52 diber
i notasi zeta. Begitu halnya variabel-variabel teramati dari suatu variabel laten tidak dapat merefleksikan variabel latennya secara sempurna,
sehingga diperlukan penambahan kesalahan pengukuran dalam model. Notasi bagi kesalahan pengukuran yang berkaitan dengan variabel teramati X
adala h delta, sedangkan yang berkaitan dengan variabel teramati Y adalah
epsilon. Penambahan komponen kesalahan pada model membuat model SEM menjadi lengkap.
4.5.4.3. Implementasi Model SEM
Model SEM pada penelitian ini terdiri dari dua variabel laten endogen, lima variabel laten eksogen, dan 20 variabel teramati atau indikator. Hubungan
antar variabel, serta model struktural dan model pengukurannya digambarkan dalam bentuk diagram lintas path diagram. Model pengukuran yang diterapkan
yaitu model pengukuran kon generik congeneric measurement model, karena variabel teramati merupakan manifestasi dari sebuah variabel laten. Model
pengukuran dalam SEM memanfaatkan Confirmatory Factor Analysis CFA model. Confirmatory Factor Analysis adalah salah satu bentuk model pengukuran
seperti pengukuran variabel laten oleh satu atau lebih variabel-variabel teramati. Setiap variabel laten dalam model SEM serta diketahuinya hubungan antar
variabel harus dilandasi oleh suatu teori para ahli atau hasil dari suatu penelitian. Dengan demikian, variabel yang mendasari variabel lainnya memang terdapat
suatu korelasi. Atas dasar itulah maka dapat disusun hipotesis dari model SEM yang diestimasi. Adapun hipotesis yang disusun dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut: 1
Peubah laten endogen variabel kepuasan dibangun dan mempunyai hubungan dengan lima dimensi kualitas pelayanan antara lain, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty , dan tangibles. Hipotesis ini didukung
oleh teori Zeithaml et al. 1990 yang menyatakan, pelayanan yang sangat baik akan menciptakan konsumen sebenarnya true consumer, konsumen
menjadi senang dan puas dengan perusahaan yang dipilihnya setelah mendapat pengalaman pelayanan. Kunci yang memastikan baiknya kualitas
pelayanan adalah selama pelayanan itu dapat memenuhi atau melebihi apa yang mereka harapkan dari produk jasa. Skala kualitas pelayanan dibuat
53 untuk mengukur perbedaan antara harapan konsumen dari jasa dan persepsi
mereka dari pelayanan aktual yang diberikan, didasari oleh lima dimensi berikut ini: reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles.
2 Tingkat kepuasan berhubungan dengan loyalitas konsumen. Hipotesis
tersebut dilandasi oleh teori dari Schnaars 1991, diacu dalam Tjiptono 2008 dan Lovelock dan Wirtz 2004, yang menyatakan bahwa kepuasan
dapat menjadi salah satu faktor dalam terciptanya sikap loyalitas pada konsumen.
3 Variabel laten loyalitas merefleksikan variabel-variabel teramati, antara lain
melakukan kunjungan ulang, sikap terhadap kenaikan harga, dan merekomendasikan TRKWC kepada orang lain. Hipotesis tersebut diperkuat
oleh teori dari Lovelock dan Wirtz 2004, bahwa loyalitas adalah gambaran dari keinginan konsumen untuk berlangganan dengan suatu perusahaan dalam
jangka waktu yang panjang, membeli, dan menggunakan barang dan jasa tersebut secara berulang, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada
teman dan lembaga. Hubungan yang terdapat dalam model mengenai kepuasan dan loyalitas
pengunjung TRKWC dapat dilihat melalui diagram lintas pada Gambar 4. Keterangan dari variabel-variabel yang dianalisis dapat dilihat pada Tabel 9.
