Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
accessibility tidak baik dengan kategori tidak setuju pada citra ada 6 orang 50.0. Sebagian besar responden menyatakan accessibility kurang baik dengan kategori
kurang setuju pada citra. Hasil uji Chi-Square diperoleh nilai p Value adalah 0.000 yang berarti p
Value 0,05 menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara persepsi pasien tentang accessibility dengan citra. Secara terperinci dapat dilihat pada tabel 4.15.:
Tabel 4.15. : Hubungan Variabel Persepsi Pasien tentang Accessibility dengan Citra RSUD Kabupaten Aceh Tamiang
CITRA
Sangat tidak
setuju Tidak
setuju Kurang
setuju Setuju
Sangat Setuju
NO Kualitas
Fungsional
n n n n n
Total p
Value 1 Accessibility
a. Sangat tidak baik
2 100
0 0 0 0 0 0 0 2
b.Tidak baik
0 0 6 50.0 6 50.0 0 0 0
0 12
c. Kurang baik
0 0 4 6.8 48 81.3 7 11.9 0 0 59
d. Baik
0 0 0 3 13.0 20 87.0 0 0 23
e. Sangat baik
0 0 0 0 0 2
100 0 2
0,000
4. Hubungan Persepsi Pasien tentang Service Recovery dengan Citra
Berdasarkan service recovery, responden yang menyatakan service recovery
baik sebanyak 13 orang 81.3 dengan kategori setuju pada citra. Sebanyak 30 orang 81.1 menyatakan service recovery kurang baik dan 23 orang 71.9
menyatakan service recovery tidak baik dengan kategori kurang setuju pada citra. Sedangkan responden yang menyatakan service recovery tidak baik dengan kategori
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
tidak setuju pada citra ada 9 orang 28.1. Sebagian besar responden menyatakan service recovery kurang baik dengan kategori kurang setuju pada citra.
Hasil uji Chi-Square diperoleh nilai p Value adalah 0.000 yang berarti p Value 0,05 menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara persepsi pasien
tentang service recovery dengan citra. Secara terperinci dapat dilihat pada tabel 4.16.:
Tabel 4.16. : Hubungan Variabel Persepsi Pasien tentang Service Recovery dengan Citra RSUD Kabupaten Aceh Tamiang
CITRA
Sangat tidak
setuju Tidak
setuju Kurang
setuju Setuju
Sangat Setuju
NO Kualitas
Fungsional
n n n n n
Total p
Value 1 Service Recovery
a. Sangat tidak baik 2
50 1
25 1
25 4
b.Tidak baik 0 0 9
28.1 23
71.9 0 0 0 0 32
c. Kurang baik 0 0 0
0 30 81.1 7 18.9 0 0 37 d.
Baik 0 0 0
3 18.7 13 81.3 0 0 16 e. Sangat baik
9 100
9 0,000
5. Hubungan Persepsi Pasien tentang Serviscape dengan Citra
Berdasarkan serviscape, responden yang menyatakan serviscape baik sebanyak 14 orang 82.4 dengan kategori setuju pada citra. Sebanyak 48 orang
76.2 menyatakan serviscape kurang baik dan 6 orang 50.0 menyatakan serviscape tidak baik dengan kategori kurang setuju pada citra. 4 orang 6.3
menyatakan serviscape kurang baik dan 6 orang 50.0 menyatakan serviscape tidak baik dengan kategori tidak setuju pada citra. Sedangkan responden yang
menyatakan serviscape sangat tidak baik dengan kategori sangat tidak setuju pada
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
citra hanya 2 orang 100. Sebagian besar responden menyatakan serviscape kurang baik dengan kategori kurang setuju pada citra.
Hasil uji Chi-Square diperoleh nilai p Value adalah 0.000 yang berarti p Value 0,05 menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara persepsi pasien
tentang serviscape dengan citra. Secara terperinci dapat dilihat pada tabel 4.17.:
Tabel 4.17. : Hubungan Variabel Persepsi Pasien tentang Serviscape dengan Citra RSUD Kabupaten Aceh Tamiang
CITRA
Sangat tidak
setuju Tidak
setuju Kurang
setuju Setuju
Sangat Setuju
NO Kualitas
Fungsional
n n n n n
Total p
Value 1 Serviscape
a. Sangat tidak baik 2
100 2
b.Tidak baik 0 0 6
50.0 6 50.0 0 0 0 0 12 c. Kurang baik
0 0 4 6.3 48 76.2 11 17.5 0 0 63
d. Baik
0 0 0 3 17.6 14 82.4 0 0 17
e. Sangat baik 4
100 4
0,000
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
BAB 5 PEMBAHASAN
5.1. Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
dengan Citra
Rumah sakit sebagai institusi yang memberikan pelayanan jasa harus memperhatikan kualitas pelayanan pada semua sistem yang terkait. Tenaga medis,
paramedis dan non medis akan mampu bekerja dengan baik melayani pasien, jika didukung dengan fasilitas gedung, peralatan diagnostik dan non diagnostik, fasilitas
penunjang medis yang memadai dan suasana kerja yang nyaman. Selain itu, yang sangat penting harus diperhatikan adalah sikap dan penampilan dari petugas rumah
sakit. Petugas rumah sakit didalam memberikan pelayanan kesehatan harus dapat meyakinkan, dapat mengerti kebutuhan dan memberikan kenyamanan pada pasien,
ramah, tanggap, cepat, serta mempunyai kemampuan dalam melayani pasien. Citra rumah sakit bisa dijadikan suatu faktor untuk mengevaluasi kualitas
pelayanan yang diberikan rumah sakit kepada pasien. Interaksi yang terjadi antara pasien dengan petugas serta fasilitas yang tersedia dan juga kondisi lingkungan
rumah sakit secara umum terbukti berpengaruh terhadap citra rumah sakit. Kesan dan pengalaman yang dirasakan pasien baik pengalaman sendiri maupun pengalaman
orang lain selama menjalani proses pelayanan kesehatan akan mempengaruhi persepsi pasien. Baik tidaknya citra rumah sakit tergantung dari segala usaha rumah sakit
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien, apabila pelayanan yang di terima sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan akan
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
dipersepsikan baik oleh pasien. Target yang sangat diharapkan adalah setiap pasien yang telah memanfaatkan pelayanan rumah sakit akan terpuaskan dan percaya
terhadap kualitas pelayanan yang telah diterima, serta menjadikan rumah sakit tersebut sebagai tempat untuk meningkatkan derajat kesehatannya. Namun demikian,
hal yang utama adalah pasien tersebut mampu menjadi alat promosi yang baik bagi rumah sakit yaitu dengan menceritakan dan merekomendasikan kepada orang lain
melalui penyebaran informasi mulut ke mulut, tentunya ini akan sangat positif bagi pemasaran dan citra rumah sakit dimasyarakat.
Berdasarkan hasil penelitian, sebagian dari responden yang memanfaatkan pelayanan kesehatan di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang adalah pasien yang sudah
pernah berobat di rumah sakit lain dan sebelum berobat mereka telah mendengar ataupun membaca mengenai kondisi pelayanan di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang.
Sehingga pasien dapat membandingkan antara harapan mereka dengan apa yang di rasakan selama memperoleh pelayanan dan mereka juga dapat menilai atau
mempersepsikan bagaimana kualitas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya, dan pada akhirnya mereka juga akan bisa menentukan citra RSUD Kabupaten Aceh
Tamiang. Hal ini sesuai dengan pendapat Lestari 2004 yang menyatakan bahwa
pelayanan kesehatan merupakan tolak ukur kualitas rumah sakit. Bila suatu rumah sakit telah berhasil memberikan pelayanan kesehatan dengan baik sehingga dapat
memberikan kepuasan kepada kliennya, itu berarti rumah sakit tersebut telah
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
memiliki kualitas yang baik. Dengan demikian, lambat laun pada rumah sakit tersebut akan tercipta suatu citra yang positif dari masyarakatnya.
5.2. Hubungan Persepsi Pasien tentang Professionalism dengan Citra
Professionalism dalam pelayanan kesehatan berkaitan dengan pengetahuan, keahlian teknis dan pengalaman dalam memberikan pelayanan kesehatan Hanjon et
all, 2000. Setiap profesi menuntut adanya profesionalitas sesuai dengan bidangnya masing-masing. Profesionalitas tersebut dapat berupa keahlian, keterampilan dan
pengalaman dalam bidangnya. Seseorang akan dikatakan profesional dalam bidangnya jika ia telah mengerti dan memahami serta menjalankan dengan benar
keterampilannya dalam bidang tersebut. Pelayanan di rumah sakit sangat dipengaruhi oleh para profesional yang ada di
dalamnya. Rumah sakit harus memiliki sumber daya manusia yang profesional baik tenaga medis maupun non medis dalam memberikan pelayanan kesehatan yang
berkualitas kepada pasien. Hasil analisis dengan Chi-Square menunjukkan ada hubungan yang signifikan
antara persepsi pasien tentang kualitas pelayanan pada dimensi professionalism dengan citra rumah sakit, dengan p = 0.000 喉 0.05. Dengan demikian
professionalism sumber daya manusia dalam hal ini dokter, perawat dan petugas non medis memegang peranan penting dalam membentuk citra RSUD Kabupaten Aceh
Tamiang.
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat Gronroos 2000 yang menyatakan professionalism merupakan salah satu kriteria penilaian kualitas jasa
yang berpengaruh terhadap citra, dimana pelanggan menganggap bahwa pengetahuan dan keterampilan para karyawan pada suatu penyedia jasa sangat dibutuhkan untuk
memecahkan masalah pelanggan secara profesional. Berdasarkan hasil analisis univariat, sebagian besar responden berpersepsi
masih kurang baik tentang professionalism dokter, perawat dan tenaga non medis. Berdasarkan hasil wawancara, beberapa responden beralasan bahwa petugas rumah
sakit belum memberikan pelayanan kesehatan yang meyakinkan sehingga timbul keragu-raguan pada pasien dan keluarga akan kualitas pelayanan yang diterimanya.
Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Pohan 2003, jika tidak dipenuhinya kompetensi teknik yang menyangkut dengan keterampilan, kemampuan
dan penampilan atau kinerja pemberi pelayanan kesehatan dapat mengakibatkan berbagai hal, mulai dari penyimpangan kecil terhadap standar pelayanan kesehatan,
sampai kepada kesalahan fatal sehingga menurunkan kualitas pelayanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.
Tinggi rendahnya kualitas sangat dipengaruhi oleh sumber daya rumah sakit, termasuk antara lain tenaga kesehatan. Peranan keterampilan adalah sangat penting
sekali bagi petugas kesehatan, karena jika petugas kesehatan terampil dalam melakukan pekerjaannya, maka akan berdampak memberikan kepuasan terhadap
responden yang dilayani yang pada akhirnya meningkatkan kualitas rumah sakit Azwar, 1994.
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
5.3. Hubungan Persepsi Pasien tentang Reliability dengan Citra
Reliability atau kehandalan berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan atau menampilkan pelayanan sesuai dengan harapan dan tepat Hanjon et al, 2000.
Pelayanan kesehatan harus dilaksanakan dengan waktu dan cara yang tepat dan oleh pemberi pelayanan yang tepat Pohan, 2003.
Hasil analisis Chi-Square menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara persepsi pasien tentang kualitas pelayanan pada dimensi reliability yang membahas
tentang prosedur penerimaan, pelayanan pemeriksaan dan pengobatan, ketepatan waktu dokter dalam memberikan pelayanan serta ketepatan pelayanan perawatan
pada pasien, dengan citra rumah sakit, dengan p = 0.000 喉 0.05. Hal ini sesuai dengan pendapat Gronroos 2000 yang menyatakan reliability merupakan salah satu
kriteria penilaian kualitas jasa yang berpengaruh terhadap citra, dimana pelanggan yakin bahwa peyedia jasa, karyawan dan sistemnya bisa memenuhi janji-janjinya
dengan tepat dan bertindak demi kepentingan pelanggan. Proses awal dimulainya suatu pelayanan kesehatan adalah proses penerimaan.
