Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
kesehatan terutama dokter dan perawat. Padahal menurut Zeithmal dkk Tjiptono, 2005 kesediaan dan kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap merupakan dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dan Azwar 1994 juga menyatakan daya tanggap
perawat terhadap kebutuhan pasien merupakan salah satu bagian yang dinilai dari kualitas pelayanan yang berkaitan dengan pelayanan terhadap pasien.
Mengenai jaminan keamanan terhadap pelayanan yang diberikan petugas kesehatan kepada pasien, sebagian besar responden menyatakan kurang baik. Adanya
responden yang menyatakan tidak baik, karena petugas dalam melakukan tindakan sepertinya kurang telitigegabah dalam memberikan pelayanan sehingga pasien
merasa tidak aman terhadap tindakan yang dilakukan petugas. Padahal menurut Pohan 2003 pelayanan kesehatan itu harus aman baik bagi pasien, bagi pemberi
pelayanan ataupun masyarakat sekitarnya. Pelayanan kesehatan yang bermutu harus aman dari resiko cedera, infeksi, efek samping atau bahaya lain yang ditimbulkan
oleh pelayanan kesehatan itu sendiri, oleh karena itu harus disusun suatu prosedur yang akan menjamin keamanan kedua belah pihak.
5.7. Hubungan Persepsi Pasien tentang Serviscape dengan Citra
Serviscape merupakan kondisi fisik dan aspek lingkungan pada penyedia jasa yang akan mendukung proses dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Penilaian pelanggan ataupun pasien akan kualitas pelayanan pada industri jasa seperti rumah sakit sangat ditentukan oleh interaksi dari sumber daya manusia yang
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
memberikan pelayanan dan juga interaksi dengan berbagai fasilitas fisik, teknologi, perlengkapan dan peralatan kerja, lingkungan sekitar, tata ruang, tata letak serta
prosedur kerja yang ada. Hasil analisis Chi-Square menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara
persepsi pasien tentang kualitas pelayanan pada dimensi serviscape dengan citra rumah sakit dimana p = 0.000 喉 0.05. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang
dilakukan Lita 2000 di beberapa Rumah Sakit Umum di Sumatera Barat, yang menyatakan bahwa citra rumah sakit dan kepercayaan pelanggan bisa dibentuk dari
physical support yang dimiliki rumah sakit seperti fasilitas gedung, peralatan, sarana pendukung, kenyamanan dan keamanan rumah sakit, ekterior dan interior gedung,
tata letak ruangan, kebersihan dan penerangan. Suatu organisasi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit harus memiliki
ruangan pelayanan dan kondisi lingkungan yang nyaman, teratur serta bersih agar bisa memberikan kepuasan pada pasien dalam membantu proses penyembuhan
penyakitnya. Memberikan rasa nyaman pada pelanggan merupakan sesuatu yang penting dalam menciptakan kekuatan yang bisa mempengaruhi penilaian pelanggan.
Pelanggan atau pasien sangat menginginkan suasana yang mendukung dalam pemulihan kondisi penyakitnya. Jika suatu rumah sakit dapat memberikan suasana
dan kondisi fasilitas yang nyaman, teratur dan bersih, tentunya ini akan membuat rumah sakit mempunyai daya tarik dalam menciptakan citra yang baik.