54
11
λ
x 11
12
λ
x 12
ξ
13
λ
x 13
14
λ
x 14
15
λ
x 15
λ
x 16
16 11
21
λ
x 21
22
ξ λ
x 22
23
λ
x 23
λ
y 11
31
ξ λ
x 31
32
λ
x 32
41
λ
x 41
42
ξ λ
y 21
λ
y 22
λ
y 23
λ
x 42
43
λ
x 43
γ
21 22
23
ξ
51
λ
x 51
52
λ
x 52
Gambar 4. Diagram Lintas Model SEM
Tangibles
Reliability
Responsiveneness
Assurance
Emphaty X12
X13 X14
X15
X21 X22
X23
X31 X32
X41 X42
X43
X51 X52
Y11
Kepuasan
Y21 Y22
Y23 Loyalitas
X11
X16
55 Tabel 9. KeteranganVariabel-Variabel pada Diagram Lintas
Variabel Laten Variabel Indikator
Notasi
Tangibles ξ
1
Variabel laten eksogen
1. Kondisi fasilitas X11
2. Areal parkir X12
3. Penataan lokasi, taman, dan fasilitas X13
4. Keasrian, kenyamanan, dan kebersihan X14
5. Paket wisata beragam X15
6. Kemudahan mencapai lokasi X16
Reliability ξ
2
Variabel laten eksogen
7. Manfaat kegiatan wisata X21
8. Keterlibatan masyarakat sekitar X22
9. Kesesuaian harga dengan kualitas dan pelayanan X23
Responsiveness ξ
3
variabel laten eksogen
10. Kesediaan memberikan bantuan dan penjelasan X31
11. Kecepatan dan ketanggapan melayani pengunjung
X32
Assurance ξ
4
Variabel laten eksogen
12. Tingkat keamanan X41
13. Bersikap ramah dan sopan X42
14. Pengetahuan yang baik X43
Emphaty ξ
5
Variabel laten eksogen
15. Respon terhadap keluhan pengunjung X51
16. Memberikan perhatian secara personal X52
Kepuasan
1
Variabel laten endogen
17. Kepuasan berkunjung Y11
δoyalitas
2
Variabel laten endogen
18. Kunjungan ulang Y21
19. Sikap terhadap kenaikan harga Y22
20. Rekomendasi kepada orang lain Y23
Variabel-variabel teramati atau indikator diperoleh dengan menjabarkan dimensi kualitas pelayanan. Variabel-variabel tersebut diidentifikasi berdasarkan
hasil observasi dan kondisi faktual TRKWC serta melalui diskusi dengan pihak manajemen TRKWC. Variabel-variabel tersebut kemudian dikembangkan
menjadi suatu daftar pertanyaan terstruktur pada kuisioner yang akan dinilai oleh responden yang telah ditentukan.
56
4.6. Definisi Operasional
Suatu kajian atau penelitian mengandung variabel-variabel yang menggambarkan suatu fenomena. Variabel dalam penelitian bisnis harus
diperjelas arti dan kandungannya, karena variabel ilmu bisnis umumnya tidak dapat diukur langsung. Definisi operasional diperlukan guna menggambarkan
variabel agar pandangan setiap pembaca menjadi sama. 1
Pengunjung adalah orang yang sedang melakukan kunjungan atau berwisata di TRKWC dan mengikuti suatu kegiatan dalam paket wisata yang
ditawarkan 2
Responden adalah pengunjung TRKWC yang sedang melakukan kegiatan wisata serta bersedia untuk mengisi kuisioner
3 Karyawan adalah pegawai TRKWC yang melakukan kegiatan manajemen,
administrasi, dan reservasi 4
Pemandu adalah pegawai TRKWC yang bertugas mengiringi, memberikan arahan dan penjelasan kepada pengunjung dalam melakukan kegiatan wisata
5 Kondisi fasilitas adalah tersedianya fasilitas-fasilitas yang mendukung
kegiatan wisata secara lengkap dan dalam kondisi yang baik 6
Areal parkir adalah ruangan atau lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan
7 Tata letak lokasi adalah penataan ruang TRKWC dalam menempatkan segala
fasilitasnya dengan suatu nilai estetika yang baik 8
Keasrian adalah kondisi TRKWC yang masih alami, ditumbuhi banyak pepohonan sehingga terasa sejuk dan segar
9 Kenyamanan adalah kondisi TRKWC yang menimbulkan perasaan tenang,
senang, dan tidak terganggu 10
Kebersihan adalah kondisi TRKWC yang rapi, tidak kotor, dan tidak terlihat sampah berserakan di lokasi TRKWC
11 Paket wisata adalah suatu pilihan program wisata yang terdiri dari beberapa
kegiatan 12
Kemudahan mencapai lokasi adalah akses untuk menuju TRKWC dirasakan lancar tidak ada hambatan dan lokasi dapat ditemukann dengan cepat