Kesan pertama yang diterima seorang pasien terhadap pelayanan kesehatan secara keseluruhan berawal disini, artinya pasien bisa menilai citra rumah sakit dari
bagaimana proses penerimaan berlangsung dan dari sinilah penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan tersebut dimulai. Secara umum kebanyakan responden
mengganggap prosedur penerimaan pasien masih kurang baik, karena mereka masih harus antri dan menunggu lama pada saat proses pendaftaran. Tentunya situasi yang
mereka alami pada saat proses pendaftaran ini akan mempengaruhi persepsi dan
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
keinginan mereka untuk tetap meneruskan pelayanan. Apabila proses yang tidak baik ini terus berlanjut pada pelayanan berikutnya, maka dapat dipastikan rumah sakit
akan kehilangan pelanggan atau pasien nya. Hal ini sesuai dengan pendapat Wolper Aditama, 2003 yang menyatakan
bahwa kesan pertama terbentuk sewaktu pasien berbicara pertama kali dengan bagian penerimaan. Kesan ini sering menetap dalam diri pasien dan mempengaruhi sikap
mereka terhadap lembaga, staf dan pelayanan yang diterima. Sabarguna 2005 menyatakan bahwa salah satu indikator layanan yang menjadi kunci penting bagi para
pasien sebagai konsumen meliputi layanan yang tepat, terutama saat registrasi dan waktu tunggu.
Sebagian besar responden berpersepsi pelayanan pemeriksaan dan pengobatan yang diberikan oleh petugas kesehatan kurang baik. Hal ini disebabkan pasien masih
ragu-ragu terhadap pemeriksaan dan pengobatan yang diterimanya karena kesembuhan penyakit yang dideritanya tidak seperti yang diharapkan.
Salah satu alasan utama seseorang membeli sebuah produk layanan kesehatan adalah citra positif dari para dokternya. Dokter yang memiliki reputasi yang baik
akan dijadikan tolak ukur seorang pasien mempertimbangkan dirinya untuk diperiksa oleh dokter dimanapun dokter tersebut bekerja, oleh karena itu ketepatan waktu
dokter dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan jadwal merupakan sesuatu yang juga sangat diharapkan oleh pasien. Hal ini sesuai dengan pendapat Azwar
1994 yang menyatakan salah satu yang diidentifikasi pasien terhadap kualitas pelayanan adalah jadwal pemeriksaan dan pengobatan dokter.
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Sebagian besar responden pada penelitian ini menyatakan kemampuan dokter menepati jadwal pelayanan sesuai waktunya adalah antara kurang sampai tidak baik.
Mereka menyatakan bahwa waktu pelayanan dan pemeriksaan oleh dokter khususnya dokter spesialis tidak tepat waktu karena tidak sesuai dengan jadwal yang telah
ditentukan. Berdasarkan pengamatan peneliti selama dilapangan, dokter dalam melakukan visite pada pasien rawat inap sering tidak sesuai dengan jadwal dan
terburu-buru sementara untuk pasien rawat jalan, dokter sering telat menangani pasien sehingga pasien harus antri dan menunggu berjam-jam. Menurut asumsi
peneliti tidak tepatnya waktu pelayanan oleh dokter, selain disebabkan karena jumlah dokter spesialis tidak sesuai dengan jumlah pasien yang harus dilayani, juga karena
tidak adanya kedisiplinan para dokter khususnya dokter spesialis terhadap jadwal yang telah ditetapkan.
Oleh sebab itu untuk meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit, dokter diharapkan lebih mendahulukan kepentingan pasien dan pihak rumah sakit juga harus
membuat komitmen yang jelas dengan para dokter spesialis sehingga pelayanan bisa diberikan dengan waktu yang tepat.
Perawat merupakan salah satu profesi yang memiliki peranan sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit. Secara umum responden
berpersepsi ketepatan pelayanan perawatan di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang kurang baik, karena masih ada juga perawat yang memasang infus harus
melakukannya lebih dari satu kali, hal ini menyebabkan pasien cemas dan trauma terutama pada anak-anak. Oleh karena itu untuk dapat meningkatkan kualitas
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
pelayanan khususnya pelayanan perawat, diharapkan perawat harus melaksanakan pelayanan perawatan yang tepat, sesuai dengan standar pelayanan. Hal ini sesuai
dengan pendapat Azwar 1994, yang menyatakan perawat merupakan ujung tombak dari suatu unit layanan kesehatan di rumah sakit, maka untuk dapat dikatakan kualitas
layanan kesehatan pada suatu rumah sakit baik, paling tidak perawat harus dapat menjalankan fungsinya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi.
5.4. Hubungan Persepsi Pasien tentang Attitudes dengan Citra
Menurut Gronroos 2000 attitudes berkaitan dengan sikap karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, diharapkan karyawan selalu
memperhatikan, berusaha membantu menyelesaikan masalah pasien secara cepat dan senang hati, bersikap ramah, menjaga sopan santun serta peduli terhadap keluhan
pasien. Pada setiap bagian atau unit pelayanan di rumah sakit akan terjadi interaksi
antar pasien dengan petugas kesehatan. Pasien ingin harapan-harapannya terpenuhi, sebaliknya petugas kesehatan berusaha memberikan pelayanan seoptimal mungkin.
Dari hubungan tersebut pasien akan memberi penilaian terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya. Hubungan antara pasien dan petugas kesehatan dalam hal ini
dokter, perawat dan petugas non medis lainnya harus merupakan hubungan yang harmonis yaitu dengan menunjukkan sikap yang baik sehingga tercipta hubungan
yang saling menguntungkan antara kedua belah pihak.
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Hasil analisis Chi-Square menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara persepsi pasien tentang kualitas pelayanan pada dimensi attitudes yang membahas
tentang waktu khusus pada pasien untuk berkonsultasi, perhatian dokter dalam menangani pasien, sikap simpatik dokter, sikap perhatian dan kesediaan waktu
perawat dalam memahami keluhan dan membantu pasien, serta keramahan perawat dan kesiapan staf dalam memberikan pelayanan pada pasien, dengan citra rumah
sakit, dimana p = 0.000 喉 0.05. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan Lita 2000 di beberapa
Rumah Sakit Umum di Sumatera Barat, yang menyatakan bahwa contact personnel mempunyai peran dan pengaruh yang lebih kuat daripada physical support terhadap
citra rumah sakit, karena personnel dalam hal ini petugas kesehatan merupakan orang yang terlibat langsung dalam memberikan pelayanan yang ada.
Seorang dokter adalah sosok yang sangat penting dalam proses penyembuhan penyakit. Dokter harus dapat meyakinkan pasien bahwa dia memiliki kemampuan
dalam proses penyembuhan suatu penyakit. Bahkan tak jarang sosok dokter dijadikan sebagai sugesti, terkadang pasien akan tersugesti untuk sembuh hanya dengan
berkonsultasi dengan dokter tanpa harus meminum obat atau mendapatkan tindakan lebih lanjut. Berdasarkan hasil penelitian sebagian besar responden menjawab tidak
baik mengenai waktu khusus berkonsultasi yang diberikan oleh dokter. Hal ini disebabkan karena dokter tidak memberikan waktu khusus kepada pasien untuk
berkonsultasi, sementara pasien sangat mengharapkan adanya waktu khusus tersebut, karena mereka ingin mendapatkan informasi yang jelas mengenai diagnosis, prosedur
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
medis, prognosa perjalanan penyakit dan perkembangan kondisi pasien lainnya. Menurut mereka, jika ada pertanyaan dari pasien atau keluarganya, dokter cendrung
untuk menjawab seadanya, tidak mendetail dan secara terperinci menjelaskan tentang penyakit pasien, ataupun menghindar atau dengan cara menggunakan istilah-istilah
medis yang sulit dimengerti oleh orang awam. Pada dasarnya semua pasien berhak atas informasi tentang dirinya dan
penyakitnya serta langkah-langkah pengobatan apa yang akan dijalani. Hal ini sesuai dengan pendapat Iskandar 1998 yang menyatakan bahwa pasien dalam memperoleh
pelayanan kesehatan memiliki hak untuk memperoleh penjelasan menyangkut diagnosa, prognosis, terapi dan tindakan medik apa yang hendak dilakukan,
kemungkinan penyulit sebagai akibat tindakan itu dan alternatif terapi lainnya dari tenaga kesehatan yang bertanggung jawab atas perawatannya.
Dari hasil penelitian juga menunjukkan bahwa sebagian besar responden berpersepsi perhatian dokter terhadap pasien dan kesimpatikan sikap dokter dalam
menenangkan rasa cemas terhadap penyakit yang pasien alami masih tidak baik. Mereka menyatakan dokter hanya memberikan tindakan medis, kurang ramah,
berbicara kepada pasien hanya sebentar saja. Tidak ada sikap dan komunikasi yang menunjukkan dokter perhatian dan bisa mengurangi rasa cemas pada pasien terhadap
penyakit yang dideritanya. Padahal menurut Azwar 1996 setiap dokter diharapkan dapat dan bersedia memberikan perhatian yang cukup kepada pasiennya secara
pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui oleh pasien.
Perawat adalah profesi yang paling sering berhubungan dengan pasien dibanding dengan petugas lain di rumah sakit, maka pelayanan perawat sangat
menentukan dalam memenuhi kebutuhan pasien yang sedang dirawat. Pasien membutuhkan perawat yang yang bisa memahami dan menyediakan waktu untuk
menanggapi keluhannya, ramah, perhatian, sopan serta yang dapat menjalin keakraban ataupun komunikasi dengan baik.
Secara umum responden berpersepsi kurang baik mengenai pelayanan perawat RSUD Kabupaten Aceh Tamiang yang antara lain meliputi perhatian,
keramahan, sikap dan kesediaan waktu perawat dalam menanggapi keluhan pasien karena masih ada perawat yang kurang ramah, tidak tersenyum jika berhadapan
dengan pasien atau keluarga yang menunggui, kurang peduli dan tidak ada waktu dalam memahami keluhan pasien. Responden juga mengeluh perawat lebih sering
terlihat duduk-duduk dan mengobrol di ruangan jaga pada waktu jam kerja daripada memperhatikan pasien. Padahal menurut Yani 1994 seorang perawat dituntut harus
mampu melaksanakan tugas-tugas keperawatan, prosedur dan peraturan secara profesional. Pasien juga sangat mengharapkan agar perawat melayani mereka dengan
sikap ramah, sopan, perhatian dan penuh pengertian. Petugas kesehatan didalam memberikan pelayanan kesehatan baik langsung
maupun tidak langsung harus selalu siap memberikan pelayanan pada saat dibutuhkan. Sebagian besar responden menyatakan bahwa kesiapan petugas
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
kesehatan untuk membantu mengatasi kesulitan pasien masih kurang baik, padahal menurut pendapat Azwar 1996 untuk dapat terselenggaranya pelayanan yang
bermutu, sikap dan tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan adalah sangat penting dan Sabarguna 2004 juga menyatakan bahwa
pelayanan yang tepat, kompeten, ramah dan menanggapi keluhan secara bijaksana merupakan promosi yang tepat. Setiap petugas di rumah sakit, harus dapat
memberikan pelayanan yang memuaskan dan menjadi sadar bahwa tiap tindakkannya bisa menjadi alat untuk mempromosikan rumah sakit.
Rumah sakit sebagai salah satu institusi yang bergerak dibidang jasa sudah seharusnya meletakkan masalah kualitas pelayanan sebagai prioritas utama, sehingga
yang membedakan rumah sakit satu dengan yang lainnya hanya terletak pada masalah pelayanan. Keramahan, perhatian, kesabaran dan kedekatan antara dokter, perawat
dan petugas non medis dengan pasien merupakan hal yang sangat penting. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Rifai 2005 yang mengemukakan bahwa perlakuan
petugas dan perilaku dokter mempengaruhi persepsi pasien dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan.
5.5. Hubungan Persepsi Pasien tentang Accessibility dengan Citra
Accessibility adalah kemudahan pelanggan dalam mengakses pada suatu penyedia jasa, baik itu lokasi, jam kerja, karyawan dan juga sistem operasionalnya
Gronroos, 2000. Menurut Pohan 2003 keterjangkauan atau akses terhadap pelayanan kesehatan artinya pelayanan kesehatan itu harus dapat dicapai oleh
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa.
Hasil analisis Chi-Square menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara persepsi pasien tentang kualitas pelayanan pada dimensi accessibility yang membahas
tentang kemudahan pasien dalam menjangkau lokasi, ruang pelayanan, ruang perawatan, mendapatkan pelayanan yang cepat, menjumpai dokter selama 24 jam,
tarif pelayanan dan juga kemudahan memperoleh kejelasan informasi dari petugas, dengan citra rumah sakit, dengan p = 0.000 喉 0.05.
Hal ini sesuai dengan pendapat Gronroos 2000 yang menyatakan accessibility akan berpengaruh pada citra suatu penyedia jasa dan juga hasil
penelitian yang dilakukan Cooper Lita, 2004 bahwa kualitas dokter, fasilitas perawatan, kualitas perawatan keseluruhan, kesadaran staf terhadap personel pasien,
lokasi, biaya dan kemudahan untuk menjangkau lokasi akan berpengaruh terhadap citra rumah sakit.
