104 yang memiliki nilai muatan faktor yang besar, menunjukkan bahwa indikator-
indikator tersebut sudah baik dalam mencerminkan loyalitas pengunjung TRKWC.
8.5.3. Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan ξ terhadap Variabel
Kepuasan η
1
dan Loyalitas η
2
Hubungan antar dimensi kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan dan loyalitas merupakan hubungan yang terjadi pada model struktural. Adanya
hubungan tersebut dapat memperlihatkan keeratan hubungan antar variabel laten. Koefisien atau nilai gamma dan beta dari hubungan antar variabel laten
dalam model struktural dapat dilihat pada Tabel 15. Tabel 15. Nilai Gamma dan Beta dari Hubungan Antar Variabel Laten
dalam Model Struktural Variabel Laten Eksogen
Variabel Laten Endogen Koefisien
, Tangibles
Kepuasan -0,94
Reliability Kepuasan
0,65 Responsiveness
Kepuasan 0,34
Assurance Kepuasan
0,44 Emphaty
Kepuasan 0,47
Kepuasan Loyalitas
1,00 Berdasarkan nilai atau koefisien gamma antar variabel laten eksogen
terhadap variabel laten endogen seperti pada Tabel 15, diketahui bahwa kelima variabel laten eksogen variabel dimensi kualitas pelayanan memiliki besaran
koefisien yang beragam. Koefisien tersebut memperlihatkan besar kecilnya keeratan hubungan antar dimensi terhadap variabel kepuasan dan loyalitas.
Dimensi yang paling erat atau paling kuat hubungannya terhadap kepuasan adalah dimensi tangibles karena memiliki koefisien terbesar sebesar -0,94. Hal ini
dikarenakan, dimensi tangibles merupakan dimensi yang paling diperhatikan oleh responden yang dibuktikan dengan banyaknya responden yang memberikan saran
dan masukan terhadap atribut atau variabel indikator yang merefleksikan dimensi ini. Variabel-variabel indikator tersebut terkait dengan kondisi fisik TRKWC
seperti keadaan dan suasana lokasi serta kondisi fasilitas yang disediakan,
105 tentunya variabel indikator tersebut menjadi perhatian responden, karena kondisi
fisik dan fasilitas sangat mendukung dan mempengaruhi kenyamanan dalam berwisata. Eratnya hubungan dimensi tangibles dengan kepuasan juga
dikarenakan tingginya variasi pada dimensi ini dan besaran nilai muatan faktor dari setiap variabel indikatornya, seperti variabel indikator keasrian, kenyamanan,
dan kebersihan lokasi X14 yang memiliki nilai muatan faktor terbesar serta nilai muatan faktor dari ketiga variabel indikator lainnya.
Dimensi lainnya yang memiliki hubungan yang cukup erat terhadap variabel kepuasan yaitu dimensi reliability dengan nilai gamma sebesar 0,65.
Keeratan hubungan tersebut dikarenakan pada dimensi ini terdapat variabel indikator yang menjadi salah satu fokus perhatian responden seperti indikator
manfaat kegiatan wisata X21 yang memiliki nilai muatan faktor terbesar serta indikator kesesuaian harga dengan kualitas dan pelayanan TRKWC X22.
Namun demikian, dimensi emphaty dan dimensi assurance memiliki hubungan yang tidak terlalu kuat terhadap kepuasan dengan nilai gamma masing-masing
sebesar 0,47 dan 0,44. Besaran hubungan dimensi emphaty terhadap kepuasan juga dipengaruhi oleh indikator kemampuan karyawan dalam memberikan
perhatian secara personal X52 yang menjadi indikator yang paling dominan mengukur dimensi emphaty. Sementara itu, indikator pengetahuan karyawan
yang baik X43 merupakan salah satu indikator yang mempengaruhi hubungan antara dimensi assurance terhadap kepuasan. Dimensi responsiveness merupakan
dimensi yang memiliki hubungan terhadap kepuasan yang paling lemah dibandingkan dengan dimensi lainnya yaitu sebesar 0,34. Hubungan yang terjadi
antara dimensi responsiveness terhadap kepuasan juga dipengaruhi oleh nilai variabel indikator kesediaan karyawan dalam memberikan bantuan X31 yang
menjadi indikator yang paling dominan mengukur dimensi responsiveness. Dapat disimpulkan bahwa masing-masing dari kelima dimensi kualitas pelayanan
mempunyai hubungan terhadap variabel kepuasan dengan keeratan hubungan yang berbeda-beda.
