Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Menurut Kotler 2003 citra adalah seperangkat kepercayaan, daya ingat dan kesan-
kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Citra perusahaan merupakan persepsi
masyarakat terhadap perusahaan atau produknya.
Citra korporasi dan atau lokal corporate andor local sangat penting dalam sebagian besar
jasa. Faktor ini bisa mempengaruhi persepsi terhadap kualitas secara signifikan melalui
berbagai cara. Jika penyedia jasa memiliki citra positif dibenak pelanggan, kesalahan minor yang
terjadi sangat mungkin dimaafkan. Apabila kesalahan kerapkali terjadi, citra positif tersebut
bakal rusak. Sebaliknya jika citra organisasi negatif, maka dampak dari setiap kesalahan
kerapkali jauh lebih besar ketimbang bila citranya positif. Dalam kaitannya dengan persepsi terhadap
kualitas, citra dapat dipandang sebagai filter yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas
keseluruhan Gronroos, 2000.
5. Landasan Teori
Citra merupakan sebuah peran yang terpusat pada persepsi pelanggan akan kualitas jasa atau
kualitas pelayanan. Citra merupakan hal yang penting bagi suatu perusahaan dan oganisasi
lainnya. Oleh karena itu penting sekali untuk mengelola citra dengan suatu cara yang tepat
Gronroos, 2000.
Menurut Gronroons 2000 pengalaman dalam menggunakan jasa merupakan sebuah
fungsi dari dua dimensi kualitas yaitu technical quality adalah apa yang diperoleh pelanggan
sebagai hasil dari transaksi antara penyedia dan pengguna jasa dan functional quality adalah
bagaimana pelanggan memperoleh jasa tersebut. Dua model dimensi kualitas jasa tersebut
menentukan citra perusahaan, hal ini karena adanya pengaruh persepsi pelanggan akan kualitas
jasa tersebut. Persepsi pelanggan tersebut merupakan hasipenilaian pelanggan terhadap
perbandingan antar jasa yang dirasakan dan diharapkan.
Variabel independen dalam penelitian ini terdiri dari persepsi tentang dimensi kualitas teknis
dengan indikator professionalism dan persepsi tentang dimensi kualitas fungsional dengan
indikator reliability,
attitudes, accessibility,
service recovery, serviscape. Variabel dependen yang digunakan pada penelitian ini adalah citra.
Metodologi Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey, dengan tipe
explanatory research yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan antara variabel-
variabel penelitian melalui pengujian hipotesis Singarimbun, 1986. Penelitian
ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang.
Pelaksanaan penelitian berlangsung selama tiga bulan, yakni bulan Maret,
April, dan Mei 2009.
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap RSUD Kabupaten Aceh
Tamiang yang sedang menjalani perawatan, dengan kriteria semua pasien
umum. Berdasarkan rekapitulasi data jumlah pasien rawat inap selama tiga bulan
terakhir adalah 976 orang, maka diperoleh sampel sebanyak 98 orang 0 dari
Populasi. Pengambilan sampel dilakukan secara
Purposive Sampling, dengan kriteria sebagai berikut:
1. Pasien yang dirawat lebih dari 2 x 24
jam, karena dianggap telah mengetahui situasi rumah sakit.
2. Pasien dalam keadaan sadar dan
mampu berwawancaramenjawab pertanyaan.
3. Pasien anak-anak diwakili orang tuanya
atau keluarga terdekat. Metode pengumpulan data dilakukan
dengan menggunakan wawancara langsung terhadap responden yang
berpedoman pada kuesioner yang telah disiapkan dan data sekunder diperoleh dari
catatan rekam medik rumah sakit dan manajemen rumah sakit. Metode analisis
data digunakan Chi-Square
Metode Pengukuran
Pengukuran terhadap variabel persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang
terdiri dari persepsi tentang dimensi kualitas teknis dengan indikator
professionalism dan persepsi tentang dimensi fungsional dengan indikator
reliability, attitudes, accessibility, service
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
recovery dan serviscape menggunakan skala likert dengan alternatif jawaban sangat baik nilai 5,
baik nilai 4, kurang baik nilai 3, tidak baik nilai 2 dan sangat tidak baik nilai 1. Untuk
pengukuran variabel dependen yaitu citradengan alternatif jawaban sangat setuju nilai 5, setuju
nilai 4, kurang setuju nilai 3, tidak setuju nilai 2 dan sangat tidak setuju nilai 1.