Untuk pelayanan jasa seperti rumah sakit, lokasi yang strategis merupakan hal yang harus dipertimbangkan. Keputusan megenai lokasi pelayanan yang akan
digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. Lokasi berhubungan erat dengan proses
menyampaikan pelayanan ke pelanggan. Pelayanan tidak akan mempunyai arti bagi pelanggan apabila tidak disampaikan atau tidak tersedia pada saat dan tempat yang
diinginkan pelanggan.
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Sebagian besar responden berpersepsi bahwa lokasi RSUD Kabupaten Aceh Tamiang masih kurang baik karena letaknya tidak berada dekat jalan raya. Walaupun
demikian beberapa responden menganggap letak rumah sakit sudah strategis dan mudah dijangkau dengan kendaraan pribadi maupun transportasi umum karena tidak
terlalu jauh dari jalan raya. Sesuai dengan pendapat Sabarguna 2004 yang menyatakan bahwa lokasi digunakan untuk mencapai pelanggan yang dituju dan
Azwar 1996 juga menyatakan suatu pelayanan kesehatan dikatakan berkualitas apabila pelayanan tersebut dapat dicapai oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan itu.
Jika lokasi pelayanan terlalu jauh dari daerah tempat tinggal tentu tidak mudah dicapai dan apabila keadaan ini sampai terjadi, tentu tidak akan memuaskan pasien.
Secara umum responden menyatakan untuk menjangkau ruang pelayanan dan perawatan sudah baik. Poliklinik rawat jalan dan pelayanan penunjang medis seperti
radiologi, laboratium serta apotik, letaknya sangat berdekatan sehingga mudah dijangkau oleh pasien. Sedangkan untuk ruang perawatan, lokasinya juga tidak terlalu
jauh dari rawat jalan dan IGD, letaknya juga berdekatan antara ruang perawatan yang satu dengan ruang perawatan yang lainnya.
Mengenai kemudahan untuk menemui dokter selama 24 jam, kebanyakan responden menyatakan kurang baik terutama dokter spesialis. Beberapa responden
menyatakan mereka sulit menjumpai dokter spesialis diluar jadwal pemeriksaan yang telah ditentukan oleh pihak rumah sakit khususnya dokter spesialis mata, paru, tht,
dan syaraf karena tidak setiap hari ada di rumah sakit. Padahal menurut pendapat Sintia Lita, 2004 seorang dokter senantiasa harus melakukan daya dan upaya
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
semaksimal mungkin sesuai perilaku profesional medis yaitu, alltruism, dokter mendahulukan kepentingan pasien daripada kepentingan sendiri dan accountability,
dokter bertanggung jawab terhadap pasien atas pelayanan medis yang diberikan baik terhadap masyarakat dan juga terhadap profesi. Selain itu dokter juga harus selalu
siap dan responsif jika dibutuhkan. Menurut Azwar 1996 pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan tersebut tersedia setiap saat, baik menurut waktu dan
ataupun kebutuhan pelayanan kesehatan. Saat ini biaya adalah masalah yang masih menjadi kendala dalam pelayanan
kesehatan. Sebagian masyarakat kita adalah masyarakat dengan sosial ekonomi menengah ke bawah sehingga secara tidak langsung menunjukkan bahwa sosial
ekonomi mereka masih belum mampu untuk memfokuskan pada pendanaan kesehatannya. Oleh karena itu berdasarkan instruksi Menkes Republik Indonesia No.
828MenkesVII1999 tentang pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan dijelaskan bahwa biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan
memperhitungkan mekanisme pungutan biaya yang memudahkan pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian dan pengawasan pelaksanaannya
harus dilakukan secara cermat, sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh instansi lain.
Mengenai penetapan tarif pada setiap pelayanan di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang, secara umum responden berpersepsi sudah baik. Menurut responden, tarif
yang ada saat ini masih bisa dijangkau dengan kemampuan mereka. Walaupun demikian, untuk meningkatkan kunjungan dan pendapatan rumah sakit khususnya
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
pasien umum maka pihak rumah sakit dalam menyusun dan menetapkan tarif pada setiap unit pelayanan harus mempertimbangkan kemampuan masyarakat untuk
membayar biaya pelayanan kesehatan sehingga tarif yang ditetapkan dapat terjangkau oleh semua lapisan masyarakat terutama pasien yang membayar langsung out of
pocket. Hal ini sesuai dengan pendapat Azwar 1996 yang menyatakan perlunya mengupayakan pelayanan kesehatan yang biayanya sesuai dengan kemampuan
pemakai jasa pelayanan, suatu pelayanan disebut berkualitas apabila pelayanan tersebut dapat dijangkau oleh pemakai jasa.
Staf yang informatif adalah sebagai penentu pelayanan yang berkualitas. Sebagian besar responden berpersepsi masih kurang baik mengenai kemudahan untuk
memperoleh informasi yang jelas dari petugas. Hal ini disebabkan karena RSUD Kabupaten Aceh Tamiang memang belum memiliki bagian yang khusus untuk
mengelola informasi sehingga beberapa responden merasa bingung untuk menanyakan informasi tentang pelayanan. Responden berharap adanya bagian
informasi di rumah sakit, sehingga bisa membantu mereka untuk memperoleh infomasi yang jelas tentang pelayanan yang ada di rumah sakit.
5.6. Hubungan Persepsi Pasien tentang Service Recovery dengan Citra
Service recovery merupakan kemampuan penyedia jasa mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan menemukan solusi yang tepat dengan cepat dan
secara aktif, bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan pada pelanggan Gronroos, 2000. Pada industri jasa seperti rumah sakit, hal yang tidak
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
bisa diabaikan adalah bagaimana petugas kesehatan memberikan pelayanan kepada pelanggannya, termasuk daya tanggap dan kecepatan dalam memenuhi kebutuhan
pasien. Sikap, perilaku dan tindakan petugas kesehatan yang memberikan pelayanan akan mempengaruhi pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan.
Hasil analisis Chi-Square menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara persepsi pasien tentang kualitas pelayanan pada dimensi service recovery yang
membahas tentang kemampuan dokter untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien, daya tanggap perawat untuk membantu pasien pada saat dibutuhkan,
kemampuan staf memberikan pelayanan yang cepat dan mengenai jaminan keamanan terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien, dengan citra rumah sakit, dimana
p = 0.000 喉 0.05. Hal ini sesuai dengan pendapat Gronroos 2000 dan juga hasil penelitian
yang dilakukan Lita 2004 di beberapa Rumah Sakit Umum di Sumatera Barat, yang menyatakan bahwa ketanggapan dan kecepatan petugas dalam memberikan
pelayanan kesehatan pada pasien akan berpengaruh terhadap citra rumah sakit. Dari hasil penelitian secara umum responden berpersepsi dokter, perawat dan
tenaga non medis mempunyai service recovery yang kurang baik dalam memberi pelayanan kepada pasien dan hasil tabulasi silang menunjukkan memberi respon
kurang setuju pada citra rumah sakit. Berdasarkan wawancara, beberapa responden menilai ketanggapan dan kecepatan dokter, perawat dan petugas non medis rumah
sakit dalam memberikan pelayanan belum seperti yang diharapkan karena mereka masih harus menunggu dengan waktu yang lama pada saat membutuhkan petugas
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
kesehatan terutama dokter dan perawat. Padahal menurut Zeithmal dkk Tjiptono, 2005 kesediaan dan kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap merupakan dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dan Azwar 1994 juga menyatakan daya tanggap
perawat terhadap kebutuhan pasien merupakan salah satu bagian yang dinilai dari kualitas pelayanan yang berkaitan dengan pelayanan terhadap pasien.
Mengenai jaminan keamanan terhadap pelayanan yang diberikan petugas kesehatan kepada pasien, sebagian besar responden menyatakan kurang baik. Adanya
responden yang menyatakan tidak baik, karena petugas dalam melakukan tindakan sepertinya kurang telitigegabah dalam memberikan pelayanan sehingga pasien
merasa tidak aman terhadap tindakan yang dilakukan petugas. Padahal menurut Pohan 2003 pelayanan kesehatan itu harus aman baik bagi pasien, bagi pemberi
pelayanan ataupun masyarakat sekitarnya. Pelayanan kesehatan yang bermutu harus aman dari resiko cedera, infeksi, efek samping atau bahaya lain yang ditimbulkan
oleh pelayanan kesehatan itu sendiri, oleh karena itu harus disusun suatu prosedur yang akan menjamin keamanan kedua belah pihak.
5.7. Hubungan Persepsi Pasien tentang Serviscape dengan Citra
Serviscape merupakan kondisi fisik dan aspek lingkungan pada penyedia jasa yang akan mendukung proses dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Penilaian pelanggan ataupun pasien akan kualitas pelayanan pada industri jasa seperti rumah sakit sangat ditentukan oleh interaksi dari sumber daya manusia yang
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
memberikan pelayanan dan juga interaksi dengan berbagai fasilitas fisik, teknologi, perlengkapan dan peralatan kerja, lingkungan sekitar, tata ruang, tata letak serta
prosedur kerja yang ada. Hasil analisis Chi-Square menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara
persepsi pasien tentang kualitas pelayanan pada dimensi serviscape dengan citra rumah sakit dimana p = 0.000 喉 0.05. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang
dilakukan Lita 2000 di beberapa Rumah Sakit Umum di Sumatera Barat, yang menyatakan bahwa citra rumah sakit dan kepercayaan pelanggan bisa dibentuk dari
physical support yang dimiliki rumah sakit seperti fasilitas gedung, peralatan, sarana pendukung, kenyamanan dan keamanan rumah sakit, ekterior dan interior gedung,
tata letak ruangan, kebersihan dan penerangan. Suatu organisasi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit harus memiliki
ruangan pelayanan dan kondisi lingkungan yang nyaman, teratur serta bersih agar bisa memberikan kepuasan pada pasien dalam membantu proses penyembuhan
penyakitnya. Memberikan rasa nyaman pada pelanggan merupakan sesuatu yang penting dalam menciptakan kekuatan yang bisa mempengaruhi penilaian pelanggan.
Pelanggan atau pasien sangat menginginkan suasana yang mendukung dalam pemulihan kondisi penyakitnya. Jika suatu rumah sakit dapat memberikan suasana
dan kondisi fasilitas yang nyaman, teratur dan bersih, tentunya ini akan membuat rumah sakit mempunyai daya tarik dalam menciptakan citra yang baik.
Responden berpersepsi RSUD Kabupaten Aceh Tamiang telah memiliki dan menciptakan kondisi ruang pelayanan yang nyaman, teratur dan bersih. Namun
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
responden menilai suasana dan kondisi lingkungan rumah sakit masih kurang nyaman dan bersih karena terkadang hewan ternak masyarakat sekitar rumah sakit berkeliaran
dan membuang kotorannya disekitar lingkungan rumah sakit sehingga menimbulkan bau yang tidak sedap dan pemandangan yang tidak enak lihat. Selain itu, responden
juga mengeluh merasa tidak nyaman karena kondisi ruang rawat inap terasa panas dan kurang masuk udara. Kondisi kamar mandi di ruang rawat inap kelas II anak juga
kurang bersih, air yang tersedia sedikit dan jarang hidup. Padahal menurut keputusan Dirjen P2M dan PLP No. HK.00.06.6.44 Wijono, 2000 tentang persyaratan
kesehatan lingkungan, ruang dan bangunan serta fasilitas sanitasi rumah sakit dijelaskan bahwa lingkungan, ruang, bangunan rumah sakit harus selalu dalam
keadaan bersih dan tersedia fasilitas sanitasi yang memenuhi persyaratan kesehatan. Ruangan harus memiliki lantai dan dinding yang bersih, penerangan yang cukup,
tersedia tempat sampah, bebas dari bau yang tidak sedap, bebas dari gangguan serangga, tikus dan binatang penggangu lainnya. Lubang penghawa yang cukup dan
menjamin penggantian udara dalam kamar dengan baik. Penampilan biasanya akan menentukan jati diri seseorang dan bisa menjadi
penilaian bagi orang lain. Secara umum responden menilai penampilan dokter, perawat dan petugas non medis masih kurang baik. Padahal Penampilan personel
yang bersih, bagus, rapi akan membuat pelanggan senang dan yakin akan pelayanan yang akan diberikan. Berdasarkan wawancara, responden menyatakan bahwa
penampilan para petugas kurang rapi karena ada dokter yang tidak memakai jas dan identitas diri pada saat melakukan pemeriksaan, sehingga hal ini membuat pasien
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
ragu dan tidak yakin bahwa mereka telah ditangani oleh dokter, serta masih ada juga perawat yang memakai sandal pada saat dinas terutama pada malam hari.