Koefisien atau nilai beta β pada hubungan antara variabel kepuasan dengan variabel loyalitas sebesar 1,00. Koefisien tersebut merupakan nilai
maksimum beta dan nilai hubungan terbesar dalam model. Koefisien yang sangat
106 besar tersebut mengartikan bahwa kepuasan benar-benar memiliki hubungan yang
sangat erat terhadap loyalitas. Hal tersebut juga menjelaskan bahwa pengunjung TRKWC yang puas karena kebutuhannya telah terpenuhi dan pelayanan yang
diberikan oleh TRKWC sesuai dengan harapannya, maka pengunjung tersebut akan menjadi setia dan percaya terhadap TRKWC dengan melakukan tindakan
seperti melakukan kunjungan ulang dan merekomendasikan TRKWC kepada orang lain. Pengunjung tersebut merupakan pengunjung yang loyal terhadap
TRKWC.
107
IX IMPLIKASI MANAJERIAL DALAM PENINGKATAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGUNJUNG TAMAN
REKREASI KAMPOENG WISATA CINANGNENG
Hasil analisis SEM merupakan informasi yang sangat berharga, karena dari hasil tersebut dapat diketahui hubungan-hubungan antar variabel yang
membangun model. Hubungan-hubungan tersebut memperlihatkan besar kecilnya keeratan suatu variabel dalam membentuk variabel lainnya. Tentunya informasi
ini juga sangat penting bagi pihak TRKWC untuk semakin meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengunjungnya. Bab ini akan memaparkan rumusan
implikasi manajerial berdasarkan hubungan antar variabel terhadap kepuasan dan loyalitas yang diharapkan menjadi masukan berharga bagi TRKWC.
Berdasarkan hasil analisis SEM yang terdiri dari hubungan antar variabel beserta koefisien yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, dapat diketahui
variabel-variabel indikator maupun variabel laten eksogen mana saja yang erat hubungannya terhadap variabel kepuasan dan loyalitas. Pada umumnya, semua
variabel yang membangun model harus diperhatikan oleh TRKWC karena masing-masingnya memiliki peran dan hubungan terhadap kepuasan maupun
loyalitas. Namun demikian, akan diprioritaskan variabel apa saja yang paling penting dan erat hubungannya terhadap kepuasan dan loyalitas berdasarkan
koefisiennya. Dimensi tangibles merupakan variabel yang paling diprioritaskan untuk
diperhatikan oleh TRKWC dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengunjung. Dimensi ini merupakan dimensi yang paling menjadi fokus
perhatian responden, karena dimensi ini terkait dengan kondisi fisik perusahaan yang dapat mempengaruhi kenyamanan dan kepuasan dalam berwisata.
Responden pun banyak yang memberikan masukan dan keluhan terkait kondisi fisik TRKWC yang harus diperbaiki dan ditingkatkan kualitas kinerjanya.
Berdasarkan hasil dari pengumpulan data dan wawancara dengan responden, dapat diketahui bahwa masih cukup banyak atribut-atribut atau indikator dalam
dimensi ini yang harus diperhatikan oleh TRKWC. Mengenai fasilitas yang disediakan oleh TRKWC, sebanyak 28 orang responden berpendapat sebaiknya
TRKWC menambah mushola dan perlengkapan untuk shalat di dalam lokasi,
108 walaupun telah ada masjid yang dibangun di luar lokasi, namun mereka
berpendapat lokasinya cukup jauh sehingga lebih baik menambah mushola di dalam lokasi agar lebih mudah dicapai. Sebesar 19 orang responden juga
berpendapat sebaiknya TRKWC menambah area bermain anak atau play ground di dalam lokasi, agar anak-anak khususnya balita yang ikut serta juga dapat
bermain. Sebanyak delapan orang responden berpendapat, akan lebih menarik jika TRKWC menambah paket wisata outbond. Taman Rekreasi Kampoeng
Wisata Cinangneng juga sebaiknya menambah tempat sampah di setiap sudut lokasi dan menambah variasi kegiatan di dalam setiap paket wisata agar lebih
menarik. Sementara itu, sebagian kecil responden menginginkan penambahan fasilitas lain seperti toko souvenir atau oleh-oleh, kantin atau restoran, hotspot
internet, sarana olahraga seperti lapangan futsal, menu makanan, saung, taman buah, dan toilet di bagian belakang lokasi.