Metode Analisis Data Analisis Univariat
Analisis univariat dalam penelitian ini mencakup umur dengan kategori 25 tahun,25-34
tahun, 35-44 tahun, 45-54 tahun dan 54 tahun. Pendidikan dengan kategori SD, SLTP, SLTA,
Akademi dan Perguruan Tinggi. Pendapatan dengan kategori Rp. 500.000, Rp. 500.000- Rp.
1.000.000, Rp. 1.000.000- Rp. 1.500.000, Rp. 1.500.000- Rp. 2.000.000 dan Rp. 2.000.000.
Jenis pekerjaan dengan kategori tidak bekerja, ibu Rumah Tangga, petani, yayasan, POLRI dan
wiraswasta. Analisis Bivariat
Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas dan variabel
terikat dengan derajat kepercayaan 95 nilai probabilitas 0,05. Bila nilai p 0,05 maka hasil
perhitungan statistik bermakna yang berarti ada hubungan yang signifikan antara variabel bebas
dan variabel terikat. Gambaran Umum RSUD Kabupaten Aceh
Tamiang
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang adalah rumah sakit tipe C milik
Pemerintah Daerah Kabupaten Aceh Tamiang yang berpenduduk ± 125.000 jiwa beralamat di Jl.
Kesehatan Kecamatan Karang Baru. Lokasinya sekitar 1,5 Km dari pusat kota Kuala Simpang dan
berada sekitar 0,5 Km dari jalur jalan negara yang menghubungkan Banda Aceh-Medan. Memiliki
luas area 6 hektar
dimana perbandingan lahan terbangun 30 berupa gedung dan fasilitas rumah
sakit. Masih tersedia lahan kosong untuk pengembangan rumah sakit selanjutnya.
Pada awalnya RSUD Kabupaten Aceh Tamiang ini merupakan Rumah Sakit
Umum Kuala Simpang peninggalan Pemerintah Belanda yang berfungsi
sebagai
rumah sakit
perkebunan, yang dibangun pada tahun 1915 dan pada
tahun 1974 diubah statusnya menjadi Puskesmas Karang Baru. Pada tanggal
2 Februari 2003 Puskesmas Karang Baru mengalami peningkatan status pelayanan
menjadi pelayanan rumah sakit. Berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia No. 930MENKESSKVI2003 status
pelayanan RSUD Kabupaten Aceh Tamiang menjadi rumah sakit dengan
klasifikasi Kelas C terhitung sejak tanggal 24 Juni 2003 dan pada tanggal 2 Agustus
2003 dikukuhkan dengan penandatanganan prasasti oleh Bapak
Ahmad Sujudi selaku Menteri Kesehatan RI Profil RSUD Tamiang, 2006.
Sarana dan prasarana yang tersedia di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang terdiri
dari poliklinik rawat jalan yang terdiri dari: klinik dokter umum, klinik penyakit
dalam, klinik kebidanan, klinik anak, klinik bedah, klinik gigi, klinik mata,
klinik THT, klinik paru, klinik syaraf , IGD dan rawat inap dengan 133 tempat
tidur yang terdiri dari ruang VIP, kelas I, kelas II dewasa, kelas II anak, kelas III,
ruang bersalin dan ruang neonatus. Tersedia juga pelayanan penunjang medik
terdiri dari: 2 unit kamar operasi, apotikfarmasi, laboratorium, radiologi,
rehabilitasi medik, ICU dan pelayanan penunjang non medik terdiri dari:
instalasi gizi, pemulasaran jenazah, IPSRS, loundry, gedung generator set
serta pelayanan administrasi rekam medik dan administrasi umum.
