99
8.5.1. Hubungan Antara Variabel Indikator λ
x
terhadap Variabel Laten Eksogen Dimensi Kualitas Pelayanan
ξ
Hubungan yang dijelaskan pada sub bab ini adalah hubungan setiap dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty dengan masing-masing variabel
indikatornya. Hubungan ini terjadi pada model pengukuran untuk melihat seberapa besar atau kuat variabel indikator mengukur atau merefleksikan variabel
latennya. Koefis ien atau nilai muatan faktor λ variabel indikator dalam model
pengukuran dapat dilihat pada Tabel 14. Tabel 14.
ζilai εuatan Faktor λ Variabel Indikator Dalam εodel Pengukuran Variabel Laten
Variabel Indikator εuatan Faktor λ
Tangibles ξ
1
Variabel laten eksogen
X11 0,44
X12 0,61
X13 0,77
X14 0,83
Reliability ξ
2
Variabel laten eksogen
X21 0,54
X23 0,47
Responsiveness ξ
3
variabel laten eksogen
X31 0,80
X32 0,79
Assurance ξ
4
Variabel laten eksogen
X41 0,54
X42 0,86
X43 0,94
Emphaty ξ
5
Variabel laten eksogen
X51 0,77
X52 0,97
Kepuasan
1
Variabel laten endogen
Y11 0,75
δoyalitas
2
Variabel laten endogen
Y21 0,84
Y22 0,82
Y23 0,72
1 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Tangibles
Awalnya dimensi tangibles dibangun oleh enam variabel indikator, namun setelah mengalami respesifikasi model dengan menghilangkan X15
dan X16 tersisa empat variabel indikator pada dimensi tangibles yang mencerminkan kondisi fisik yang ada di TRKWC. Berdasarkan nilai muatan
100 faktor λ seperti yang dapat dilihat pada Tabel 14, diketahui bahwa variabel
indikator yang paling dominan mengukur dimensi tangibles yaitu keasrian, kenyamanan, dan kebersihan lokasi X14 dengan nilai muatan faktor sebesar
0,83. Hal ini dikarenakan, banyaknya responden mengatakan bahwa TRKWC merupakan tempat yang nyaman karena keasrian dan kebersihannya, dan hal
tersebut merupakan faktor utama yang menarik responden untuk berkunjung. Bahkan sebesar 24 persen dari responden menyatakan sangat setuju dengan
hal tersebut. Sementara itu, variabel indikator yang terkecil mengukur dimensi tangibles yaitu kondisi fasilitas yang disediakan oleh TRKWC X11
sebesar 0,40. Hal ini disebabkan karena beberapa responden menyatakan bahwa fasilitas yang disediakan TRKWC masih belum lengkap. Dapat
disimpulkan bahwa indikator yang paling dominan dan yang paling diutamakan oleh responden dalam mengukur atau merefleksikan dimensi
tangibles TRKWC adalah keasrian, kenyamanan, dan kebersihan lokasi
X14. 2
Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Reliability Dimensi reliability pada mulanya dibentuk oleh tiga variabel indikator,
namun setelah mengalami respesifikasi model dengan menghilangkan X22 tersisa dua variabel indikator pada dimensi reliability. Berdasarkan nilai
muatan faktor yang diperoleh seperti pada Tabel 14, dapat diketahui bahwa indikator yang memiliki muatan faktor terbesar dalam mengukur dimensi
reliability yaitu manfaat kegiatan wisata X21 sebesar 0,54. Responden
beralasan bahwa manfaat kegiatan wisata merupakan salah satu hal yang diutamakan dan dipertimbangkan oleh responden sebelum melakukan
kunjungan wisata. Sebanyak 42 persen dari keseluruhan responden menyatakan sangat setuju bahwa kegiatan wisata di TRKWC dapat
memberikan manfaat serta nilai pendidikan, seperti dapat mengetahui kegiatan pertanian dan mengetahui serta melestarikan kebudayaan Jawa Barat.
Sementara itu, variabel indikator yang terkecil mengukur dimensi reliability yaitu kesesuaian harga dengan kualitas dan pelayanan X23 dengan muatan
faktor sebesar 0,47. Para responden menyatakan, seharusnya harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas dan pelayanan yang diberikan oleh
101 TRKWC. Cukup banyak responden yang berpendapat bahwa pelayanan yang
diberikan oleh TRKWC tidak sebanding dengan harga yang ditetapkan. Mereka beralasan demikian karena fasilitas yang disediakan oleh TRKWC
kurang lengkap dan pelayanannya perlu ditingkatkan. Kedua variabel indikator tersebut memiliki peranan yang penting bagi responden sebagai
pertimbangan untuk berkunjung, namun variabel manfaat kegiatan wisata X21 merupakan variabel yang lebih diutamakan oleh para responden dan
paling dominan dalam mengukur atau merefleksikan dimensi reliability TRKWC.
