Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
pasien umum maka pihak rumah sakit dalam menyusun dan menetapkan tarif pada setiap unit pelayanan harus mempertimbangkan kemampuan masyarakat untuk
membayar biaya pelayanan kesehatan sehingga tarif yang ditetapkan dapat terjangkau oleh semua lapisan masyarakat terutama pasien yang membayar langsung out of
pocket. Hal ini sesuai dengan pendapat Azwar 1996 yang menyatakan perlunya mengupayakan pelayanan kesehatan yang biayanya sesuai dengan kemampuan
pemakai jasa pelayanan, suatu pelayanan disebut berkualitas apabila pelayanan tersebut dapat dijangkau oleh pemakai jasa.
Staf yang informatif adalah sebagai penentu pelayanan yang berkualitas. Sebagian besar responden berpersepsi masih kurang baik mengenai kemudahan untuk
memperoleh informasi yang jelas dari petugas. Hal ini disebabkan karena RSUD Kabupaten Aceh Tamiang memang belum memiliki bagian yang khusus untuk
mengelola informasi sehingga beberapa responden merasa bingung untuk menanyakan informasi tentang pelayanan. Responden berharap adanya bagian
informasi di rumah sakit, sehingga bisa membantu mereka untuk memperoleh infomasi yang jelas tentang pelayanan yang ada di rumah sakit.
5.6. Hubungan Persepsi Pasien tentang Service Recovery dengan Citra
Service recovery merupakan kemampuan penyedia jasa mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan menemukan solusi yang tepat dengan cepat dan
secara aktif, bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan pada pelanggan Gronroos, 2000. Pada industri jasa seperti rumah sakit, hal yang tidak
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
bisa diabaikan adalah bagaimana petugas kesehatan memberikan pelayanan kepada pelanggannya, termasuk daya tanggap dan kecepatan dalam memenuhi kebutuhan
pasien. Sikap, perilaku dan tindakan petugas kesehatan yang memberikan pelayanan akan mempengaruhi pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan.
Hasil analisis Chi-Square menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara persepsi pasien tentang kualitas pelayanan pada dimensi service recovery yang
membahas tentang kemampuan dokter untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien, daya tanggap perawat untuk membantu pasien pada saat dibutuhkan,
kemampuan staf memberikan pelayanan yang cepat dan mengenai jaminan keamanan terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien, dengan citra rumah sakit, dimana
p = 0.000 喉 0.05. Hal ini sesuai dengan pendapat Gronroos 2000 dan juga hasil penelitian
yang dilakukan Lita 2004 di beberapa Rumah Sakit Umum di Sumatera Barat, yang menyatakan bahwa ketanggapan dan kecepatan petugas dalam memberikan
pelayanan kesehatan pada pasien akan berpengaruh terhadap citra rumah sakit. Dari hasil penelitian secara umum responden berpersepsi dokter, perawat dan
tenaga non medis mempunyai service recovery yang kurang baik dalam memberi pelayanan kepada pasien dan hasil tabulasi silang menunjukkan memberi respon
kurang setuju pada citra rumah sakit. Berdasarkan wawancara, beberapa responden menilai ketanggapan dan kecepatan dokter, perawat dan petugas non medis rumah
sakit dalam memberikan pelayanan belum seperti yang diharapkan karena mereka masih harus menunggu dengan waktu yang lama pada saat membutuhkan petugas
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
kesehatan terutama dokter dan perawat. Padahal menurut Zeithmal dkk Tjiptono, 2005 kesediaan dan kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap merupakan dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dan Azwar 1994 juga menyatakan daya tanggap
perawat terhadap kebutuhan pasien merupakan salah satu bagian yang dinilai dari kualitas pelayanan yang berkaitan dengan pelayanan terhadap pasien.
Mengenai jaminan keamanan terhadap pelayanan yang diberikan petugas kesehatan kepada pasien, sebagian besar responden menyatakan kurang baik. Adanya
responden yang menyatakan tidak baik, karena petugas dalam melakukan tindakan sepertinya kurang telitigegabah dalam memberikan pelayanan sehingga pasien
merasa tidak aman terhadap tindakan yang dilakukan petugas. Padahal menurut Pohan 2003 pelayanan kesehatan itu harus aman baik bagi pasien, bagi pemberi
pelayanan ataupun masyarakat sekitarnya. Pelayanan kesehatan yang bermutu harus aman dari resiko cedera, infeksi, efek samping atau bahaya lain yang ditimbulkan
oleh pelayanan kesehatan itu sendiri, oleh karena itu harus disusun suatu prosedur yang akan menjamin keamanan kedua belah pihak.
5.7. Hubungan Persepsi Pasien tentang Serviscape dengan Citra
