Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
5.3. Hubungan Persepsi Pasien tentang Reliability dengan Citra
Reliability atau kehandalan berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan atau menampilkan pelayanan sesuai dengan harapan dan tepat Hanjon et al, 2000.
Pelayanan kesehatan harus dilaksanakan dengan waktu dan cara yang tepat dan oleh pemberi pelayanan yang tepat Pohan, 2003.
Hasil analisis Chi-Square menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara persepsi pasien tentang kualitas pelayanan pada dimensi reliability yang membahas
tentang prosedur penerimaan, pelayanan pemeriksaan dan pengobatan, ketepatan waktu dokter dalam memberikan pelayanan serta ketepatan pelayanan perawatan
pada pasien, dengan citra rumah sakit, dengan p = 0.000 喉 0.05. Hal ini sesuai dengan pendapat Gronroos 2000 yang menyatakan reliability merupakan salah satu
kriteria penilaian kualitas jasa yang berpengaruh terhadap citra, dimana pelanggan yakin bahwa peyedia jasa, karyawan dan sistemnya bisa memenuhi janji-janjinya
dengan tepat dan bertindak demi kepentingan pelanggan. Proses awal dimulainya suatu pelayanan kesehatan adalah proses penerimaan.
Kesan pertama yang diterima seorang pasien terhadap pelayanan kesehatan secara keseluruhan berawal disini, artinya pasien bisa menilai citra rumah sakit dari
bagaimana proses penerimaan berlangsung dan dari sinilah penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan tersebut dimulai. Secara umum kebanyakan responden
mengganggap prosedur penerimaan pasien masih kurang baik, karena mereka masih harus antri dan menunggu lama pada saat proses pendaftaran. Tentunya situasi yang
mereka alami pada saat proses pendaftaran ini akan mempengaruhi persepsi dan
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
keinginan mereka untuk tetap meneruskan pelayanan. Apabila proses yang tidak baik ini terus berlanjut pada pelayanan berikutnya, maka dapat dipastikan rumah sakit
akan kehilangan pelanggan atau pasien nya. Hal ini sesuai dengan pendapat Wolper Aditama, 2003 yang menyatakan
bahwa kesan pertama terbentuk sewaktu pasien berbicara pertama kali dengan bagian penerimaan. Kesan ini sering menetap dalam diri pasien dan mempengaruhi sikap
mereka terhadap lembaga, staf dan pelayanan yang diterima. Sabarguna 2005 menyatakan bahwa salah satu indikator layanan yang menjadi kunci penting bagi para
pasien sebagai konsumen meliputi layanan yang tepat, terutama saat registrasi dan waktu tunggu.
Sebagian besar responden berpersepsi pelayanan pemeriksaan dan pengobatan yang diberikan oleh petugas kesehatan kurang baik. Hal ini disebabkan pasien masih
ragu-ragu terhadap pemeriksaan dan pengobatan yang diterimanya karena kesembuhan penyakit yang dideritanya tidak seperti yang diharapkan.
Salah satu alasan utama seseorang membeli sebuah produk layanan kesehatan adalah citra positif dari para dokternya. Dokter yang memiliki reputasi yang baik
akan dijadikan tolak ukur seorang pasien mempertimbangkan dirinya untuk diperiksa oleh dokter dimanapun dokter tersebut bekerja, oleh karena itu ketepatan waktu
dokter dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan jadwal merupakan sesuatu yang juga sangat diharapkan oleh pasien. Hal ini sesuai dengan pendapat Azwar
1994 yang menyatakan salah satu yang diidentifikasi pasien terhadap kualitas pelayanan adalah jadwal pemeriksaan dan pengobatan dokter.
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Sebagian besar responden pada penelitian ini menyatakan kemampuan dokter menepati jadwal pelayanan sesuai waktunya adalah antara kurang sampai tidak baik.
Mereka menyatakan bahwa waktu pelayanan dan pemeriksaan oleh dokter khususnya dokter spesialis tidak tepat waktu karena tidak sesuai dengan jadwal yang telah
ditentukan. Berdasarkan pengamatan peneliti selama dilapangan, dokter dalam melakukan visite pada pasien rawat inap sering tidak sesuai dengan jadwal dan
terburu-buru sementara untuk pasien rawat jalan, dokter sering telat menangani pasien sehingga pasien harus antri dan menunggu berjam-jam. Menurut asumsi
peneliti tidak tepatnya waktu pelayanan oleh dokter, selain disebabkan karena jumlah dokter spesialis tidak sesuai dengan jumlah pasien yang harus dilayani, juga karena
tidak adanya kedisiplinan para dokter khususnya dokter spesialis terhadap jadwal yang telah ditetapkan.
Oleh sebab itu untuk meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit, dokter diharapkan lebih mendahulukan kepentingan pasien dan pihak rumah sakit juga harus
membuat komitmen yang jelas dengan para dokter spesialis sehingga pelayanan bisa diberikan dengan waktu yang tepat.
Perawat merupakan salah satu profesi yang memiliki peranan sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit. Secara umum responden
berpersepsi ketepatan pelayanan perawatan di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang kurang baik, karena masih ada juga perawat yang memasang infus harus
melakukannya lebih dari satu kali, hal ini menyebabkan pasien cemas dan trauma terutama pada anak-anak. Oleh karena itu untuk dapat meningkatkan kualitas
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
pelayanan khususnya pelayanan perawat, diharapkan perawat harus melaksanakan pelayanan perawatan yang tepat, sesuai dengan standar pelayanan. Hal ini sesuai
dengan pendapat Azwar 1994, yang menyatakan perawat merupakan ujung tombak dari suatu unit layanan kesehatan di rumah sakit, maka untuk dapat dikatakan kualitas
layanan kesehatan pada suatu rumah sakit baik, paling tidak perawat harus dapat menjalankan fungsinya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi.
5.4. Hubungan Persepsi Pasien tentang Attitudes dengan Citra