Proses penyembuhan suatu penyakit selain membutuhkan sumber daya manusia, juga membutuhkan alat sebagai penunjang keakuratan setiap diagnosis pada
pasien. Seiring dengan perkembangan teknologi yang semakin canggih, begitu banyak alat-alat kesehatan diciptakan untuk membantu memudahkan proses
mendiagnosa. Peralatan penunjang diagnostik merupakan salah satu fasilitas yang dapat ditawarkan oleh pihak rumah sakit. Rumah sakit harus memiliki peralatan
penunjang diagnostik yang lengkap sebagai salah satu kelebihan atau fasilitas yang dapat ditawarkan kepada pasien ditengah persaingan yang semakin kompetitif.
Beberapa kasus menunjukan bahwa kelengkapan dan kecanggihan alat merupakan daya tarik tersendiri bagi pelanggan kesehatan. Bahkan beberapa produk rumah sakit
dengan gencar menjual produk jasa layanan kesehatan nya dengan cara menjual kecanggihan alat yang dimilikinya.
Sebagian besar responden berpersepsi bahwa kelengkapan alat-alat medis di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang kurang baik karena responden menilai pada
beberapa pelayanan yang ada di rumah sakit, alat-alat medisnya masih belum lengkap. Walaupun sebenarnya rumah sakit telah memiliki alat-alat medis seperti alat
rontgen, laboratorium dan tindakan bedah sehingga mereka tidak perlu ke rumah sakit lain.
Responden menyatakan kelengkapan dan kebersihan peralatan di ruang pelayanan juga sudah baik. Petugas menggunakan peralatan yang telah dibersihkan
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
pada saat melakukan tindakan dan alat-alat tersebut selalu diletakkan di lemari penyimpanan.
Mengenai petunjuk dan alur pasien yang ada di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang, sebagian besar responden menyatakan baik sehingga mempermudah pasien
untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Hal ini sesuai dengan instruksi Menkes RI Nomor 828MenkesVII1999 tentang pelaksanaan pelayanan prima bidang
kesehatan, bahwa untuk dapat melaksanakan pelayanan prima bidang kesehatan maka salah satu yang perlu diperhatikan adalah mengupayakan paparan yang jelas melalui
papan informasi atau petunjuk yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat atau lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya menyangkut
prosedurtatacara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sampel atau hasil pemeriksaan, biayatarif pelayanan serta jadwal waktu pelayanan.
Secara keseluruhan, sebagian besar responden berpersepsi bahwa kenyamanan, keteraturan dan kebersihan ruang pelayanan, kelengkapan alat-alat
medis dan penampilan petugas rumah sakit masih kurang baik sehingga perlu dilakukan peningkatan dan perbaikan pada serviscape agar pasien merasa nyaman
selama berinteraksi dengan pelayanan yang ada di rumah sakit. Hal ini sesuai dengan pendapat Pohan 2003 yang menyatakan kenyamanan pelayanan kesehatan sangat
terkait pada penampilan fisik pelayanan kesehatan, pemberi pelayanan, peralatan medik dan juga non medik.
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
ARAN
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan: 1.
Secara keseluruhan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang adalah kurang baik dan kebanyakan responden
menyatakan kurang setuju mengenai penyataan tentang citra RSUD Kabupaten Aceh Tamiang, hal ini disebabkan karena pelayanan yang diterima tidak sesuai
dengan harapan dan kebutuhan mereka, dimana: −
Prosedur penerimaan pasien dan pelayanan kesehatan belum dapat dilakukan secara cepat dan tepat sehingga pasien masih harus antri dan menunggu lama
serta merasa ragu terhadap pelayanan yang diberikan. −
Dokter masih tidak tepat waktu terhadap jadwal pelayanan yang telah ditentukan dan pasien juga sulit menjumpai dokter diluar jadwal pemeriksaan
terutama dokter spesialis karena dokter tidak selalu ada di rumah sakit. −
Sikap dokter dan perawat yang kurang ramah dan kurang komunikatif terhadap pasien serta kurang memberikan waktu untuk konsultasi dan
memahami keluhan pasien. −
Pasien menyatakan kondisi ruang rawat inap masih kurang nyaman dan alat- alat untuk menunjang diagnostik juga masih perlu dilengkapi.
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
2. Hasil uji Chi-Square dapat dilihat bahwa seluruh variabel bebas yang meliputi
professionalism, reliability, attitudes, accessibility, service recovery, dan serviscape berhubungan secara signifikan dengan citra RSUD Kabupaten Aceh
Tamiang.
6.2. Saran
Untuk memberikan pelayanan berkualitas yang berorientasi pada kebutuhan pelanggan dan citra rumah sakit yang baik dimasyarakat maka pihak rumah sakit
perlu melakukan upaya perbaikan yang berkesinambungan dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Prosedur penerimaan antara pasien baru dengan pasien lama perlu dipisahkan
untuk mempersingkat waktu penerimaan pasien. 2.
Meningkatkan kedisiplinan dan komitmen dalam bekerja pada seluruh petugas rumah sakit agar bisa memberikan pelayanan yang cepat, tepat, akurat dan dapat
melaksanakan tugas, fungsi serta perannya dengan baik sesuai dengan visi dan misi rumah sakit.
3. Untuk meningkatkan kualitas teknis, perlu dilaksanakan program pendidikan dan
pelatihan yang sesuai dengan standar pelayanan prima sehingga mampu memberikan pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi
pasien. 4.
Untuk meningkatkan kualitas fungsional, perlu dilaksanakan pelatihan terutama yang berkaitan dengan hubungan manusia yaitu mengenai sikap dan cara
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
komunikasi yang baik guna membentuk karakter kepribadian pada sumber daya manusia
5. Standar operasional prosedur SOP pada setiap unit pelayanan dan hospital by
low perlu ditetapkan serta diterapkan oleh pihak manajemen dan petugas RSUD Kabupaten Aceh Tamiang dan diperlukan adanya sosialisasi ke semua jenjang
misalnya dengan mengadakan pertemuan rutin minimal seminggu sekali untuk sosialisasi dan evaluasi pelaksanaan SOP.
6. Agar efektif nya pelaksanaan SOP perlu mengaktifkan komite medik dalam
pengawasan dan pihak manajemen perlu melakukan pengawasan terhadap perilaku karyawan terutama dalam penerapan SOP yang telah ditetapkan,
sehingga apabila terjadi kesalahan dapat dilakukan perbaikan dan memberikan sanksi tegas jika ada yang melakukan kesalahan.
7. Pihak rumah sakit diharapkan terus meningkatkan sarana, prasarana dan
kesehatan lingkungan rumah sakit serta memelihara dan memperbaiki fasilitas yang telah ada, seperti pengadaan alat-alat medis dan penunjang medis, perbaikan
fasilitas di ruang rawat inap dan kebersihan lingkungan rumah sakit.
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
DAFTAR PUSTAKA
Aditama, T,Y, 2003. Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Edisi Kedua,
Universitas Indonesia, Jakarta.
Alma, Buchari, 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alphabet,
Bandung.
Andreassen, Tor Warlin Lindestad, 1998. The Impact of Corporate Image on Quality, Custumer Satisfaction and Loyality for Custumers with
Varying Degrees of Service Expertise, International Journal of Service Industry Management volume 9, Bradford.
Assauri, Sofjan, 2003. “Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction” dalam Usahawan, No. 01, Tahun XXXII, Jakarta.
Azwar, A, 1994. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip Lingkungan Pemecahan Masalah, Yayasan penerbit IDI Jakarta.
________, 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar Harapan,
Jakarta. Brown, Stephen W, Evert Gummesson, Bo Edvardsson, Bengtove Gustavsson,
1991. Service Quality Multidisciplinary and Multinational Perspectives, Lexington Books.
Depkes RI, 1992. Pedoman Organisasi Rumah Sakit Umum, Jakarta. _________, 2004. Sistem Kesehatan Nasional, Jakarta.
Elisa, Z, 2007. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit Umum Kota
Sabang, Tesis, SPS USU, Medan.
Goonroos, C, 2000. Service Management and Marketing, Published by Jhon Wiley
and Sons Ltd, England.
Iskandar, D, 1998. Rumah Sakit Tenaga Kesehatan Dan Pasien, Sinar Grafika,
Jakarta.
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Jacobalis, S, 1989. Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit Quality Assurance,
PT. Citra Windu Satria, Jakarta.
Jasito, 1997. Persepsi terhadap Citra Rumah Sakit Medistra di Kalangan Eksekutif Masyarakat Jakarta, Tesis KARS Universitas Indonesia,
Depok, Jakarta
Kotler, Philip, 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Prehallindo, Jakarta ___________, 2003. Marketing Management, Eleeventh Edition, Prentice Hall.
Lee, Hanjon, Linda M.Delene, Mary Anne Bunda and Chankon Kim, 2000. Methos of Measuring Health Care Service Quality, Journal of Bussiness
Research, Volume 48, New York.
Lestari, T.R.P, 2004. Pemasaran Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit sebagai Upaya Menciptakan Image Positif di masyarakat, Jurnal Manajemen
Administrasi Rumah Sakit Indonesia, Universitas Indonesia, Jakarta.
Lita, P.Pr, 2004. Pengaruh Sistem Penyampaian Jasa terhadap citra Rumah Sakit dan dampaknya terhadap Kepercayaan Pelanggan pada Rumah
Sakit Umum Sumatera Barat, Ilmu Ekonomi Program Pasca Sarjana Universitas Padjadjaran, Bandung.
Notoatmodjo, S, 2003. Ilmu Kesehatan Masyarakat, Penerbit Rineka Cipta,
Jakarta.
Pohan, I, 2003. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, EGC, Jakarta. Prasetijo, R, Ihalauw, JJOI, 2004. Perilaku Konsumen, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Purba, I, 2006. Mengapa Orang Berobat ke Luar Negeri?vonline
http:www.desentralisasi-kesehatan.net , akses tanggal 24 April 2006.
Qanun Kabupaten Aceh Tamiang, 2007. Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang.
Riduwan, M, 2005. Metode dan Teknik Menyusun Tesis, Alphabet, Bandung. Rifai, A, 2005. Pengaruh Persepsi Masyarakat Terhadap Pemanfaatan
Pelayanan Pengobatan di Puskesmas Binjai Kota, Tesis, SPS USU, Medan.
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
RSUD Kab. Aceh Tamiang, 2006. Profil RSUD Tamiang. Ruslan, R, 1995. Praktik dan Solusi Public Relations dalam Situasi Krisis dan
Pemulihan Citra, Ghalia Indonesia, Jakarta. Sabarguna, B, 2004, Pemasaran Rumah Sakit, Konsorsium RSI, Yogyakarta.
Sarwono, S, 2003. Sosiologi Kesehatan: Beberapa Konsep beserta Aplikasinya,
Gadjah Mada University Press, Yogyakarta.
Singarimbun, M dan Effendi S, 1986. Metode Penelitian Survey, Penerbit LP3ES,
Jakarta.
Situmorang, H, 2006. Analisis Persepsi Masyarakat Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan di RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo, Tesis, SPS USU,
Medan.
Situmorang, Helmi, dkk, 2008. Analisis Data Penelitian Menggunakan Program SPSS, Universitas Sumatera Utara Press.
Soejitno, Alkatiri, dan Ibrahim, 2002. Reformasi Perumahsakitan Indonesia, Grasindo, Jakarta.
Sutojo, S, 2004. Membangun Citra Perusahaan, Jakarta: Damar Mulia Pustaka. Tjiptono F, 2004. Manajemen jasa, Andi Offset, Yogyakarta.
_________, 2005. Service Quality and Satisfaction, Andi Offset, Yogyakarta. Trisnantoro, L, 2005. Aspek Strategis Manajemen Rumah Sakit, sntara Misi
Sosial dan Tekanan Pasar, Andi Ofset, Yogyakarta. Vincent Gaspersz, 1991. Teknik Penarikan Contoh untuk Penelitian Survei,
Tarsito, Bandung.
Wijono, J, 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga University
Press, Surabaya.
Yakub, M, 2008. Pening dan Penang, Surat Kabar Serambi Indonesia, Banda Aceh. Yani, A, 1994. Manajemen Keperawatan, Program Studi KARS Pascasarjana
Universitas Indonesia, Jakarta.
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Zeithmal, Valarie A, and Bitner, Mary Jo, 1996. Services Marketing, Singapore,
McGraw-Hill.
