Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Produk Jasa

18 tersebut yaitu dengan mengembangkan dan meningkatkan kualitas pelayanan usaha untuk memaksimalkan kepuasan pengunjung dan berpedoman pada keinginan-keinginan pengunjung. Hal tersebut menarik minat Perwira 2007 untuk melakukan penelitian mengenai Penerapan Metode Quality Function Deployment dalam Penentuan Prioritas Bagi Peningkatan Kualitas Pelayanan Taman Wisata Mekarsari. Metode analisis yang digunakan dalam menghasilkan atribut-atribut untuk peningkatan kualitas pelayanan yaitu quality function deployment QFD. Proses pengaplikasian metode QFD dilakukan dengan penyusunan suatu matriks komprehensif yang disebut house of quality HOQ. Melalui metode ini dapat diketahui atribut yang diprioritaskan bagi peningkatan kualitas pelayanan Taman Wisata Mekarsari. Urutan prioritas persyaratan pelanggan berdasarkan bobot absolut dari yang tertinggi adalah variasi wahana wisata yang disediakan dan promosi kawasan agrowisata, sedangkan yang terendah adalah harga tiket wisata, tempat makan, dan kebersihan kawasan agrowisata. Urutan persyaratan teknik berdasarkan bobot absolut yang tertinggi adalah peningkatan kualitas SDM, sedangkan yang terendah adalah penyediaan tempat makan dan pemeliharaan kebersihan kawasan. Perwira 2007 juga merumuskan beberapa strategi dengan mengimplementasikan hasil dari metode QFD. Strategi-strategi tersebut dirumuskan secara sistematis berdasarkan atribut-atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki dan yang paling dibutuhkan oleh pengunjung. Sehingga pengimplementasian strategi tersebut diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pengunjung Taman Wisata Mekarsari.

