Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
5. Citra yang ditonjolkan merupakan sarana untuk mencapai tujuan usaha.
Citra perusahaan yang baik dan kuat mempunyai manfaat sebagai berikut : 1 daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap, 2 menjadi perisai selama masa
krisis, 3 menjadi daya tarik eksekutif andal, 4 meningkatkan efektivitas strategi pemasaran, dan 5 penghematan biaya operasional.
Citra korporasi dan atau lokal corporate andor local sangat penting dalam sebagian besar jasa. Faktor ini bisa mempengaruhi persepsi terhadap kualitas secara
signifikan melalui berbagai cara. Jika penyedia jasa memiliki citra positif dibenak pelanggan, kesalahan minor yang terjadi sangat mungkin dimaafkan. Apabila
kesalahan kerapkali terjadi, citra positif tersebut bakal rusak. Sebaliknya jika citra organisasi negatif, maka dampak dari setiap kesalahan kerapkali jauh lebih besar
ketimbang bila citranya positif. Dalam kaitannya dengan persepsi terhadap kualitas, citra dapat dipandang sebagai filter yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas
keseluruhan Gronroos, 2000.
2.5. Landasan Teori
Citra merupakan sebuah peran yang terpusat pada persepsi pelanggan akan kualitas jasa atau kualitas pelayanan. Citra merupakan hal yang penting bagi suatu
perusahaan dan oganisasi lainnya. Oleh karena itu penting sekali untuk mengelola citra dengan suatu cara yang tepat Gronroos, 2000.
Menurut Gronroons 2000 pengalaman dalam menggunakan jasa merupakan sebuah fungsi dari dua dimensi kualitas yaitu technical quality adalah apa yang
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Technical Quality of the Outcome What
Functional Quality of the Process How
Image corporatelocal
Total Quality
diperoleh pelanggan sebagai hasil dari transaksi antara penyedia dan pengguna jasa dan functional quality adalah bagaimana pelanggan memperoleh jasa tersebut. Dua
model dimensi kualitas jasa tersebut menentukan citra perusahaan, hal ini karena adanya pengaruh persepsi pelanggan akan kualitas jasa tersebut. Persepsi pelanggan
tersebut merupakan hasil penilaian pelanggan terhadap perbandingan antar jasa yang dirasakan dan diharapkan.
Gambar 2.2. Dua Dimensi Kualitas Jasa Gronroos, 2000
Keterkaitan antara pengalaman kualitas dengan aktivitas pemasaran tradisional akan menghasilkan perceived service quality total perceived quality
Persepsi kualitas positif diperoleh apabila kualitas yang dialami experienced quality sesuai dengan atau memenuhi harapan pelanggan expected quality. Bila harapan
pelanggan tidak realistis, maka persepsi kualitas total total perceived quality akan rendah, bahkan sekalipun kualitas yang dialami secara objektif benar-benar baik.
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Kualitas yang diharapkan dipengaruhi sejumlah faktor, diantaranya komunikasi pemasaran, komunikasi dari kata-kata mulut, citra korporasilokal, harga,
serta kebutuhan dan nilai pelanggan. Komunikasi pemasaran meliputi periklanan, direct mail, website, komunikasi internet, kampanye penjualan, dan promosi
penjualan, yang secara langsung berada dalam kendali perusahaan. Sementara itu faktor kata-kata mulut, citra, dan public relations hanya dapat dikendalikan secara
tidak langsung oleh perusahaan Gronroons, 2000. Untuk mengukur citra sarana pelayanan kesehatan dapat dilakukan melalui
penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Menurut Gronroons 2000 pengalaman dalam menggunakan jasa merupakan sebuah fungsi dari dua dimensi
kualitas yaitu technical quality dan functional quality yang akan menentukan citra perusahaan. Pendapat yang sama juga dikemukakan oleh Cooper 1994 yang dikutip
oleh Lita 2004, Josito 1997 dan Lita 2004 bahwa pelayanan kesehatan yang dimiliki dan diberikan kepada pengguna jasa oleh suatu institusi seperti rumah sakit
akan berpengaruh pada citra rumah sakit tersebut.
2.6. Kerangka Konsep Penelitian