Zeithmal, Valarie A, Parasuraman, A, Berry, LL, 1990. Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expectations, New York.
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
KU ES ION ER P EN ELITIAN P EN GARU H P ERS EP S I P AS IEN TEN TAN GKU ALITAS P ELAYAN AN
TERH AD AP CITRA RS U D KAB U P ATEN ACEH TAMIAN G TAH U N 2009 B a p a k Ib u ya n g te rh o rm a t,
Demi peningkat an kual it as pel ayanan RSUD Kabupat en Aceh Tamiang, kami mohon bant uan Bapak Ibu unt uk memberikan inf ormasi dibawah ini. Beril ah t anda cek l ist pada kol om
yang t ersedia sesuai t anggapan Bapak Ibu, dengan al t ernat if j awaban. ID EN TITAS RES P ON D EN :
1. Pen didikan :
a. Tam at SD sederajat
b. Tam at SLP sederajat
c. Tam at SLTA sederajat
d. Tam at D-III S-I
2. Um ur :
3. Pen dapatan : 4.
Pekerjaan : a.
Tidak Bekerja IRT b.
Petan i Buruh c.
PNS TNI POLRI d.
Wiraswasta 5.
Status Pasien : a.
Pasien Rawat In ap b.
Pasien Rawat J alan P ERS EP S I TEN TAN G KU ALITAS P ELAYAN AN
Alte rn a tif J a w a b a n
1 = S a n ga t Tid a k Ba ik
2 = Tid a k Ba ik
3 = Ku ra n g B a ik
4 = Ba ik
5 = S a n ga t Ba ik
Ko d e J a w a ba n N o Pe rta n ya a n
1 2 3 4 5
I. P e rs e p s i te n ta n g ku a lita s te kn is
̇
P ro fe s io n a lis m e
0 1 Bagaim an a pen dapat an da, m en gen ai keahlian dan pen galam an dokter dalam
m en an gan i pen yakit yan g diderita pasien 0 2 Bagaim an a pen dapat an da, m en gen ai
keteram pilan perawat
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Ko d e J a w a ba n N o Pe rta n ya a n
1 2 3 4 5
̇
P ro fe s io n a lis m e
0 3 Bagaim an a pen dapat an da, m en gen ai pen galam an perawat dalam m em berikan
pelayan an perawatan pada pen yakit yan g diderita pasien
0 4 Bagaim an a pen dapat an da, m en gen ai profesion al petugas
II. P e rs e p s i te n ta n g ku a lita s fu n gs io n a l ̇
Re lia b ility
0 1 Bagaim an a pen dapat an da, m en gen ai prosedur pen erim aan pasien
0 2 Bagaim an an a pen dapat an da, m en gen ai pelayan an pem eriksaan dan pen gobatan
0 3 Bagaim an a pen dapat an da, m en gen ai ketepatan waktu dokter dalam
m em berikan pelayan an yan g sesuai den gan jadwal
0 4 Bagaim an a pen dapat an da, ketepatan pelayan an perawatan
̇
Attitu d e s
0 1 Men urut an da, bagaim an a Dokter m em berikan waktu khusus kepada pasien
un tuk berkon sultasi 0 2 Bagaim an a pen dapat an da, m en gen ai
perhatian Dokter dalam m en an gan i setiap pasien
0 3 Bagaim an a pen dapat an da, m en gen ai kesim patikan sikap Dokter dalam
m en en an gkan rasa cem as terhadap pen yakit yan g an da alam i
0 4 Bagaim an a pen dapat an da, m en gen ai sikap Perawat dalam m em aham i
keluhan pasien 0 5 Bagaim an a pen dapat an da, m en gen ai
perhatian Perawat dalam m em ban tu setiap pasien
0 6 Bagaim an a pen dapat an da, m en gen ai kesediaan waktu Perawat dalam
m en an ggapi keluhan pasien
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
N o Pe rta n ya a n Ko d e
J a w a ba n 1
2 3
4 5
0 7 Bagaim an a pen dapat an da, m en gen ai
keram ahan perawat dalam m em berikan pelayan an kepada pasien
0 8 Bagaim an a pen dapat an da, m en gen ai
kesiapan staf dalam m em berikan pelayan an kepada pasien
̇
Acce s s ib ility
0 1 Bagaim an a pen dapat an da, m en gen ai kestrategisan dan kem udahan dalam
m en jan gkau lokasi RSUD Kab. ATAM 0 2 Bagaim an a pen dapat an da, m en gen ai
Kem udahan m en dapatkan ruan g pelayan an
0 3 Bagaim an a pen dapat an da, m en gen ai kem udahan m en dapatkan ruan g
perawatan 0 4 Bagaim an a pen dapat an da, m en gen ai
kem udahan m en dapatkan pelayan an yan g cepat
0 5 Bagaim an a pen dapat an da, m en gen ai kem udahan m en jum pai dokter selam a 24
jam 0 6 Bagaim an a pen dapat an da, m en gen ai
pen etapan tarif un tuk setiap pelayan an 0 7 Bagaim an a pen dapat an da m en gen ai
kem udahan dalam m em peroleh kejelasan in form asi dari petugas
̇
S e rvice Re co ve ry
0 1 Men urut pen dapat an da, bagaim an a kem am puan Dokter un tuk cepat tan ggap
dalam m en yelesaikan keluhan pasien 0 2 Men urut pen dapat an da, bagaim an a
kecekatan daya tan ggap perawat dalam m em ban tu pasien pada saat dibutuh kan
0 3 Bagaim an a pen dapat an da, m en gen ai kem am puan staf m em berikan pelayan an
yan g cepat 0 4 Bagaim an a pen dapat an da, m en gen ai
jam in an keam an an terhadap pelayan an yan gdiberikan kepada pasien
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Ko d e J a w a ba n N o Pe rta n ya a n
1 2 3 4 5 ̇
S e rvis ca p e
0 1 Bagaim an a pen dapat an da, m en gen ai kenyam anan dan keteraturan ruan gan
0 2 Bagaim an a pen dapat an da, m en gen ai kebersihan RSUD Kab. ATAM
0 3 Bagaim an a pen dapat an da, m en gen ai kebersihan dan kerapian pen am pilan Dokter,
Perawat dan Staf 0 4 Bagaim an a pen dapat an da, m en gen ai
kelen gkapan alat-alat m edis 0 5 Bagaim an a pen dapat an da, m en gen ai
kelen gkapan dan kebersihan peralatan yan g tersedia didalam ruan gan seperti: tem pat
tidur, tem pat m en yim pan baran g-baran g dan alat-alat pem eriksaan
0 6 Bagaim an a pen dapat an da, m en gen ai petun juk dan alur pasien un tuk
m en dapatkan pelayan an
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
CITRA RU MAH S AKIT Alte rn a tif J a w a b a n :
1 = S a n ga t Tid a k S e tu ju
2 = Tid a k S e tu ju
3 = Ku ra n g s e tu ju
4 = S e tu ju
5 = S a n ga t S e tu ju
P e w a w a n ca ra , IKA P U S PITA
Ta n gga l W a w a ca ra : P a s ie n ,
_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Ko d e J a w a ba n N o Pe rn ya ta a n
1 2 3 4 5 0 1
Saya percaya bahwa RSUD Kab. Aceh Tam ian g m em berikan pelayan an yan g terbaik
0 2 Pelayan an kesehatan RSUD Kab. ATAM m em iliki reputasi yan g baik di m asyarakat
0 3 RSUD Kab. ATAM selalu m en jadi rum ah sakit
yan g pertam a kali m un cul dalam pikiran saya dan saya pilih, bila in gin berobat atau dirawat
pada suatu rum ah sakit
0 4 Saya san gat terkesan den gan pelayan an kesehatan di RSUD Kab. ATAM yan g san gat
m em uaskan 0 5 Saya akan m en ceritakan kesan yan g baik
selam a saya m en dapatkan pelayan an kesehatan di RSUD Kab. ATAM kepada oran g
lain 0 6 Saya akan m erekom en dasikan kepada oran g
lain un tuk berobat ke RSUD Kab. ATAM
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Reliability
Method 2 covariance matrix will be used for this analysis _
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E A L P H A
1. P1 Profesionalisme 1 : Keahlian Dokter 2. P2 Profesionalisme 2 : Keterampilan Perawat
3. P3 Profesionalisme 3 : Pengalaman Perawat 4. P4 Profesionalisme 4 : Profesional Petugas
Mean Std Dev Cases 1. P1 3.4667 .8193 30.0
2. P2 3.4000 .8944 30.0 3. P3 3.2000 .7611 30.0
4. P4 3.4000 .8550 30.0 Correlation Matrix
P1 P2 P3 P4 P1 1.0000
P2 .9599 1.0000 P3 .6193 .6382 1.0000
P4 .8565 .8657 .6147 1.0000 N of Cases = 30.0
N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
Scale 13.4667 9.1540 3.0256 4 Item-total Statistics
Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Squared
Alpha if Item if Item Total Multiple
if Item Deleted Deleted Correlation Correlation
Deleted P1 10.0000 5.1034 .9129 .9241
.8797
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
P2 10.0667 4.7540 .9230 .9301 .8748
P3 10.2667 6.1333 .6476 .4227 .9614
P4 10.0667 5.0989 .8609 .7638 .8968
_ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E A L P H
A Reliability Coefficients 4 items
Alpha = .9282 Standardized item alpha = .9265
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Reliability
Method 2 covariance matrix will be used for this analysis _
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E A L P H A
1. R1 Reliability 1 : Prosedur 2. R2 Reliability 2 : Pemeriksaan
3. R3 Reliability 3 : Waktu Dokter 4. R4 Reliability 4 : Pelayanan Perawat
Mean Std Dev Cases 1. R1 3.1667 .7466 30.0
2. R2 3.5000 .8200 30.0 3. R3 3.0333 .9643 30.0
4. R4 3.4667 .8996 30.0 Correlation Matrix
R1 R2 R3 R4 R1 1.0000
R2 .7040 1.0000 R3 .8541 .8068 1.0000
R4 .4450 .7480 .6175 1.0000 N of Cases = 30.0
N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
Scale 13.1667 9.1092 3.0181 4 Item-total Statistics
Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Squared
Alpha if Item if Item Total Multiple
if Item Deleted Deleted Correlation Correlation
Deleted R1 10.0000 5.8621 .7439 .7498
.8829
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
R2 9.6667 5.1954 .8671 .7607 .8369
R3 10.1333 4.6023 .8645 .8217 .8354
R4 9.7000 5.5276 .6554 .5922 .9139
_ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E A L P H
A Reliability Coefficients 4 items
Alpha = .8988 Standardized item alpha = .9015
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Reliability
Method 2 covariance matrix will be used for this analysis _
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E A L P H A
1. AT1 Attitudes 1 : Konsul 2. AT2 Attitudes 2 : Perhatian
3. AT3 Attitudes 3 : Simpatik 4. AT4 Attitudes 4 : Sikap Perawat
5. AT5 Attitudes 5 : Perhatian 6. AT6 Attitudes 6 : Kesediaan Waktu
7. AT7 Attitudes 7 : Keramahan 8. AT8 Attitudes 8 : Kesiapan
Mean Std Dev Cases
1. AT1 2.7333 .7397 30.0 2. AT2 2.7333 .8683 30.0
3. AT3 2.7000 .7497 30.0 4. AT4 3.0333 .6149 30.0
5. AT5 3.3000 .6513 30.0 6. AT6 2.9000 .8030 30.0
7. AT7 3.0667 .8277 30.0 8. AT8 3.4667 .5713 30.0
Correlation Matrix AT1 AT2 AT3 AT4 AT5
AT1 1.0000 AT2 .6371 1.0000
AT3 .8457 .7204 1.0000 AT4 .6267 .5984 .7704 1.0000
AT5 .3865 .5732 .5438 .6630 1.0000
AT6 .5922 .5044 .6931 .6355 .5209
AT7 .6496 .5534 .7558 .6052 .2815
AT8 .3046 .3985 .4186 .4449 .3522
AT6 AT7 AT8
AT6 1.0000 AT7 .7367 1.0000
AT8 .5562 .5882 1.0000 _
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E A L P H A
N of Cases = 30.0 N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables Scale 23.9333 21.5126 4.6382 8
Item-total Statistics Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Squared Alpha
if Item if Item Total Multiple if Item
Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted
AT1 21.2000 16.5103 .7412 .7340 .8999
AT2 21.2000 15.8207 .7148 .5959 .9036
AT3 21.2333 15.7023 .8833 .8628 .8873
AT4 20.9000 17.1276 .7872 .6930 .8980
AT5 20.6333 17.8954 .5795 .6256 .9126
AT6 21.0333 15.9644 .7641 .6717 .8980