Responden berpersepsi RSUD Kabupaten Aceh Tamiang telah memiliki dan menciptakan kondisi ruang pelayanan yang nyaman, teratur dan bersih. Namun
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
responden menilai suasana dan kondisi lingkungan rumah sakit masih kurang nyaman dan bersih karena terkadang hewan ternak masyarakat sekitar rumah sakit berkeliaran
dan membuang kotorannya disekitar lingkungan rumah sakit sehingga menimbulkan bau yang tidak sedap dan pemandangan yang tidak enak lihat. Selain itu, responden
juga mengeluh merasa tidak nyaman karena kondisi ruang rawat inap terasa panas dan kurang masuk udara. Kondisi kamar mandi di ruang rawat inap kelas II anak juga
kurang bersih, air yang tersedia sedikit dan jarang hidup. Padahal menurut keputusan Dirjen P2M dan PLP No. HK.00.06.6.44 Wijono, 2000 tentang persyaratan
kesehatan lingkungan, ruang dan bangunan serta fasilitas sanitasi rumah sakit dijelaskan bahwa lingkungan, ruang, bangunan rumah sakit harus selalu dalam
keadaan bersih dan tersedia fasilitas sanitasi yang memenuhi persyaratan kesehatan. Ruangan harus memiliki lantai dan dinding yang bersih, penerangan yang cukup,
tersedia tempat sampah, bebas dari bau yang tidak sedap, bebas dari gangguan serangga, tikus dan binatang penggangu lainnya. Lubang penghawa yang cukup dan
menjamin penggantian udara dalam kamar dengan baik. Penampilan biasanya akan menentukan jati diri seseorang dan bisa menjadi
penilaian bagi orang lain. Secara umum responden menilai penampilan dokter, perawat dan petugas non medis masih kurang baik. Padahal Penampilan personel
yang bersih, bagus, rapi akan membuat pelanggan senang dan yakin akan pelayanan yang akan diberikan. Berdasarkan wawancara, responden menyatakan bahwa
penampilan para petugas kurang rapi karena ada dokter yang tidak memakai jas dan identitas diri pada saat melakukan pemeriksaan, sehingga hal ini membuat pasien
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
ragu dan tidak yakin bahwa mereka telah ditangani oleh dokter, serta masih ada juga perawat yang memakai sandal pada saat dinas terutama pada malam hari.
Proses penyembuhan suatu penyakit selain membutuhkan sumber daya manusia, juga membutuhkan alat sebagai penunjang keakuratan setiap diagnosis pada
pasien. Seiring dengan perkembangan teknologi yang semakin canggih, begitu banyak alat-alat kesehatan diciptakan untuk membantu memudahkan proses
mendiagnosa. Peralatan penunjang diagnostik merupakan salah satu fasilitas yang dapat ditawarkan oleh pihak rumah sakit. Rumah sakit harus memiliki peralatan
penunjang diagnostik yang lengkap sebagai salah satu kelebihan atau fasilitas yang dapat ditawarkan kepada pasien ditengah persaingan yang semakin kompetitif.
Beberapa kasus menunjukan bahwa kelengkapan dan kecanggihan alat merupakan daya tarik tersendiri bagi pelanggan kesehatan. Bahkan beberapa produk rumah sakit
dengan gencar menjual produk jasa layanan kesehatan nya dengan cara menjual kecanggihan alat yang dimilikinya.
Sebagian besar responden berpersepsi bahwa kelengkapan alat-alat medis di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang kurang baik karena responden menilai pada
beberapa pelayanan yang ada di rumah sakit, alat-alat medisnya masih belum lengkap. Walaupun sebenarnya rumah sakit telah memiliki alat-alat medis seperti alat
rontgen, laboratorium dan tindakan bedah sehingga mereka tidak perlu ke rumah sakit lain.
Responden menyatakan kelengkapan dan kebersihan peralatan di ruang pelayanan juga sudah baik. Petugas menggunakan peralatan yang telah dibersihkan
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
pada saat melakukan tindakan dan alat-alat tersebut selalu diletakkan di lemari penyimpanan.
Mengenai petunjuk dan alur pasien yang ada di RSUD Kabupaten Aceh Tamiang, sebagian besar responden menyatakan baik sehingga mempermudah pasien
untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Hal ini sesuai dengan instruksi Menkes RI Nomor 828MenkesVII1999 tentang pelaksanaan pelayanan prima bidang
kesehatan, bahwa untuk dapat melaksanakan pelayanan prima bidang kesehatan maka salah satu yang perlu diperhatikan adalah mengupayakan paparan yang jelas melalui
papan informasi atau petunjuk yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat atau lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya menyangkut
prosedurtatacara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sampel atau hasil pemeriksaan, biayatarif pelayanan serta jadwal waktu pelayanan.
Secara keseluruhan, sebagian besar responden berpersepsi bahwa kenyamanan, keteraturan dan kebersihan ruang pelayanan, kelengkapan alat-alat
medis dan penampilan petugas rumah sakit masih kurang baik sehingga perlu dilakukan peningkatan dan perbaikan pada serviscape agar pasien merasa nyaman
selama berinteraksi dengan pelayanan yang ada di rumah sakit. Hal ini sesuai dengan pendapat Pohan 2003 yang menyatakan kenyamanan pelayanan kesehatan sangat
terkait pada penampilan fisik pelayanan kesehatan, pemberi pelayanan, peralatan medik dan juga non medik.
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
ARAN
6.1. Kesimpulan
