Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
pelayanan khususnya pelayanan perawat, diharapkan perawat harus melaksanakan pelayanan perawatan yang tepat, sesuai dengan standar pelayanan. Hal ini sesuai
dengan pendapat Azwar 1994, yang menyatakan perawat merupakan ujung tombak dari suatu unit layanan kesehatan di rumah sakit, maka untuk dapat dikatakan kualitas
layanan kesehatan pada suatu rumah sakit baik, paling tidak perawat harus dapat menjalankan fungsinya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi.
5.4. Hubungan Persepsi Pasien tentang Attitudes dengan Citra
Menurut Gronroos 2000 attitudes berkaitan dengan sikap karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, diharapkan karyawan selalu
memperhatikan, berusaha membantu menyelesaikan masalah pasien secara cepat dan senang hati, bersikap ramah, menjaga sopan santun serta peduli terhadap keluhan
pasien. Pada setiap bagian atau unit pelayanan di rumah sakit akan terjadi interaksi
antar pasien dengan petugas kesehatan. Pasien ingin harapan-harapannya terpenuhi, sebaliknya petugas kesehatan berusaha memberikan pelayanan seoptimal mungkin.
Dari hubungan tersebut pasien akan memberi penilaian terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya. Hubungan antara pasien dan petugas kesehatan dalam hal ini
dokter, perawat dan petugas non medis lainnya harus merupakan hubungan yang harmonis yaitu dengan menunjukkan sikap yang baik sehingga tercipta hubungan
yang saling menguntungkan antara kedua belah pihak.
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
Hasil analisis Chi-Square menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara persepsi pasien tentang kualitas pelayanan pada dimensi attitudes yang membahas
tentang waktu khusus pada pasien untuk berkonsultasi, perhatian dokter dalam menangani pasien, sikap simpatik dokter, sikap perhatian dan kesediaan waktu
perawat dalam memahami keluhan dan membantu pasien, serta keramahan perawat dan kesiapan staf dalam memberikan pelayanan pada pasien, dengan citra rumah
sakit, dimana p = 0.000 喉 0.05. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan Lita 2000 di beberapa
Rumah Sakit Umum di Sumatera Barat, yang menyatakan bahwa contact personnel mempunyai peran dan pengaruh yang lebih kuat daripada physical support terhadap
citra rumah sakit, karena personnel dalam hal ini petugas kesehatan merupakan orang yang terlibat langsung dalam memberikan pelayanan yang ada.
Seorang dokter adalah sosok yang sangat penting dalam proses penyembuhan penyakit. Dokter harus dapat meyakinkan pasien bahwa dia memiliki kemampuan
dalam proses penyembuhan suatu penyakit. Bahkan tak jarang sosok dokter dijadikan sebagai sugesti, terkadang pasien akan tersugesti untuk sembuh hanya dengan
berkonsultasi dengan dokter tanpa harus meminum obat atau mendapatkan tindakan lebih lanjut. Berdasarkan hasil penelitian sebagian besar responden menjawab tidak
baik mengenai waktu khusus berkonsultasi yang diberikan oleh dokter. Hal ini disebabkan karena dokter tidak memberikan waktu khusus kepada pasien untuk
berkonsultasi, sementara pasien sangat mengharapkan adanya waktu khusus tersebut, karena mereka ingin mendapatkan informasi yang jelas mengenai diagnosis, prosedur
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
medis, prognosa perjalanan penyakit dan perkembangan kondisi pasien lainnya. Menurut mereka, jika ada pertanyaan dari pasien atau keluarganya, dokter cendrung
untuk menjawab seadanya, tidak mendetail dan secara terperinci menjelaskan tentang penyakit pasien, ataupun menghindar atau dengan cara menggunakan istilah-istilah
medis yang sulit dimengerti oleh orang awam. Pada dasarnya semua pasien berhak atas informasi tentang dirinya dan
penyakitnya serta langkah-langkah pengobatan apa yang akan dijalani. Hal ini sesuai dengan pendapat Iskandar 1998 yang menyatakan bahwa pasien dalam memperoleh
pelayanan kesehatan memiliki hak untuk memperoleh penjelasan menyangkut diagnosa, prognosis, terapi dan tindakan medik apa yang hendak dilakukan,
kemungkinan penyulit sebagai akibat tindakan itu dan alternatif terapi lainnya dari tenaga kesehatan yang bertanggung jawab atas perawatannya.
