Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Hasil analisis dengan Chi-Square menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara
persepsi pasien tentang kualitas pelayanan pada dimensi professionalism dengan citra rumah sakit,
dengan p = 0.000 喉 0.05. Dengan demikian professionalism sumber daya manusia dalam hal
ini dokter, perawat dan petugas non medis memegang peranan penting dalam membentuk
citra RSUD Kabupaten Aceh Tamiang.
Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat Gronroos 2000 yang menyatakan
professionalism merupakan salah satu kriteria penilaian kualitas jasa yang berpengaruh terhadap
citra, dimana pelanggan menganggap bahwa pengetahuan dan keterampilan para karyawan
pada suatu penyedia jasa sangat dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara
profesional.
Berdasarkan hasil analisis univariat, sebagian besar responden berpersepsi masih kurang baik
tentang professionalism dokter, perawat dan tenaga non medis. Berdasarkan hasil wawancara,
beberapa responden beralasan bahwa petugas rumah sakit belum memberikan pelayanan
kesehatan yang meyakinkan sehingga timbul keragu-raguan pada pasien dan keluarga akan
kualitas pelayanan yang diterimanya.
Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Pohan 2003, jika tidak dipenuhinya kompetensi
teknik yang menyangkut dengan keterampilan, kemampuan dan penampilan atau kinerja pemberi
pelayanan kesehatan dapat mengakibatkan berbagai hal, mulai dari penyimpangan kecil
terhadap standar pelayanan kesehatan, sampai kepada kesalahan fatal sehingga menurunkan
kualitas pelayanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.
3. Hubungan Persepsi Pasien tentang
Reliability dengan Citra
Reliability atau kehandalan berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan atau menampilkan
pelayanan sesuai dengan harapan dan tepat Hanjon et al, 2000. Pelayanan kesehatan harus
dilaksanakan dengan waktu dan cara yang tepat dan oleh pemberi pelayanan yang tepat Pohan,
2003.
Hasil analisis Chi-Square menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara persepsi pasien
tentang kualitas pelayanan pada dimensi reliability yang membahas tentang
prosedur penerimaan, pelayanan pemeriksaan dan pengobatan, ketepatan
waktu dokter dalam memberikan pelayanan serta ketepatan pelayanan
perawatan pada pasien, dengan citra rumah sakit, dengan p = 0.000 喉 0.05. Hal ini
sesuai dengan pendapat Gronroos 2000 yang menyatakan reliability merupakan
salah satu kriteria penilaian kualitas jasa yang berpengaruh terhadap citra, dimana
pelanggan yakin bahwa peyedia jasa, karyawan dan sistemnya bisa memenuhi
janji-janjinya dengan tepat dan bertindak demi kepentingan pelanggan.
Secara umum kebanyakan responden mengganggap prosedur penerimaan pasien
di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang masih kurang baik, karena mereka masih harus
antri dan menunggu lama pada saat proses pendaftaran. Tentunya situasi yang mereka
alami pada saat proses pendaftaran ini akan mempengaruhi persepsi dan
keinginan mereka untuk tetap meneruskan pelayanan. Apabila proses yang tidak baik
ini terus berlanjut pada pelayanan berikutnya, maka dapat dipastikan rumah
sakit akan kehilangan pelanggan atau pasien nya.Hal ini sesuai dengan pendapat
Wolper Aditama, 2003 yang menyatakan bahwa kesan pertama terbentuk sewaktu
pasien berbicara pertama kali dengan bagian penerimaan. Kesan ini sering
menetap dalam diri pasien dan mempengaruhi sikap mereka terhadap
lembaga, staf dan pelayanan yang diterima.
Sebagian besar responden berpersepsi pelayanan pemeriksaan dan pengobatan
yang diberikan oleh petugas kesehatan kurang baik. dan kebanyakan responden
responden pada penelitian ini menyatakan kemampuan dokter menepati jadwal
pelayanan sesuai waktunya adalah antara kurang sampai tidak baik. Mereka
menyatakan bahwa waktu pelayanan dan pemeriksaan oleh dokter khususnya dokter
spesialis tidak tepat waktu karena tidak sesuai dengan jadwal yang telah
ditentukan. Berdasarkan pengamatan
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
peneliti selama dilapangan, dokter dalam melakukan visite pada pasien rawat inap sering
tidak sesuai dengan jadwal dan terburu-buru sementara untuk pasien rawat jalan, dokter sering
telat menangani pasien sehingga pasien harus antri dan menunggu berjam-jam. Menurut asumsi
peneliti tidak tepatnya waktu pelayanan oleh dokter, selain disebabkan karena jumlah dokter
spesialis tidak sesuai dengan jumlah pasien yang harus dilayani, juga karena tidak adanya
kedisiplinan para dokter khususnya dokter spesialis terhadap jadwal yang telah ditetapkan.
Secara umum responden berpersepsi ketepatan pelayanan perawatan di RSUD
Kabupaten Aceh Tamiang kurang baik, karena masih ada juga perawat yang memasang infus
harus melakukannya lebih dari satu kali, hal ini menyebabkan pasien cemas dan trauma terutama
pada anak-anak. Oleh karena itu untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan khususnya
pelayanan perawat, diharapkan perawat harus melaksanakan pelayanan perawatan yang tepat,
sesuai dengan standar pelayanan. Hal ini sesuai dengan pendapat Azwar 1994, yang menyatakan
perawat merupakan ujung tombak dari suatu unit layanan kesehatan di rumah sakit, maka untuk
dapat dikatakan kualitas layanan kesehatan pada suatu rumah sakit baik, paling tidak perawat harus
dapat menjalankan fungsinya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi.
4. Hubungan Persepsi Pasien tentang
