55 posisi yang terkait dengan karakteristik produk tertentu, tertutama
harga dan kualitas. k.
Negara atau wilayah geogafis Sebuah Negara dapat menjadi simbol yang kuat, asalkan
Negara tersebut mempunyai hubungan yang erat dengat produk, bahan dan kemampuan.
3. Persepsi Kualitas perceived quality
Persepsi kualitas dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau layanan
berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan Aaker, 1997:124 Karena persepsi kualitas merupakan persepsi pelanggan maka persepsi
kualitas tidak dapat ditentukan secara objektif. Kesan kualitas diberi batasan yang relative terhadap maksud yang diharapkan intended purpose. Kesan
kualitas berbeda dengan kepuasan, seorang pelanggan merasa puas karena harapannya sesuai dengan kinerja yang dirasakan. Kesan kualitas merupakan
suatu perasaan yang tidak tampak dan menyeluruh mengenai suatu merek tertentu. Dan kesan kualitas didasarkan pada dimensi-dimensi yeng termasuk
didalam karakteristik suatu produk dimana merek dikaitkan dengan hal-hal seperti keandalan dan kinerja.
56 Menurut Aaker 1997:133, dimensi kualitas dibagi menjadi delapan,
yaitu: 1
Kinerja performance: penampilan atau kinerja dari fungsi yang melibatkan berbagai karakteristik operasional utama produk.
2 Penampilan fisik fectures: sejumlah atribut tambahan yang menunjang
dan melengkapi fungsi operasional utama produk. 3
Kehandalan reliability: konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dai satu pembalian ke pembelian berikutnya.
4 Ketahanan durability: mencerminkan umur ekonomis atau daya tahan
produk. 5
Kualitas standar conformance to specification: tingkat kesesuaian produk dengan spesifikasi yang telah dijanjikan.
6 Tinggkat pelayanan service ability: berkaitan dengan kemudahan dan
kecepatan dalam memperoleh pelayanan produk untuk diperbaiki. 7
Estetika aesthetics: cerminan dari nilai-nilai estetika yang bersifat subjektif, sehingga produk dapat terlihat, dirasakan dan terdengar.
8 Kesan yang dapat diterima perceived quality: gabungan dari semua
katagori produk yang merupakan pengaruh dari brand image dan factor- faktor tak berwujud lainnya yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen
mengenai kualitas.
57 Selanjutnya Aaker 1997:126, menyatakan persepsi kualitas dapat
memberikan nilai, seperti: 1
Alasan untuk membeli Kesan kualitas memberikan alasan untuk membeli karena kesan
kualitas akan mempengaruhi merek-merek mena yang akan dipilih. 2
Diferensiasi atau posisi Hal ini menunjukan suatu karakteristik penting dari merek yaitu
posisinya dalam dimensi kualitas produk. 3
Harga optimum Kesan kualitas dapat memberikan pilihan-pilihan dalam menentukan
harga optimum. 4
Meningkatkan minat saluran distributor Kesan kualitas memiliki arti penting bagi para distributor, pengecer
maupun saluran distributor lainnya. 5
Perluasan merek Kesan kualitas dapat diekspoitasi dengan cara memperkenalkan
berbagai perluasan merek, yaitu dengan menggunakan merek tertentu untuk masuk kedalam katagori produk baru.
Mengingat demikian pentingnya peran persepsi kualitas bagi suatu merek, maka upaya membangun persepsi kualitas yang kuat perlu
memperoleh perhatian khusus agar perusahaan dapat merebut dan
58 menaklukan pasar disetiap katagori produk. Berikut ini merupakan hal-hal
yang perlu diperhatikan dalam membangun suatu persepsi kualitas, yaitu: 1
Komitmen terhadap kualitas Perusahaan harus mempunyai komitmen terhadap kualitas dan
memelihara kualitas secara terus menerus. 2
Budaya kualitas Komitmen kualitas tercermin dalam budaya perusahaan, norma
perilaku dan nilai-nilai. 3
Informasi masukan dari pelanggan Pada akhirnya dalam membangun persepsi kualitas pelangganlah yang
mendefinisikan kualitas, sehingga perusahaan perlu secara berkesinambungan melakukan riset terhadap pelanggannya, sehingga
memperoleh informasi yang akurat, relevan dan up to date. 4
Sasaran yang jelas Sasaran kualitas harus jelas dan tidak terlalu umum, karena sasaran
kualitas yang terlalu umum cendrung menjadi tidak bermanfaat. 5
Kembangkan karyawan yang berinisiatif Karyawan harus dimotivasi dan diizinkan untuk berinisiatif serta
dilibatkan dalam mencari solusi masalah yang dihadapi dengan pemikirann yang kreatif dan inovatif.
59
4. loyalitas Merek Brand loyalty