Dari hasil penelitian juga menunjukkan bahwa sebagian besar responden berpersepsi perhatian dokter terhadap pasien dan kesimpatikan sikap dokter dalam
menenangkan rasa cemas terhadap penyakit yang pasien alami masih tidak baik. Mereka menyatakan dokter hanya memberikan tindakan medis, kurang ramah,
berbicara kepada pasien hanya sebentar saja. Tidak ada sikap dan komunikasi yang menunjukkan dokter perhatian dan bisa mengurangi rasa cemas pada pasien terhadap
penyakit yang dideritanya. Padahal menurut Azwar 1996 setiap dokter diharapkan dapat dan bersedia memberikan perhatian yang cukup kepada pasiennya secara
pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui oleh pasien.
Perawat adalah profesi yang paling sering berhubungan dengan pasien dibanding dengan petugas lain di rumah sakit, maka pelayanan perawat sangat
menentukan dalam memenuhi kebutuhan pasien yang sedang dirawat. Pasien membutuhkan perawat yang yang bisa memahami dan menyediakan waktu untuk
menanggapi keluhannya, ramah, perhatian, sopan serta yang dapat menjalin keakraban ataupun komunikasi dengan baik.
Secara umum responden berpersepsi kurang baik mengenai pelayanan perawat RSUD Kabupaten Aceh Tamiang yang antara lain meliputi perhatian,
keramahan, sikap dan kesediaan waktu perawat dalam menanggapi keluhan pasien karena masih ada perawat yang kurang ramah, tidak tersenyum jika berhadapan
dengan pasien atau keluarga yang menunggui, kurang peduli dan tidak ada waktu dalam memahami keluhan pasien. Responden juga mengeluh perawat lebih sering
terlihat duduk-duduk dan mengobrol di ruangan jaga pada waktu jam kerja daripada memperhatikan pasien. Padahal menurut Yani 1994 seorang perawat dituntut harus
mampu melaksanakan tugas-tugas keperawatan, prosedur dan peraturan secara profesional. Pasien juga sangat mengharapkan agar perawat melayani mereka dengan
sikap ramah, sopan, perhatian dan penuh pengertian. Petugas kesehatan didalam memberikan pelayanan kesehatan baik langsung
maupun tidak langsung harus selalu siap memberikan pelayanan pada saat dibutuhkan. Sebagian besar responden menyatakan bahwa kesiapan petugas
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
kesehatan untuk membantu mengatasi kesulitan pasien masih kurang baik, padahal menurut pendapat Azwar 1996 untuk dapat terselenggaranya pelayanan yang
bermutu, sikap dan tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan adalah sangat penting dan Sabarguna 2004 juga menyatakan bahwa
pelayanan yang tepat, kompeten, ramah dan menanggapi keluhan secara bijaksana merupakan promosi yang tepat. Setiap petugas di rumah sakit, harus dapat
memberikan pelayanan yang memuaskan dan menjadi sadar bahwa tiap tindakkannya bisa menjadi alat untuk mempromosikan rumah sakit.
Rumah sakit sebagai salah satu institusi yang bergerak dibidang jasa sudah seharusnya meletakkan masalah kualitas pelayanan sebagai prioritas utama, sehingga
yang membedakan rumah sakit satu dengan yang lainnya hanya terletak pada masalah pelayanan. Keramahan, perhatian, kesabaran dan kedekatan antara dokter, perawat
dan petugas non medis dengan pasien merupakan hal yang sangat penting. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Rifai 2005 yang mengemukakan bahwa perlakuan
petugas dan perilaku dokter mempengaruhi persepsi pasien dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan.
5.5. Hubungan Persepsi Pasien tentang Accessibility dengan Citra
