Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
5. Hubungan Persepsi Pasien tentang Serviscape
dengan Citra Hasil penelitian menunjukan sebagian besar
responden menyatakan serviscape kurang baik dengan kategori kurang setuju pada citra dan hasil
uji Chi-Square menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara persepsi pasien tentang
serviscape dengan citra. Pembahasan
1. Hubungan Persepsi Pasien tentang
Kualitas Pelayanan Rumah Sakit dengan Citra
Rumah sakit sebagai institusi yang memberikan pelayanan jasa harus memperhatikan
kualitas pelayanan pada semua sistem yang terkait. Tenaga medis, paramedis dan non medis akan
mampu bekerja dengan baik melayani pasien, jika didukung dengan fasilitas gedung, peralatan
diagnostik dan non diagnostik, fasilitas penunjang medis yang memadai dan suasana kerja yang
nyaman.
Citra rumah sakit bisa dijadikan suatu faktor untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang
diberikan rumah sakit kepada pasien. Interaksi yang terjadi antara pasien dengan petugas serta
fasilitas yang tersedia dan juga kondisi lingkungan rumah sakit secara umum terbukti berpengaruh
terhadap citra rumah sakit. Kesan dan pengalaman yang dirasakan pasien baik pengalaman sendiri
maupun pengalaman orang lain selama menjalani proses pelayanan kesehatan akan mempengaruhi
persepsi pasien. Baik tidaknya citra rumah sakit tergantung dari segala usaha rumah sakit
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien, apabila pelayanan yang di terima sesuai
dengan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan baik oleh pasien.
Target yang sangat diharapkan adalah setiap pasien yang telah memanfaatkan pelayanan rumah
sakit akan terpuaskan dan percaya terhadap kualitas pelayanan yang telah diterima, serta
menjadikan rumah sakit tersebut sebagai tempat untuk meningkatkan derajat kesehatannya. Namun
demikian, hal yang utama adalah pasien tersebut mampu menjadi alat promosi yang baik bagi
rumah sakit yaitu dengan menceritakan dan merekomendasikan kepada orang lain melalui
penyebaran informasi mulut ke mulut, tentunya ini akan sangat positif bagi
pemasaran dan citra rumah sakit dimasyarakat.
Berdasarkan hasil penelitian, sebagian dari responden yang memanfaatkan
pelayanan kesehatan di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang adalah pasien yang sudah
pernah berobat di rumah sakit lain dan sebelum berobat mereka telah mendengar
ataupun membaca mengenai kondisi pelayanan di RSUD Kabupaten Aceh
Tamiang. Sehingga pasien dapat membandingkan antara harapan mereka
dengan apa yang di rasakan selama memperoleh pelayanan dan mereka juga
dapat menilai atau mempersepsikan bagaimana kualitas pelayanan kesehatan
yang telah diterimanya, dan pada akhirnya mereka juga akan bisa menentukan citra
RSUD Kabupaten Aceh Tamiang.
Hal ini sesuai dengan pendapat Lestari 2004 yang menyatakan bahwa pelayanan
kesehatan merupakan tolak ukur kualitas rumah sakit. Bila suatu rumah sakit telah
berhasil memberikan pelayanan kesehatan dengan baik sehingga dapat memberikan
kepuasan kepada kliennya, itu berarti rumah sakit tersebut telah memiliki
kualitas yang baik. Dengan demikian, lambat laun pada rumah sakit tersebut
akan tercipta suatu citra yang positif dari masyarakatnya.
2. Hubungan Persepsi Pasien tentang
Professionalism dengan Citra
Professionalism dalam pelayanan kesehatan berkaitan dengan pengetahuan,
keahlian teknis dan pengalaman dalam memberikan pelayanan kesehatan Hanjon
et all, 2000. Setiap profesi menuntut adanya profesionalitas sesuai dengan
bidangnya masing-masing. Pelayanan di rumah sakit sangat dipengaruhi oleh para
profesional yang ada di dalamnya. Rumah sakit harus memiliki sumber daya manusia
yang profesional baik tenaga medis maupun non medis dalam memberikan
pelayanan kesehatan yang berkualitas kepada pasien.
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Hasil analisis dengan Chi-Square menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara
persepsi pasien tentang kualitas pelayanan pada dimensi professionalism dengan citra rumah sakit,
dengan p = 0.000 喉 0.05. Dengan demikian professionalism sumber daya manusia dalam hal
ini dokter, perawat dan petugas non medis memegang peranan penting dalam membentuk
citra RSUD Kabupaten Aceh Tamiang.
Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat Gronroos 2000 yang menyatakan
professionalism merupakan salah satu kriteria penilaian kualitas jasa yang berpengaruh terhadap
citra, dimana pelanggan menganggap bahwa pengetahuan dan keterampilan para karyawan
pada suatu penyedia jasa sangat dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara
profesional.
Berdasarkan hasil analisis univariat, sebagian besar responden berpersepsi masih kurang baik
tentang professionalism dokter, perawat dan tenaga non medis. Berdasarkan hasil wawancara,
beberapa responden beralasan bahwa petugas rumah sakit belum memberikan pelayanan
kesehatan yang meyakinkan sehingga timbul keragu-raguan pada pasien dan keluarga akan
kualitas pelayanan yang diterimanya.
Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Pohan 2003, jika tidak dipenuhinya kompetensi
teknik yang menyangkut dengan keterampilan, kemampuan dan penampilan atau kinerja pemberi
pelayanan kesehatan dapat mengakibatkan berbagai hal, mulai dari penyimpangan kecil
terhadap standar pelayanan kesehatan, sampai kepada kesalahan fatal sehingga menurunkan
kualitas pelayanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.
3. Hubungan Persepsi Pasien tentang