Para responden juga mengungkapkan pendapatnya terhadap fasilitas apa saja yang harus ditingkatkan kualitas dan kinerjanya oleh TRKWC. Sebanyak 10
orang responden berpendapat, sebaiknya kolam renang untuk anak-anak dipisah dan jangan disatukan dengan kolam renang untuk dewasa. Sebanyak delapan
orang responden menginginkan bahwa toilet jangan berjauhan dan tempat parkir agar diperluas. Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng juga harus
meningkatkan kualitas dan memperbaiki fasilitas seperti saung, kondisi taman, kondisi jalan setapak atau jalan di sekitar sawah, kebersihan, penambahan
pendingin ruangan di aula, dan peningkatan edutainment dalam kegiatan wisata. Masukan-masukan oleh responden terhadap perbaikan kinerja pada dimensi
tangibles sebaiknya mendapat perhatian oleh TRKWC, dan tentunya masukan
yang diambil oleh TRKWC pun harus sesuai dengan kondisi aktual serta visi misi dari TRKWC. Diharapkan dengan peningkatan kinerja pada dimensi ini dapat
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengunjung. Variabel selanjutnya yang diprioritaskan untuk diperhatikan oleh TRKWC
adalah dimensi reliability, karena dimensi ini memiliki koefisien hubungan terbesar kedua terhadap kepuasan. Besaran koefisien tersebut menunjukkan
bahwa dimensi ini merupakan dimensi yang mempunyai hubungan yang cukup kuat terhadap kepuasan. Hal ini dibuktikan dengan terpenuhinya harapan
109 sebagian besar responden atas indikator-indikator yang membangun dimensi ini.
Akan tetapi, sebagian kecil responden berpendapat masih perlu adanya perbaikan dalam pelayanan yang diberikan. Ada satu persen responden yang tidak setuju
dengan indikator manfaat kunjungan wisata, responden tersebut berpendapat bahwa kegiatan pertanian dan kebudayaan yang ditawarkan oleh TRKWC sudah
umum dan telah diketahui oleh banyak orang. Langkah yang bisa dilakukan oleh pihak TRKWC adalah dengan menonjolkan suatu poin yang paling membedakan
TRKWC dengan agrowisata sejenis, seperti manfaat kegiatan tour kampoeng dan konsep kedesaan yang selalu dipertahankan. Fasilitas yang disediakan oleh
TRKWC juga harus ditingkatkan kualitasnya dengan memperbaiki fasilitas yang usang atau kondisinya kurang baik serta menambah fasilitas yang dibutuhkan oleh
pengunjung, dengan demikian anggapan sebagian kecil responden yang mengatakan harga yang ditawarkan oleh TRKWC tidak sebanding dengan
kualitas dan pelayanan dapat diatasi. Dimensi emphaty merupakan variabel yang selanjutnya harus diperhatikan
oleh TRKWC dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengunjung, karena dimensi ini memiliki koefisien hubungan terbesar ketiga terhadap kepuasan.