AT7 20.8667 15.8437 .7564 .7642 .8989
AT8 20.4667 18.5333 .5393 .4394 .9152
Reliability Coefficients 8 items Alpha = .9133 Standardized item alpha = .9138
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Reliability
Method 2 covariance matrix will be used for this analysis _
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E A L P H A
1. AC1 Accesibility 1 : Strategis 2. AC2 Accesibility 2 : R. Pelayanan
3. AC3 Accesibility 3 : R. Perawatan 4. AC4 Accesibility 4 : Pelayanan Cepat
5. AC5 Accesibility 5 : Dokter 24 Jam 6. AC6 Accesibility 6 : Tarif
7. AC7 Accesibility 7 : Informasi
Mean Std Dev Cases 1. AC1 3.5667 .9353 30.0
2. AC2 3.8667 .6814 30.0 3. AC3 3.5667 .6261 30.0
4. AC4 2.8667 .7303 30.0 5. AC5 2.9667 .7184 30.0
6. AC6 3.5667 .6789 30.0 7. AC7 3.5333 .9371 30.0
Correlation Matrix AC1 AC2 AC3 AC4 AC5
AC1 1.0000 AC2 .3932 1.0000
AC3 .4927 .6682 1.0000 AC4 .3669 .2402 .6235 1.0000
AC5 .2344 .4132 .5801 .3199 1.0000
AC6 .2914 .5416 .6788 .5054 .4643
AC7 .5875 .6552 .5838 .3594 .1810
AC6 AC7
AC6 1.0000 AC7 .5926 1.0000
N of Cases = 30.0 N of
Statistics for Mean Variance Std Dev Variables Scale 23.9333 15.0989 3.8857 7
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
_ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E A L P H
A Item-total Statistics
Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Squared
Alpha if Item if Item Total Multiple
if Item Deleted Deleted Correlation Correlation
Deleted AC1 20.3667 10.9299 .5327 .4375
.8437 AC2 20.0667 11.5816 .6582 .6154
.8213 AC3 20.3667 11.2057 .8353 .7533
.8008 AC4 21.0667 11.9264 .5232 .4819
.8392 AC5 20.9667 12.3092 .4510 .4292
.8487 AC6 20.3667 11.4816 .6860 .5898
.8176 AC7 20.4000 10.1793 .6759 .6671
.8179 Reliability Coefficients 7 items
Alpha = .8484 Standardized item alpha = .8590
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Reliability
Method 2 covariance matrix will be used for this analysis _
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E A L P H A
1. SR1 Service Recovery 1 : Kemampuan Dokter 2. SR2 Service Recovery 2 : Kecekatan Perawat
3. SR3 Service Recovery 3 : Staf 4. SR4 Service Recovery 4 : Jaminan
Mean Std Dev Cases 1. SR1 3.1667 .9499 30.0
2. SR2 3.3667 1.0662 30.0 3. SR3 3.2000 .9248 30.0
4. SR4 3.3000 .7022 30.0 Correlation Matrix
SR1 SR2 SR3 SR4 SR1 1.0000
SR2 .8909 1.0000 SR3 .9421 .8324 1.0000
SR4 .7496 .8613 .6478 1.0000 N of Cases = 30.0
N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
Scale 13.0333 11.6195 3.4087 4 Item-total Statistics
Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Squared
Alpha if Item if Item Total Multiple
if Item Deleted Deleted Correlation Correlation
Deleted SR1 9.8667 6.2575 .9384 .9278
.9043
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
SR2 9.6667 5.7471 .9264 .8825 .9126
SR3 9.8333 6.6264 .8691 .8983 .9268
SR4 9.7333 7.9954 .7884 .7672 .9570
_ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E A L P H
A Reliability Coefficients 4 items
Alpha = .9446 Standardized item alpha = .9482
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Reliability
Method 2 covariance matrix will be used for this analysis _
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E A L P H A
1. SC1 Servicecape 1 : Kenyamanan 2. SC2 Servicecape 2 : Kebersihan
3. SC3 Servicecape 3 : Penampilan 4. SC4 Servicecape 4 : Kelengkapan
5. SC5 Servicecape 5 : Kebersihan peralatan 6. SC6 Servicecape 6 : Petunjuk
Mean Std Dev Cases 1. SC1 3.4667 1.0417 30.0
2. SC2 3.1333 .5074 30.0 3. SC3 3.5667 .7279 30.0
4. SC4 3.0667 .9444 30.0 5. SC5 3.3667 .8899 30.0
6. SC6 3.6667 .6065 30.0 Correlation Matrix
SC1 SC2 SC3 SC4 SC5 SC1 1.0000
SC2 .6611 1.0000 SC3 .8216 .7220 1.0000
SC4 .8786 .7723 .6955 1.0000 SC5 .7390 .7280 .7860 .7494
1.0000 SC6 .3639 .5976 .3645 .5820
.5537 SC6
SC6 1.0000 N of Cases = 30.0
N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
Scale 20.2667 16.5471 4.0678 6 _
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E A L P H A
Item-total Statistics Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Squared Alpha
if Item if Item Total Multiple if Item
Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted
SC1 16.8000 9.9586 .8371 .8963 .8936
SC2 17.1333 13.2920 .8102 .7358 .9052
SC3 16.7000 11.9414 .8102 .8151 .8947
SC4 17.2000 10.3034 .8827 .8920 .8821
SC5 16.9000 10.8517 .8363 .7281 .8892
SC6 16.6000 13.7655 .5364 .5201 .9271
Reliability Coefficients 6 items Alpha = .9154 Standardized item alpha = .9234
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Reliability
Method 2 covariance matrix will be used for this analysis _
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E A L P H A
1. C1 Citra RS 1 : Percaya 2. C2 Citra RS 2 : Reputasi
3. C3 Citra RS 3 : Pikiran 4. C4 Citra RS 4 : Puas
5. C5 Citra RS 5 : Menceritakan 6. C6 Citra RS 6 : Rekomendasi
Mean Std Dev Cases 1. C1 3.6333 .4901 30.0
2. C2 3.0000 .6948 30.0 3. C3 3.0000 .8305 30.0
4. C4 3.0667 .4498 30.0 5. C5 3.8000 .4068 30.0
6. C6 3.5667 .5683 30.0 Correlation Matrix
C1 C2 C3 C4 C5 C1 1.0000
C2 .6075 1.0000 C3 .4236 .5379 1.0000
C4 .4275 .4414 .4616 1.0000 C5 .6571 .4880 .4082 .4523
1.0000 C6 .6478 .4366 .5845 .5216
.6562 C6
C6 1.0000 N of Cases = 30.0
N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
Scale 20.0667 7.0989 2.6644 6 _
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E A L P H A
Item-total Statistics Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Squared Alpha
if Item if Item Total Multiple if Item
Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted
C1 16.4333 5.2885 .6965 .5995 .8096
C2 17.0667 4.6851 .6420 .4968 .8176
C3 17.0667 4.2713 .6228 .4628 .8362
C4 17.0000 5.6552 .5803 .3484 .8298
C5 16.2667 5.6506 .6632 .5377 .8213
C6 16.5000 4.9483 .7228 .6253 .8002
Reliability Coefficients 6 items Alpha = .8444 Standardized item alpha = .8652
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Lampiran Analisis Output: Hasil Perhitungan Validitas dan Reliabilitas
Variabel r tabel
r hitung Alpha
Keterangan
Professionalism 1 Professionalism 2
Professionalism 3 Professionalism 4
0,423 0,423
0,423 0,9129
0,9230 0,6476
0,8609 0,9282
0,9282 0,9282
0,9282 Valid dan Reliabel
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
Valid dan Reliabel
Reliability 1 Reliability 2
Reliability 3 Reliability 4
0,423 0,423
0,423 0,423
0,7439 0,8671
0,8645 0,6554
0,8988 0,8988
0,8988 0,8988
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
Attitudes 1 Attitudes 2
Attitudes 3 Attitudes 4
Attitudes 5 Attitudes 6
Attitudes 7 Attitudes 8
0,423 0,423
0,423 0,423
0,423 0,423
0,423 0,423
0,7412 0,7148
0,8833 0,7872
0,5795 0,7641
0,7564 0,5393
0,9133 0,9133
0,9133 0,9133
0,9133 0,9133
0,9133 0,9133
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
Acessibility 1 Acessibility 2
Acessibility 3 Acessibility 4
Acessibility 5 Acessibility 6
Acessibility 7 0,423
0,423 0,423
0,423 0,423
0,423 0,423
0,5327 0,6582
0,8353 0,5232
0,4510 0,6860
0,6759 0,8484
0,8484 0,8484
0,8484 0,8484
0,8484 0,8484
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
Valid dan Reliabel
Service Recovery 1 Service Recovery 2
Service Recovery 3 Service Recovery 4
0,423 0,423
0,423 0,423
0,9384 0,9264
0,8691 0,7884
0,9446 0,9446
0,9446 0,9446
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
Serviscape 1 Serviscape 2
Serviscape 3 Serviscape 4
Serviscape 5 Serviscape 6
0,423 0,423
0,423 0,423
0,423 0,423
0,8371 0,8102
0,8102 0,8827
0,8363 0,5364
0,9154 0,9154
0,9154 0,9154
0,9154 0,9154
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Frequency Table
Kategori Pendapatan
15 15.3
15.3 15.8
39 39.8
39.8 53.7
24 24.5
24.5 78.9
13 13.3
13.3 92.6
7 7.1
7.1 100.0
98 100.0
100.0 Rp.500.000,-
Rp.500.000,- - Rp.1.000.000,-
Rp.1.000.000,- - Rp.1.500.000,-
Rp.1.500.000,- - Rp.2.000.000,-
= Rp.2.000.000,- Total
Valid Frequency
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Kategori Umur
12 12.2
12.2 12.6
19 19.4
19.4 32.6
34 34.8
34.8 65.3
12 12.2
12.2 77.9
21 21.4
21.4 100.0
98 100.0
100.0 25 tahun
25 - 34 tahun 35 - 44 tahun
45 - 54 tahun 54 tahun
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Pendidikan
25 25.5
25.5 26.3
14 14.3
14.3 41.1
45 45.9
45.9 85.3
6 6.1
6.1 91.6
8 8.2
8.2 100.0
98 100.0
100.0 SD
SLTP SLTA
D-III S-I
Total Valid
Frequency Percent
Valid Perent Cumulative
Percent
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Profesionalisme 2 : Keterampilan Perawat
3 3.1
3.1 3.1
23 23.5
23.5 26.5
46 46.9
46.9 73.5
23 23.5
23.5 96.9
3 3.1
3.1 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Profesionalisme 1 : Keahlian Dokter
4 4.1
4.1 4.1
11 11.2
11.2 15.3
50 51.0
51.0 66.3
28 28.6
28.6 94.9
5 5.1
5.1 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Pekerjaan
6 6.1
6.1 6.3
36 36.7
36.7 44.2
12 12.2
12.2 56.8
2 2.1
2.1 58.9
1 1.1
1.1 60.0
41 41.8
41.8 100.0
98 100.0
100.0 Tidak Bekerja
IRT Petani
Yayasan POLRI
Wiraswasta Total
Valid Frequency
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Reliability 1 : Prosedur
3 3.1
3.1 3.1
35 35.7
35.7 38.8
48 49.0
49.0 87.8
10 10.2
10.2 98.0
2 2.0
2.0 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Kategori Profesionalisme
4 4.1
4.1 4.1
15 15.3
15.3 19.4
45 45.9
45.9 65.3
19 19.4
19.4 84.7
15 15.3
15.3 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Profesionalisme 4 : Profesional Petugas
6 6.1
6.1 6.1
25 25.5
25.5 31.6
40 40.8
40.8 72.4
24 24.5
24.5 96.9
3 3.1
3.1 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Profesionalisme 3 : Pengalaman Perawat
1 1.0
1.0 1.0
24 24.5
24.5 25.5
57 58.2
58.2 83.7
15 15.3
15.3 99.0
1 1.0
1.0 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Kategori Reliability
3 3.1
3.1 3.1
18 18.3
18.3 21.4
47 48.0
48.0 69.4
23 23.5
23.5 92.9
7 7.1
7.1 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Reliability 4 : Pelayanan Perawat
6 6.1
6.1 6.1
20 20.4
20.4 26.5
47 48.0
48.0 74.5
23 23.5
23.5 98.0
2 2.0
2.0 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Reliability 3 : Waktu Dokter
11 11.2
11.2 11.2
35 35.7
35.7 46.9
41 41.8
41.8 88.8
8 8.2
8.2 96.9
3 3.1
3.1 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Reliability 2 : Pemeriksaan
3 3.1
3.1 3.1
22 22.4
22.4 25.5
51 52.0
52.0 77.6
19 19.4
19.4 96.9
3 3.1
