Citra Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang
Ika Puspita : Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, 2009
sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau
persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan,
sehingga mereka lah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.
Pohan 2003 menyatakan pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah suatu pelayanan
kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi pelayanan kesehatan dan
sekaligus diinginkan baik oleh pasienkonsumen ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli
masyarakat. Perspektif pasienmasyarakat tentang pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu
pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan
dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhan serta
mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Pasienmasyarakat juga menganggap
bahwa dimensi efektivitas, akses, hubungan interpersonal antar manusia, kesinambungan dan
kenyamanan sebagai dimensi mutu pelayanan kesehatan yang sangat penting.
Kualitas dalam pelayanan kesehatan bukan hanya ditinjau dari sudut pandang aspek teknis
medis yang berhubungan langsung antara pelayanan medis dan pasien saja tetapi juga sistem
pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan
tenaga kesehatan lainnya Wijono,2000.
Gronroos 2000 memaparkan tiga dimensi utama atau faktor yang dipergunakan konsumen
dalam menilai kualitas yaitu outcome-related technical quality, process-related functional
quality, dan image-related dimensions. Ketiga dimensi ini kemudian dijabarkan yaitu sebagai
berikut: a.
Professionalism and Skills, yaitu merupakan outcome related, dimana pelanggan
menganggap bahwa penyedia jasa, para karyawan, sistem operasional, dan sumber daya
fisiknya memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
memecahkan masalah pelanggan secara profesional.
b. Attitudes and Behavior yaitu merupakan
process related. Pelanggan merasa bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan selalu
memperhatikan mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah
pelanggan secara spontan dan dengan senang hati.
c. Accessibility and Flexibility merupakan
process related. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja,
karyawan, dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian
rupa sehingga pelanggan dapat mengaksesnya dengan mudah. Selain
itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam
menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
d. Reliability and Trustworthiness
merupakan process related. Pelanggan meyakini bahwa apapun yang terjadi
atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa, karyawan
dan sistemnya dalam memenuhi janji- janjinya dan bertindak demi
kepentingan pelanggan.
e. Service recovery merupakan process
related. Pelanggan meyakini bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu
yang tidak diharapkan, penyedia jasa akan segera dan secara aktif mengambil
tindakan untuk mengendalikan situasi dan menemukan solusi yang tepat.
f. Serviscape merupakan process related.
Pelanggan merasa bahwa kondisi fisik dan aspek lingkungan service encounter
lainnya mendukung pengalaman positif atas proses jasa.
g. Reputation and Credibility merupakan
image related. Pelanggan meyakini bahwa bisnis penyedia jasa dapat
dipercaya.