3 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Responsiveness
Variabel-variabel indikator yang membangun dimensi ini yaitu kesediaan memberikan bantuan dan penjelasan X31 serta kecepatan dan
ketanggapan melayani pengunjung X32. Kedua indikator tersebut sama- sama memiliki nilai muatan faktor yang cukup besar, namun indikator yang
memiliki muatan faktor terbesar yaitu indikator X31 sebesar 0,80, sedangkan indikator X32 memiliki nilai muatan faktor terkecil sebesar 0,79. Sebagian
besar responden berpendapat bahwa karyawan dan pemandu selalu bersedia memberikan bantuan dan penjelasan kepada para pengunjung. Mereka juga
berharap agar karyawan dan pemandu dapat lebih cepat dan tanggap dalam melayani pengunjung. Dapat disimpulkan bahwa indikator yang paling
dominan dalam mengukur atau merefleksikan dimensi responsiveness TRKWC dan yang paling memenuhi harapan responden adalah kesediaan
memberikan bantuan dan penjelasan X31. 4
Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Assurance Dimensi assurance dibangun oleh tiga variabel indikator. Berdasarkan
nilai muatan faktor pada setiap hubungan antara variabel indikator dengan dimensi assurance, dapat diketahui bahwa variabel indikator yang paling
dominan mengukur dimensi ini yaitu pengetahuan karyawan dan pemandu yang baik X43 dengan nilai muatan faktor sebesar 0,94. Hal ini
dikarenakan, banyaknya responden mengatakan bahwa karyawan dan pemandu sudah memiliki pengetahuan yang baik, karena hampir semua
karyawan berasal dari daerah setempat, sehingga mengerti akan seluk beluk
102 Kampung Cinangneng dan kegiatan-kegiatan yang biasa mereka lakukan
sehari-hari. Sementara itu, variabel indikator yang terkecil mengukur dimensi ini yaitu tingkat keamanan X41 dengan nilai muatan faktor sebesar 0,54.
Hal ini disebabkan karena beberapa responden menyatakan bahwa tingkat keamanan dalam kegiatan wisata harus ditingkatkan seperti ditambahnya
pagar pembatas di area yang curam dan petugas keamanan harus berpatroli di keseluruhan area wisata TRKWC. Dapat disimpulkan bahwa variabel
indikator yang paling memenuhi harapan responden dan yang paling dominan dalam mengukur atau merefleksikan dimensi assurance TRKWC adalah
pengetahuan karyawan dan pemandu yang baik X43. 5
Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Emphaty Dimensi emphaty dibentuk oleh dua variabel indikator, yaitu respon
terhadap keluhan pengunjung X51 dan perhatian secara personal X52. Berdasarkan nilai muatan faktor yang diperoleh, dapat diketahui
bahwa indikator yang memiliki muatan faktor terbesar dalam mengukur dimensi emphaty yaitu kemampuan karyawan dan pemandu dalam
memberikan perhatian secara personal kepada pengunjung X52 sebesar 0,97. Dengan kata lain, indikator X52 merupakan atribut yang paling dapat
memenuhi harapan responden. Sebagian besar responden berpendapat bahwa, karyawan dan pemandu sudah baik dalam memberikan perhatian secara
personal kepada
setiap pengunjung.
Sementara itu,
variabel indikator yang terkecil mengukur dimensi ini yaitu respon karyawan
dan pemandu terhadap keluhan pengunjung X51 dengan muatan faktor sebesar 0,77. Walaupun demikian, indikator X51 juga sudah dapat memenuhi
harapan responden, karena mereka berpendapat bahwa karyawan dan pemandu sudah merespon dengan baik keluhan dari pengunjung. Dapat
disimpulkan bahwa variabel indikator yang paling memenuhi harapan responden dan yang paling dominan dalam mengukur atau merefleksikan
dimensi emphaty TRKWC adalah kemampuan karyawan dan pemandu dalam memberikan perhatian secara personal kepada pengunjung X52.
103
8.5.2. Hubungan Antara Variabel Indikator λ
Kategori