3.1 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Attitudes 4 : Sikap Perawat
1 1.0
1.0 1.0
36 36.7
36.7 37.8
53 54.2
54.2 91.8
7 7.1
7.1 99.0
1 1.0
1.0 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Attitudes 3 : Simpatik
4 4.1
4.1 4.1
46 46.9
46.9 51.0
38 38.8
38.8 89.8
9 9.2
9.2 99.0
1 1.0
1.0 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Attitudes 2 : Perhatian
15 15.3
15.3 15.3
36 36.7
36.7 52.0
38 38.8
38.8 90.8
8 8.2
8.2 99.0
1 1.0
1.0 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Attitudes 1 : Konsul
3 3.1
3.1 3.1
59 60.2
60.2 63.3
22 22.4
22.4 85.7
14 14.3
14.3 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Total
Valid Frequency
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Attitudes 8 : Kesiapan
3 3.1
3.1 3.1
62 63.2
63.2 66.3
32 32.7
32.7 99.0
1 1.0
1.0 100.0
98 100.0
100.0 Tidak Baik
Kurang Baik Baik
Sangat Baik Total
Valid Frequency
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Attitudes 7 : Keramahan
1 1.0
1.0 1.0
37 37.8
37.8 38.8
46 46.9
46.9 85.7
13 13.3
13.3 99.0
1 1.0
1.0 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Attitudes 6 : Kesediaan Waktu
1 1.0
1.0 1.0
39 39.8
39.8 40.8
51 52.1
52.1 92.9
6 6.1
6.1 99.0
1 1.0
1.0 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Attitudes 5 : Perhatian
1 1.0
1.0 1.0
29 29.6
29.6 30.6
53 54.1
54.1 84.7
14 14.3
14.3 99.0
1 1.0
1.0 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Accesibility 2 : R. Pelayanan
2 2.0
2.0 2.0
29 29.7
29.7 31.6
60 61.2
61.2 92.9
7 7.1
7.1 100.0
98 100.0
100.0 Tidak Baik
Kurang Baik Baik
Sangat Baik Total
Valid Frequency
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Accesibility 1 : Strategis
22 22.4
22.4 22.4
40 40.8
40.8 63.3
27 27.6
27.6 90.8
9 9.2
9.2 100.0
98 100.0
100.0 Tidak Baik
Kurang Baik Baik
Sangat Baik Total
Valid Frequency
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Kategori Atitudes
2 2.0
2.0 2.0
25 25.5
25.5 27.6
52 53.1
53.1 80.6
18 18.4
18.4 99.0
1 1.0
1.0 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Kategori Atitudes
2 2.0
2.0 2.0
25 25.5
25.5 27.6
52 53.1
53.1 80.6
18 18.4
18.4 99.0
1 1.0
1.0 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Accesibility 6 : Tarif
3 3.1
3.1 3.1
2 2.0
2.0 69.4
65 66.3
66.3 98.0
28 28.6
28.6 100.0
98 100.0
100.0 Tidak Baik
Kurang Baik Baik
Sangat Baik Total
Valid Frequency
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Accesibility 5 : Dokter 24 Jam
3 3.1
3.1 3.1
42 42.9
42.9 45.9
43 43.9
43.9 89.8
10 10.2
10.2 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Total
Valid Frequency
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Accesibility 4 : Pelayanan Cepat
1 1.0
1.0 1.0
45 45.9
45.9 46.9
44 44.9
44.9 91.8
8 8.2
8.2 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Total
Valid Frequency
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Accesibility 3 : R. Perawatan
2 2.0
2.0 2.0
3 3.1
3.1 58.2
55 56.1
56.1 96.9
38 38.8
38.8 100.0
98 100.0
100.0 Tidak Baik
Kurang Baik Baik
Sangat Baik Total
Valid Frequency
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Service Recovery 2 : Kecekatan Perawat
7 7.1
7.1 7.1
34 34.7
34.7 41.8
38 38.8
38.8 80.6
15 15.3
15.3 95.9
4 4.1
4.1 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Service Recovery 1 : Kemampuan Dokter
10 10.2
10.2 10.2
36 36.7
36.7 46.9
38 38.8
38.8 85.7
11 11.2
11.2 96.9
3 3.1
3.1 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Kategori Accesibility
2 2.0
2.0 2.0
12 12.3
12.3 14.3
59 60.2
60.2 74.5
23 23.5
23.5 98.0
2 2.0
2.0 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Accesibility 7 : Informasi
5 5.1
5.1 5.1
27 27.6
27.6 32.7
38 38.8
38.8 71.4
21 21.4
21.4 92.9
7 7.1
7.1 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Servicecape 1 : Kenyamanan
5 5.1
5.1 5.1
26 26.6
26.6 31.6
39 39.8
39.8 71.4
22 22.4
22.4 93.9
6 6.1
6.1 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Kategori Service Recovery
4 4.1
4.1 4.1
32 32.7
32.7 36.7
37 37.8
37.8 74.5
16 16.2
16.2 90.8
9 9.2
9.2 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Service Recovery 4 : Jaminan
38 38.8
38.8 38.8
40 40.8
40.8 79.6
20 20.4
20.4 100.0
98 100.0
100.0 Tidak Baik
Kurang Baik Baik
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Service Recovery 3 : Staf
3 3.1
3.1 3.1
30 30.6
30.6 33.7
51 52.0
52.0 85.7
11 11.2
11.2 96.9
3 3.1
3.1 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Servicecape 5 : Kebersihan peralatan
5 5.1
5.1 5.1
11 11.2
11.2 16.3
32 32.6
32.6 64.3
47 48.0
48.0 96.9
3 3.1
3.1 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Servicecape 4 : Kelengkapan
9 9.2
9.2 9.2
29 29.5
29.5 38.8
52 53.1
53.1 91.8
5 5.1
5.1 96.9
3 3.1
3.1 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Servicecape 3 : Penampilan
1 1.0
1.0 1.0
12 12.3
12.3 13.3
46 46.9
46.9 60.2
35 35.7
35.7 95.9
4 4.1
4.1 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Servicecape 2 : Kebersihan
2 2.0
2.0 2.0
19 19.4
19.4 21.4
67 68.4
68.4 89.8
10 10.2
10.2 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Total
Valid Frequency
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Citra RS 2 : Reputasi
1 1.0
1.0 1.0
22 22.4
22.4 23.5
65 66.4
66.3 89.8
10 10.2
10.2 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Kurang Setuju
Setuju Total
Valid Frequency
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Citra RS 1 : Percaya
2 2.0
2.0 2.0
5 5.1
5.1 7.1
53 54.1
54.1 61.2
38 38.8
38.8 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Kurang Setuju
Setuju Total
Valid Frequency
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Kategori Servicecape
2 2.0
2.0 2.0
12 12.2
12.2 14.3
63 64.4
64.4 78.6
17 17.3
17.3 95.9
4 4.1
4.1 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Servicecape 6 : Petunjuk
6 6.1
6.1 6.1
5 5.1
5.1 59.2
52 53.1
53.1 94.9
35 35.7
35.7 100.0
98 100.0
100.0 Tidak Baik
Kurang Baik Baik
Sangat Baik Total
Valid Frequency
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Citra RS 6 : Rekomendasi
5 5.1
5.1 5.1
53 54.1
54.1 59.2
40 40.8
40.8 100.0
98 100.0
100.0 Tidak Setuju
Kurang Setujuu Setuju
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Citra RS 5 : Menceritakan
3 3.1
3.1 3.1
26 26.5
26.5 29.6
69 70.4
70.4 100.0
98 100.0
100.0 Tidak Setuju
Kurang Setuju Setuju
Total Valid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Citra RS 4 : Puas
1 1.0
1.0 1.0
13 13.3
13.3 14.3
72 73.5
73.5 87.8
12 12.2
12.2 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Kurang Setuju
Setuju Total
Valid Frequency
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Citra RS 3 : Pikiran
2 2.0
2.0 2.0
48 49.0
49.0 51.0
35 35.7
35.7 86.7
13 13.3
13.3 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Kurang Setuju
Setuju Total
Valid Frequency
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Crosstabs Kategori Profesionalisme Kategori Citra RS
Crosstab
Kategori Citra RS Sangat
Tidak Setuju Tidak Setuju
Kurang Setuju
Setuju Total Kategori
Profesionalism Sangat Tidak Baik
Count within Kategori
Profesionalism 2
50.0 2
50.0 .0
.0 4
100.0 Tidak
Baik Count
within Kategori Profesionalism
.0 5
33.3 10
66.7 .0
15 100.0
Kurang Baik
Count within Kategori
Profesionalism .0
2 4.4
40 88.9
3 6.7
45 100.0
Baik Count within Kategori
Profesionalism .0
.0 3
15.8 16
84.2 19
100.0 Sangat
Baik Count
within Kategori Profesionalism
.0 1
6.7 4
26.7 10
66.7 15
100.0 Total
Count within Kategori
Profesionalism 2
2.0 10
10.2 57
58.2 29
29.6 98
100.0
Chi-Square Tests
122.635
a
12 .000
90.179 12
.000 46.530
1 .000
98 Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio Linear-by-Linear
Association N of Valid Cases
Value df
Asymp. Sig. 2-sided
14 cells 70.0 have expected count less than 5. The minimum expected count is .08.
a.
Kategori Citra RS
2 2.0
2.0 2.0
10 10.2
10.2 12.2
57 58.2
58.2 70.4
29 29.6
29.6 100.0
98 100.0
100.0 Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Kurang Setuju
Setuju Total
Valid Frequency
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Kategori Reliability Kategori Citra RS
Crosstab
Kategori Citra RS Sangat
Tidak Setuju Tidak Setuju
Kurang Setuju
Setuju Total Kategori
Reliability Sangat Tidak Baik
Count within Kategori
Reliability 2
66.7 .0
1 33.3
.0 3
100.0 Tidak
Baik Count
within Kategori Reliability
.0 9
50.0 9
50.0 .0
18 100.0
Kurang Baik
Count within Kategori
Reliability .0
1 2.1
41 87.2
5 10.6
47 100.0
Baik Count within Kategori
Reliability .0
.0 5
21.7 18
78.3 23
100.0 Sangat
Baik Count
within Kategori Reliability
.0 .0
1 14.3
6 85.7
7 100.0
Total Count
within Kategori Reliability
2 2.0
10 10.2
57 58.2
29 29.6
98 100.0
Kategori Profesionalisme
Sangat Baik Baik
Kurang Baik Tidak Baik
Sangat Tidak Baik
Count
50
40
30
20
10
Kategori Citra RS
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Kurang Setuju Setuju
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Chi-Square Tests
150.340
a
12 .000
93.713 12
.000 55.451
1 .000
98 Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio Linear-by-Linear
Association N of Valid Cases
Value df
Asymp. Sig. 2-sided
14 cells 70.0 have expected count less than 5. The minimum expected count is .06.
a.
Kategori Reliability
Sangat Baik Baik
Kurang Baik Tidak Baik
Sangat Tidak Baik
Count
50
40
30
20
10
Kategori Citra RS
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Kurang Setuju Setuju
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Kategori Atitudes Kategori Citra RS
Crosstab
Kategori Citra RS Sangat
Tidak Setuju Tidak Setuju
Kurang Setuju
Setuju Total Kategori
Atitudes Sangat Tidak Baik
Count within Kategori
Atitudes 2
100.0 .0
.0 .0
2 100.0
Tidak Baik
Count within Kategori
Atitudes .0
9 36.0
16 64.0
.0 25
100.0 Kurang
Baik Count
within Kategori Atitudes
.0 1
1.9 40
76.9 11
21.2 52
100.0 Baik Count
within Kategori Atitudes
.0 .0
1 5.6
17 94.4
18 100.0
Sangat Baik
Count within Kategori
Atitudes .0
.0 .0
1 100.0
1 100.0
Total Count
within Kategori Atitudes
2 2.0
10 10.2
57 58.2
29 29.6
98 100.0
Chi-Square Tests
168.042
a
12 .000
90.158 12
.000 55.958
1 .000
98 Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio Linear-by-Linear
Association N of Valid Cases
Value df
Asymp. Sig. 2-sided
13 cells 65.0 have expected count less than 5. The minimum expected count is .02.
a.
