81 Berdasarkan ilustrasi pada Gambar 23, para responden umumnya
berpendapat setuju dengan ketiga atribut pada dimensi reliability. Mengenai atribut yang pertama terkait manfaat kegiatan wisata, sebanyak 45 persen setuju
bahwa kegiatan yang dilakukan dapat memberikan manfaat serta nilai pendidikan, seperti dapat mengetahui kegiatan pertanian dan mengetahui serta melestarikan
kebudayaan Jawa Barat. Terlebih lagi, sebanyak 42 persen responden sangat setuju dengan hal itu. Akan tetapi hanya satu persen yang tidak setuju dengan
pendapat sebagian besar responden. Responden tersebut berpendapat bahwa kegiatan pertanian dan kebudayaan yang ada sudah umum dan telah diketahui
oleh banyak orang. Hampir sama dengan atribut yang pertama, pada atribut yang kedua
mengenai keterlibatan masyarakat sekitar, sebagian besar responden yaitu sebesar 39 persen menyatakan setuju bahwa TRKWC melibatkan masyarakat sekitar
dalam kegiatan wisata. Mereka berpendapat, dengan melibatkan masyarakat setempat yang secara langsung menjadi pemandu wisata akan menjadikan para
pemandu dapat menjelaskan dengan baik kegiatan-kegiatan yang tengah dilakukan. Hanya ada enam persen yang menyatakan tidak setuju dengan hal
tersebut. Hal tersebut terjadi kemungkinan karena responden tidak mengetahui dari mana para pemandu berasal.
Sebanyak 40 persen responden juga berpendapat bahwa harga yang ditawarkan oleh TRKWC sebanding dengan kualitas dan pelayanan yang mereka
rasakan. Namun demikian, sebesar 15 persen dari responden mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh TRKWC tidak sebanding dengan harga yang
ditetapkan. Mereka beralasan demikian karena fasilitas yang disediakan oleh TRKWC kurang lengkap dan pelayanannya perlu ditingkatkan.
7.3. Dimensi Responsiveness
Dimensi ini terkait dengan daya tanggap dari karyawan maupun pemandu, yaitu seberapa mampu dan cepat karyawan dalam membantu dan memberikan
pelayanan kepada pengunjung. Melalui dimensi ini, para responden akan menilai kinerja dari para karyawan dan pemandu dalam melakukan pelayanan. Sebaran
pilihan responden terhadap atribut-atribut pada dimensi responsiveness dapat dilihat pada Gambar 24.
82
Keterangan: X31 = Kesediaan memberikan bantuan dan penjelasan
X32 = Kecepatan dan ketanggapan melayani pengunjung
Gambar 24. Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Masing- Masing Dimensi Responsiveness
Sebaran pilihan responden terhadap kedua atribut pada dimensi ini cenderung menyebar pada jumlah persentase yang sama pada setiap pilihannya.
Atribut pertama mengenai kesediaan memberikan bantuan dan penjelasan, sebanyak 48 persen dari seluruh responden setuju bahwa karyawan dan pemandu
selalu bersedia memberikan bantuan dan penjelasan. Sementara itu, sebanyak sembilan persen menyatakan tidak setuju dan satu persen menyatakan sangat tidak
setuju dengan hal ini. Mereka berpendapat, karyawan dan pemandu kurang dapat mengkomunikasikan informasi secara baik sehingga maksud yang disampaikan
kurang dapat dimengerti oleh responden. Mengenai kecepatan dan ketanggapan dalam melayani pengunjung,
sebanyak 46 persen responden menyatakan bahwa karyawan dan pemandu sudah cepat dan tanggap dalam melayani apa yang diperlukan oleh pengunjung. Namun
demikian, 11 persen dari responden menyatakan tidak setuju dan satu persen menyatakan sangat tidak setuju. Ketidaksetujuan tersebut dikarenakan responden
melihat bahwa karyawan dan pemandu kurang cepat dalam melayani keperluan pengunjung.
7.4. Dimensi Assurance
Seperti pada dimensi responsiveness, dimensi assurance juga diterapkan untuk mengetahui penilaian responden terhadap pelayanan yang diberikan oleh
1 1
9 30
29 48
46 12
13
11
10 20
30 40
50 60
70 80
90 100
X31 X32
Sangat Setuju Setuju
Cukup Setuju Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
83 karyawan. Namun demikian, yang berbeda pada dimensi ini adalah melihat
kinerja pelayanan karyawan berdasarkan pengetahuan dan kesopansantunan karyawan serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan dan keamanan
kepada pengunjung. Ilustrasi mengenai sebaran pilihan responden terhadap atribut-atribut pada dimensi assurance dapat dilihat pada Gambar 25.
Keterangan: X41 = Tingkat keamanan
X42 = Sikap ramah dan sopan X43 = Pengetahuan yang baik
Gambar 25. Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Masing- Masing Dimensi Tangibles Assurance
Diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan responden menyatakan setuju dengan atribut-atribut pada dimensi assurance. Hampir setengah dari
jumlah responden yaitu sebesar 41 persen menyatakan setuju bahwa tingkat keamanan di TRKWC sudah baik, sehingga mereka dapat melakukan kegiatan
wisata dengan tenang tanpa mencemaskan akan terjadinya hal-hal yang tidak diinginkan. Sementara itu, sebesar delapan persen responden menyatakan tidak
setuju. Menurut mereka, tingkat keamanan dalam kegiatan wisata harus ditingkatkan, seperti ditambahnya pagar pembatas di area yang curam, selain itu
satpam atau petugas keamanan hanya berpatroli di depan area parkir sehingga mereka merasa kuatir dengan tingkat keamanan di dalam area wisata TRKWC.
Mengenai atribut sikap ramah dan sopan, sebesar 51 persen responden menyatakan setuju bahwa karyawan dan pemandu sudah bersikap ramah dan
sopan dalam memberikan pelayanan. Namun demikian, hanya ada dua persen
2 8
5 38
31 41
51 57
13 16
13
2 23
10 20
30 40
50 60
70 80
90 100
X41 X42
X43
Sangat Setuju Setuju
Cukup Setuju Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
84 yang tidak sependapat dengan sebagian besar responden. Ketidaksetujuan mereka
dikarenakan mereka merasa bahwa karyawan dan pemandu terkadang tidak menghiraukan apa yang dibutuhkan mereka sehingga terkesan tidak ramah.
Serupa dengan atribut sikap ramah dan sopan, pada atribut ini lebih dari setengah jumlah responden yaitu sebesar 57 persen menyatakan setuju. Mereka
berpendapat, karyawan dan pemandu sudah memiliki pengetahuan yang baik, terlebih lagi hampir semua karyawan berasal dari daerah setempat, sehingga
mengerti akan seluk beluk Kampung Cinangneng dan kegiatan-kegiatan yang biasa mereka lakukan sehari-hari. Sementara itu, sebesar lima persen menyatakan
tidak setuju dan dua persen menyatakan sangat tidak setuju. Ketidaksetujuan mereka dikarenakan, karyawan dan pemandu tidak dapat menjawab pertanyaan
yang diajukan oleh responden dan tidak dapat menjelaskan suatu kegiatan dengan lengkap atau terinci.
7.5. Dimensi Emphaty