Pelayanan kesehatan di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang didukung oleh
berbagai jenis ketenagaan yang berjumlah 358 orang, baik yang berstatus Pegawai
Negeri Sipil, Pegawai Tidak Tetap, Honorer maupun Bakti. Dengan
kualifikasi 13 orang dokter Umum, 4 orang dokter spesialis dan 1 orang dokter
gigi. Sedangkan untuk spesialis THT,
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Mata, Paru dan Syaraf, pihak rumah sakit menjalin kerjasama dengan para dokter spesialis dari RSU
Langsa dan masih bersifat dokter kunjungan.
Karakteristik Responden
Keseluruhan responden penelitian berjumlah 98 orang. Responden terbanyak adalah yang
berumur 35-44 tahun. Berdasarkan tingkat pendidikan, sebagian besar responden
berpendidikan SLTA. Kebanyakan responden berpendapatan antara Rp. 500.000 sampai Rp.
1.000.000 dan pekerjaan responden terbanyak adalah wiraswasta dan ibu rumah tangga.
Deskripsi Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan dan Citra
Hasil analisis univariat persepsi Pasien tentang kualitas pelayanan yang terdiri dari
persepsi pasien tentang dimensi kualitas teknis dengan indikator professionalism dan persepsi
pasien tentang dimensi fungsional dengan indikator
reliability, attitudes, accessibility,
service recovery dan serviscape, kebanyakan responden menjawab kurang baik dari kelima
pilihan jawaban mulai dari sangat tidak baik, tidak baik, kurang baik, baik dan sangat baik.
Pendapat responden secara umum mengenai pernyataan citra, kebanyakan responden
menyatakan kurang setuju dari dari kelima pilihan jawaban mulai dari sangat tidak setuju, tidak
setuju, kurang setuju, setuju dan sangat setuju.
Hasil Analisis Chi-Square
Penelitian ini menggunakan analisis Chi- Square dengan hasil sebagai berikut:
Hubungan Persepsi Pasien tentang Dimensi Kualitas Teknis dengan Citra
1.
Hubungan Persepsi Pasien tentang Professionalism dengan Citra
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan
professionalism kurang baik dengan kategori kurang setuju pada citra. Hasil uji Chi-Square
menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara persepsi pasien tentang professionalism dengan
citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang.
Hubungan Persepsi Pasien tentang Dimensi Kualitas Fungsional dengan Citra
1.
Hubungan Persepsi Pasien tentang Reliability dengan Citra
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kebanyakan
responden menyatakan reliability kurang baik dengan kategori kurang setuju pada
citra dan hasil uji Chi-Square menunjukkan ada hubungan yang
signifikan antara persepsi pasien tentang reliability dengan citra.
2. Hubungan Persepsi Pasien tentang
Attitudes dengan Citra Hasil penelitian menunjukan sebagian
besar responden menyatakan attitudes kurang baik dengan kategori kurang setuju
pada citra dan hasil uji Chi-Square menunjukkan ada hubungan yang
signifikan antara persepsi pasien tentang attitudes engan citra.
3.
Hubungan Persepsi Pasien tentang Accessibility dengan Citra
Hasil penelitian menunjukan bahwa sebagian besar responden menyatakan
accessibility kurang baik dengan kategori kurang setuju pada citra. Hasil uji Chi-
Square menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara persepsi pasien tentang
accessibility dengan citra. 4.
Hubungan Persepsi Pasien tentang Service Recovery dengan Citra
Berdasarkan hasil penelitian, sebagian besar responden menyatakan service
recovery kurang baik dengan kategori kurang setuju pada citra dan hasil uji Chi-
Square menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara persepsi pasien tentang
service recovery dengan citra.
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
5. Hubungan Persepsi Pasien tentang Serviscape