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Kategori Accesibility Kategori Citra RS
Crosstab
Kategori Citra RS Sangat
Tidak Setuju Tidak Setuju
Kurang Setuju
Setuju Total Kategori
Accesibility Sangat Tidak Baik
Count within Kategori
Accesibility 2
100.0 .0
.0 .0
2 100.0
Tidak Baik
Count within Kategori
Accesibility .0
6 50.0
6 50.0
.0 12
100.0 Kurang
Baik Count
within Kategori Accesibility
.0 4
6.8 48
81.4 7
11.9 59
100.0 Baik Count
within Kategori Accesibility
.0 .0
3 13.0
20 87.0
23 100.0
Sangat Baik
Count within Kategori
Accesibility .0
.0 .0
2 100.0
2 100.0
Total Count
within Kategori Accesibility
2 2.0
10 10.2
57 58.2
29 29.6
98 100.0
Kategori Atitudes
Sangat Baik Baik
Kurang Baik Tidak Baik
Sangat Tidak Baik
Count
50
40
30
20
10
Kategori Citra RS
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Kurang Setuju Setuju
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Chi-Square Tests
173.364
a
12 .000
87.990 12
.000 57.504
1 .000
98 Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio Linear-by-Linear
Association N of Valid Cases
Value df
Asymp. Sig. 2-sided
14 cells 70.0 have expected count less than 5. The minimum expected count is .04.
a.
Kategori Accesibility
Sangat Baik Baik
Kurang Baik Tidak Baik
Sangat Tidak Baik
Count
60 50
40 30
20 10
Kategori Citra RS
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Kurang Setuju Setuju
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Kategori Service Recovery Kategori Citra RS
Crosstab
Kategori Citra RS Sangat
Tidak Setuju
Tidak Setuju Kurang
Setuju Setuju Total
Kategori Service Recovery
Sangat Tidak Baik Count
within Kategori Service Recovery
2 50.0
1 25.0
1 25.0
.0 4
100.0 Tidak
Baik Count
within Kategori Service Recovery
.0 9
28.1 23
71.9 .0
32 100.0
Kurang Baik
Count within Kategori
Service Recovery .0
.0 30
81.1 7
18.9 37
100.0 Baik
Count within Kategori
Service Recovery .0
.0 3
18.8 13
81.3 16
100.0 Sangat
Baik Count
within Kategori Service Recovery
.0 .0
.0 9
100.0 9
100.0 Total
Count within Kategori
Service Recovery 2
2.0 10
10.2 57
58.2 29
29.6 98
100.0
Chi-Square Tests
120.479
a
12 .000
95.940 12
.000 56.464
1 .000
98 Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio Linear-by-Linear
Association N of Valid Cases
Value df
Asymp. Sig. 2-sided
14 cells 70.0 have expected count less than 5. The minimum expected count is .08.
a.
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Kategori Servicecape Kategori Citra RS
Crosstab
Kategori Citra RS Sangat
Tidak Setuju Tidak Setuju
Kurang Setuju
Setuju Total Kategori
Sevicecape Sangat Tidak Baik
Count within Kategori
Sevicecape 2
100.0 .0
.0 .0
2 100.0
Tidak Baik
Count within Kategori
Sevicecape .0
6 50.0
6 50.0
.0 12
100.0 Kurang
Baik Count
within Kategori Sevicecape
.0 4
6.3 48
76.2 11
17.5 63
100.0 Baik Count
within Kategori Sevicecape
.0 .0
3 17.6
14 82.4
17 100.0
Sangat Baik
Count within Kategori
Sevicecape .0
.0 .0
4 100.0
4 100.0
Total Count
within Kategori Sevicecape
2 2.0
10 10.2
57 58.2
29 29.6
98 100.0
Kategori Service Recovery
Sangat Baik Baik
Kurang Baik Tidak Baik
Sangat Tidak Baik
Count
40
30
20
10
Kategori Citra RS
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Kurang Setuju Setuju
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Chi-Square Tests
159.803
a
12 .000
74.583 12
.000 49.853
1 .000
98 Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio Linear-by-Linear
Association N of Valid Cases
Value df
Asymp. Sig. 2-sided
14 cells 70.0 have expected count less than 5. The minimum expected count is .04.
a.
Kategori Servicecape
Sangat Baik Baik
Kurang Baik Tidak Baik
Sangat Tidak Baik
Count
60 50
40 30
20 10
Kategori Citra RS
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Kurang Setuju Setuju
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DENGAN CITRA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
KABUPATEN ACEH TAMIANG
Ika Puspita
1
, Sri Fajar Ayu
2
, Fauzi
3
, 1 Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang
2,3
Staf Pengajar Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat FKM USU, Jl. Prof. T. Maas Kampus USU Padang Bulan Medan
Abstract Aceh Tamiang District General Hospital is one of the hospitals in the Province
of Nanggroe Aceh Darussalam which still has a problem of service quality. Based on the preliminary survey by interviewing patients on 2008, 75 patients
said that the quality of service provided by Aceh Tamiang District General Hospital has not met the patients’ expectation yet.
The purpose of this survey study with explanatory research type is to analyze in the relationship of
patients’ perception about the quality of service with the image of Aceh Tamiang District General Hospital. The population of this study were all of the
in-patient patients being hospitalized in Aceh Tamiang District General Hospital from March to May 2009, and 98 of them were selected to be the
samples for this study through purposive sampling technique. The data obtained were analyzed through Chi-Square test.
The result of Chi-Square test showed that there were a relationship between the perception of patient on the quality of
service consisting of technical quality dimension professionalism, p = 0.000 and the functional quality dimension reliability with p = 0.000, attitudes with p
= 0.000, accessibility with p = 0.000, service recovery with p = 0.000, and serviscape with p = 0.000 with the image of Aceh Tamiang District General
Hospital.
It is suggested that the management of Aceh Tamiang District General Hospital provide a patient-need oriented quality of service by doing a
sustainable improvement through the implementation of education and training, providing an accurate, exact and quick service with determinated standard
operational procedure, improving work discipline and committment. Facilities and environmental health are improved continuously and also maintain and
improve the existing facilities. The hospital management is expected to keep controlling the behavior of health workers, this controlling need to activate the
medical committee for the efectiveness. Key words
: Perception, Service Quality, Image
Pendahuluan
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Kesehatan merupakan hak azasi sehingga setiap masyarakat berhak memperoleh pelayanan
kesehatan secara adil, merata dan bermutu yang menjangkau seluruh masyarakat Indonesia.
Sejalan dengan hal tersebut diatas dan dengan diberlakukannya Undang-undang No. 22 Tahun
1999 tentang Pemerintah Daerah serta Undang- undang No 25 tentang Perimbangan Keuangan
antara Pemerintah Pusat dan Daerah, maka berbagai upaya dilakukan Pemerintah Daerah
untuk meningkatkan pelayanan kesehatan agar masyarakat dapat meningkatkan akses pelayanan
dan kualitas pelayanan kesehatan Depkes RI, 2004.
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang
sangastrategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat
Indonesia. Pola pelayanan kesehatan yang diharapkan adalah pelayanan yang berkualitas,
sehingga mampu mereduksi angka kesakitan dan kematian serta menciptakan masyarakat sehat
sejahtera.
Untuk mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit dituntut selalu menjaga kepercayaan
konsumen dengan memperhatikan secara cermat kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk
memenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan yang diberikan. Konsumen rumah sakit dalam hal
ini pasien yang mengharapkan pelayanan di rumah sakit, bukan saja mengharapkan pelayanan medik
dan keperawatan tetapi juga mengharapkan kenyamanan, akomodasi yang baik dan hubungan
harmonis antara staf rumah sakit dengan pasien. Dengan demikian perlu adanya peningkatan
kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dapat dilakukan dari berbagai aspek pelayanan
seperti peningkatan kualitas fasilitas kesehatan, peningkatan kualitas profesionalisme sumber daya
manusia dan peningkatan kualitas manajemen rumah sakit. Pelayanan yang berkualitas harus
dijaga dengan melakukan pengukuran secara terus menerus, agar diketahui kelemahan dan
kekurangan dari jasa pelayanan yang diberikan, dan dibuat tindak lanjut sesuai prioritas
permasalahannya.
Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat tercermin dari persepsi pasien
atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya. Persepsi pasienpelanggan tentang kualitas
pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa
atau pelayanan Tjiptono, 2004. Menurut Gummesson Tjiptono 2005 persepsi
pelanggan terhadap kualitas total akan mempengaruhi citra perusahaan dalam
benak pelanggan.
Citra merupakan seperangkat kepercayaan, daya ingat dan kesan-kesan
yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek Kotler, 2003. Sikap dan tindakan
orang terhadap suatu objek sangat ditentukan oleh citra objek tersebut, dalam
hal ini objek yang dimaksud adalah kualitas pelayanan kesehatan di rumah
sakit. Menurut Gonroons 2000 citra rumah sakit merupakan wujud nyata dari
persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan melalui apa yang diperoleh
pelanggan sebagai hasil dari transaksi antara penyedia dan pengguna jasa serta
bagaimana pelanggan memperoleh jasa tersebut.
Permasalahan
Permasalahan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana
hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang terdiri dari persepsi pasien
tentang dimensi kualitas teknis professionalism dan persepsi pasien
tentang dimensi kualitas fungsional reliability, attitudes, accessibility, service
recovery dan serviscape dengan citra rumah sakit.
Tujuan Penelitian
Untuk menganalisis hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan
yang terdiri dari persepsi tentang dimensi kualitas teknis professionalism dan
persepsi tentang dimensi kualitas fungsional reliability, attitudes,
accessibility, service recovery dan serviscape dengan citra rumah sakit.
Hipotesis
Ada hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang terdiri dari
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
persepsi tentang dimensi kualitas teknis professionalisme dan persepsi tentang dimensi
kualitas fungsional reliability, attitudes, service recovery dan serviscape dengan citra Rumah
Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang.
Manfaat Penelitian 1.
Sebagai bahan masukan bagi rumah sakit untuk membuat rencana strategis dalam
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dan pengembangan rumah sakit.
2. Sebagai bahan masukan bagi rumah sakit
untuk memperbaiki citra rumah sakit di masyarakat.
3. Untuk pengembangan ilmu dalam bidang
administrasi rumah sakit dan sebagai dasar untuk pengembangan penelitian tentang
pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Tinjauan Pustaka
1. Rumah Sakit
Rumah sakit merupakan suatu institusi yang
fungsi utamanya memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Tugas rumah sakit adalah
melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan
upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan
upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan. Untuk dapat
menyelenggarakan upaya–upaya tersebut dan mengelola rumah sakit agar tetap dapat memenuhi
kebutuhan pasien dan masyarakat yang dinamis, maka setiap komponen yang ada di rumah sakit
harus terintegrasi dalam satu sistem Soejitno dkk, 2002.
Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan produk jasa yang diberikan pihak
rumah sakit kepada kliennya. Pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit merupakan tolak ukur
dari kualitas rumah sakit tersebut. Bila suatu rumah sakit telah berhasil memberikan pelayanan
kesehatan dengan baik sehingga dapat memberikan kepuasan kepada kliennya, itu berarti
rumah sakit tersebut telah memiliki kualitas yang baik. Dengan demikian, lambat laun pada rumah
sakit tersebut akan tercipta suatu citra yang positif dari masyarakatnya Lestari, 2004.
2. Persepsi Konsumen
Pada umumnya manusia mempersepsikan suatu objek berdasarkan
kaca matanya sendiri, yang diwarnai oleh nilai dan pengalamannya. Notoatmodja
2003 mendefinisikan persepsi sebagai pengalaman yang dihasilkan melalui panca
indra. Setiap orang mempunyai persepsi yang berbeda, meskipun mengamati
terhadap objek yang sama.
Menurut Brown dkk 1991 persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan
adalah didasarkan atas sebuah kompleksitas dari serangkaian berbagai
variabel termasuk pengalaman langsung yang dimiliki oleh para pelanggan selama
menggunakan jasa dan hubungan mereka dengan perusahaan atau yang lainnya
seperti apa yang mereka baca, lihat atau dengar mengenai perusahaan, dan apa
yang mereka peroleh selama menggunakan dan berhubungan dengan jasa perusahaan.
3. Kualitas Pelayanan Kesehatan
Dengan semakin kritisnya masyarakat saat ini terhadap pelayanan kesehatan yang
diterimanya dan semakin ketatnya persaingan di era pasar bebas, menuntut
banyak hal dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit yang harus dibenahi
khususnya kualitas pelayanan Lestari, 2004.
Goesth dan Davis 1994 yang dikutip oleh Tjiptono 2004 menyatakan bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi
kualitas jasa atau kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan Tjiptono, 2004.
Tjiptono 2004 menyatakan kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra
kualitas yang baik bukanlah berdasarkan
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009