Sebagian besar responden berpendapat bahwa dua indikator yang membangun dimensi ini sudah memenuhi harapannya. Namun demikian sebagian kecil
responden berpendapat sebaliknya. Implikasi manajerial atau langkah perbaikan yang harus dilakukan TRKWC untuk memenuhi harapan pengunjung pada
dimensi ini yaitu sebaiknya karyawan dan pemandu secara berkala diberikan pelatihan dan arahan untuk bisa menangani dengan baik adanya berbagai
kemungkinan keluhan yang diajukan oleh pengunjung, karena semakin baik keluhan pengunjung diatasi maka mereka akan puas dan semakin senang dengan
pelayanan yang diberikan. Karyawan dan pemandu pun harus bisa menjelaskan dengan baik mengenai aturan yang ditetapkan TRKWC kepada pengunjung,
menjelaskan mengapa dan tujuan adanya aturan seperti itu sehingga penjelasan dari karyawan dan pemandu tidak membuat pengunjung merasa kecewa
melainkan dapat memahami dengan baik. Selain itu, karyawan dan pemandu harus bersikap lebih tanggap dan peka dalam memberikan perhatian kepada setiap
pengunjung secara personal, karena setiap pengunjung ingin selalu diperhatikan
110 kebutuhannya. Karyawan dan pemandu harus dapat lebih memberikan perhatian
dari setiap perbedaan kebutuhan antar pengunjung, seperti mendahulukan kebutuhan ibu yang sedang hamil, ibu dengan bayinya, dan kalangan lanjut usia
atau dengan menanyakan apa yang mereka butuhkan terlebih dahulu dibandingkan dengan pengunjung lainnya. Dapat disimpulkan bahwa TRKWC
diharapkan dapat lebih meningkatkan kinerja pada dimensi ini, karena memang pada dasarnya dimensi ini sudah dinilai baik oleh responden dan memiliki
hubungan yang cukup kuat terhadap kepuasan dan loyalitas, memperbaiki hal-hal yang dikeluhkan oleh responden dapat menjadikan mereka semakin puas dan
loyal terhadap TRKWC. Dimensi assurance merupakan dimensi yang selanjutnya harus
diperhatikan oleh TRKWC. Pada umumnya, para responden menganggap ketiga variabel indikator yang merefleksikan dimensi ini sudah dapat memenuhi harapan
mereka. Namun demikian, beberapa responden menganggap masih ada kinerja yang harus diperbaiki dan ditingkatkan dalam dimensi ini. Mengenai hal
keamanan, TRKWC diharapkan dapat meningkatkan aspek keamanan ketika pengunjung berwisata, seperti ditambahnya pagar pembatas di area yang curam
serta mengganti papan peringatan yang sudah usang atau tidak terbaca. Satpam atau petugas keamanan harus berpatroli baik di luar maupun di dalam lokasi,
karena responden berpendapat satpam hanya berpatroli di luar lokasi sehingga mereka merasa kuatir dengan tingkat keamanan di dalam area wisata TRKWC.
Karyawan dan pemandu harus lebih bersahabat serta bersikap lebih ramah dan sopan kepada pengunjung. Karyawan dan pemandu juga harus diberikan
pelatihan dan pengetahuan tambahan mengenai kegiatan-kegiatan pertanian dan kebudayaan secara mendetail, mengenai tanaman-tanaman yang ada di sekitar
lokasi secara terinci baik asal usulnya, cara perawatan, cara pemanfaatannya, dan kegunaannya, karena untuk mengantisipasi dalam menjawab pertanyaan
pengunjung yang bersifat kritis. Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng juga dapat bekerja sama dengan instansi pertanian atau instansi pendidikan seperti
IPB untuk memberikan pelatihan mengenai pertanian serta dengan instansi kebudayaan untuk memberikan pelatihan mengenai kebudayaan Jawa Barat
kepada para karyawannya.
111 Dimensi responsiveness merupakan variabel yang memiliki koefisien
hubungan terkecil terhadap kepuasan. Namun demikian, variabel ini harus tetap diperhatikan karena memiliki hubungan terhadap kepuasan dan loyalitas
pengunjung. Berdasarkan dua indikator yang merefleksikan dimensi ini, kedua- duanya sudah dianggap dapat memenuhi harapan responden, namun ada beberapa
responden yang tidak sependapat dengan hal tersebut. Karyawan dan pemandu dapat diberikan pelatihan mengenai cara berkomunikasi dengan baik, karena
beberapa responden berpendapat bahwa karyawan dan pemandu kurang dapat mengkomunikasikan informasi secara baik sehingga maksud yang disampaikan
kurang dapat dimengerti oleh mereka. Karyawan dan pemandu pun harus lebih cepat dan tanggap dalam melayani pengunjung dengan berbagai keperluannya.
112
X KESIMPULAN DAN SARAN
10.1. Kesimpulan