2.2. Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Produk Jasa

Bisnis di bidang kuliner seperti restoran memiliki prospek yang sangat baik, terutama jika dikelola dengan sedemikian rupa dengan menyuguhkan suasana dan makanan yang mempunyai keunikan untuk menarik minat konsumen. Seiring dengan perubahan gaya hidup masyarakat, restoran sekarang ini bukan hanya sebagai tempat untuk makan dan minum, namun juga untuk bersosialisasi dan rekreasi. Jumlah konsumen yang berkunjung merupakan faktor penentu keberlangsungan suatu restoran, sehingga konsumen harus diberikan pelayanan 19 dengan sebaik mungkin agar merasa puas dan melakukan pembelian ulang. Hal tersebut merupakan dasar dilakukannya penelitian mengenai analisis kepuasan dan loyalitas konsumen restoran. Salah satu metode analisis untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen adalah analisis Structural Equation Model SEM Prasetio 2008; Elbany 2009. Penelitian yang dilakukan oleh Prasetio 2008 berjudul Kepuasan dan δoyalitas Konsumen Restoran Papa Ron‟s Pizza Bogor. Model SEM yang diestimasi yaitu kombinasi antara model struktural dan model pengukuran. Variabel laten eksogen yang dianalisis yaitu produk, pelayanan, karyawan, dan citra. Variabel-variabel untuk mengukur variabel laten produk antara lain, cita rasa atau kelezatan pizza, keanekaragaman produk pizza, daya tahan kehangatan pizza, dan kualitas penyajian pizza. Berdasarkan hasil SEM, keempat variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten produk dalam taraf uji nyata lima persen, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari 1,96. Berdasarkan nilai loading 0,59 maka keanekaragaman produk pizza memberikan kontribusi paling besar terhadap produk. Variabel laten pelayanan diukur oleh variabel-variabel berikut, jaminan kesesuaian makanan dan minuman yang ditawarkan dengan yang disajikan, keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat, dan keramahan serta kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan. Ketiga variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten pelayanan. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan memberikan kontribusi paling besar terhadap pelayanan dengan nilai loading 0,70. Variabel laten karyawan diukur oleh variabel pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu dan penampilan karyawan. Kedua variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten karyawan. Variabel pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu memberikan kontribusi paling besar terhadap variabel laten karyawan dengan nilai loading 0,94. Variabel citra diukur oleh dua variabel teramati, antara lain, suasana restoran dan penataan desain eksterior dan interior. Berdasarkan hasil SEM, kedua variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur citra. Berdasarkan nilai loading 0,61 maka suasana restoran memberikan kontribusi paling besar. 20 Berdasarkan hasil analisis SEM, ternyata hanya dua dari empat variabel laten sebagai pembentuk kepuasan yaitu kepuasan terhadap pelayanan dan kepuasan terhadap karyawan. Loyalitas konsumen dilihat dari sikap jika terjadi kenaikan harga, tawaran lain dari restoran pesaing, merekomendasikan, dan melakukan kunjungan ulang. Keempat variabel tersebut berpengaruh secara nyata terhadap variabel laten loyalitas dengan taraf uji lima persen, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari 1,96. Dapat disimpulkan bahwa sebagian besar kosnumen sudah puas dengan kinerja yang ditawarkan. Elbany 2009 melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut, Jawa Barat. Landasan teoritis yang digunakan untuk mendasari variabel-variabel pembentuk model SEM yaitu teori lima dimensi kualitas pelayanan, antara lain tangibles, reliability, responsiveness, assurance , dan emphaty. Variabel teramati yang digunakan untuk mengukur dimensi tangibles antara lain fasilitas restoran, penampilan fisik restoran, dan penampilan karyawan. Berdasarkan hasil analisis SEM, ketiga variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten tangibles dalam taraf uji nyata lima persen dan dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari 1,96. Berdasarkan dari nilai muatan faktor, penampilan karyawan merupakan variabel yang memberikan kontribusi yang paling besar terhadap dimensi tangibles. Keramahan karyawan, sistem pembayaran, komitmen pelayanan, dan kecepatan dan ketepatan penyajian menu merupakan variabel teramati untuk variabel laten dimensi reliability. Keempat variabel tersebut berpengaruh nyata dalam mengukur variabel laten reliability. Variabel keramahan karyawan memberikan kontribusi yang paling besar terhadap dimensi reliability. Variabel laten dimensi responsiveness diukur melalui dua indikator yaitu kecepatan menanggapi masalah, dan kesediaan memberikan informasi. Berdasarkan hasil analisis SEM, kedua variabel tersebut berpengaruh nyata dalam mengukur variabel laten responsiveness. Variabel kecepatan menanggapi masalah memberikan kontribusi yang paling besar terhadap dimensi responsiveness. Variabel teramati untuk variabel laten assurance adalah pengetahuan karyawan dan keamanan mengkonsumsi makanan. Berdasarkan dari nilai muatan 21 faktor yang diperoleh maka pengetahuan karyawan memberikan kontribusi yang paling besar. Kedua variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten assurance. Kesungguhan manajemen dan karyawan dan tidak adanya diskriminasi pelanggan merupakan variabel teramati untuk variabel laten emphaty. Berdasarkan hasil analisis SEM kedua variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten emphaty. Kesungguhan manajemen dan karyawan merupakan variabel yang memberikan kontribusi yang paling besar terhadap dimensi emphaty. Variabel manifest untuk variabel laten loyalitas adalah sikap pelanggan jika terjadi kenaikan harga akan tetap melakukan kunjungan ulang dan ketersediaan pelanggan untuk merekomendasikan. Kedua variabel tersebut berpengaruh signifikan dalam mengukur loyalitas konsumen. Secara keseluruhan, ternyata hanya tiga variabel laten yang diterima sebagai variabel pembentuk kepuasan, antara lain reliability, responsivenss, dan emphaty karena memiliki nilai koefisien konstruk sebesar 1,00. Elbany 2009 dalam penelitiannya tidak merekomendasikan strategi ataupun suatu perencanaan usaha bagi restoran sebagai hasil dari analisis SEM, padahal rekomendasi strategi tersebut dapat menjadi suatu masukan yang sangat membantu restoran untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Penelitian mengenai kepuasan selanjutnya dilakukan oleh Fatasyah dan Suryana 2007 dengan judul Analisis Kepuasan dan Respon Pengunjung Terhadap Atribut-Atribut Wisata Agro Studi Kasus di Wisata Agro Inkarla Cibodas, dan oleh Prastowo 2007 mengenai Kajian Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Tabungan Plus Bank Negara Indonesia PERSERO, Tbk. Studi Kasus: Kantor Layanan Menara Saidah, Jakarta Selatan. Kedua penelitian tersebut menggunakan metode analisis Importance-Performance Analysis IPA yaitu metode untuk memetakan tingkat kepentingan atribut oleh konsumen terhadap kinerja yang telah dilakukan oleh perusahaan dan untuk melihat kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut tersebut analisis gap . Fatasyah dan Suryana 2007 menambahkan metode analisis Customer Satisfaction Index CSI pada penelitiannya untuk menganalisis tingkat kepuasan 22 pengunjung dan uji Friedman dan Multiple Comparison untuk menentukan urutan prioritas fasilitas tambahan yang perlu dibangun atau ditambahkan dalam area Wisata Agro Inkarla WAI. Fatasyah dan Suryana 2007 menyatakan, karakteristik umum dari 100 orang responden WAI antara lain, sebagian besar pengunjung adalah perempuan 56 persen, rata-rata usia pengunjung antara 37 sampai 46 tahun 44 persen, dan berstatus sudah menikah 82 persen. Latar belakang pendidikan sebagian besar responden adalah sarjana 62 persen, bekerja sebagai pegawai swasta 39 persen, dan tingkat pendapatan per bulan mencapai Rp 3,5 juta sampai Rp 4,5 juta 25 persen. Sebagian besar responden berasal dari Jakarta 64 persen. Penelitian tersebut juga menganalisis tahapan proses pengambilan keputusan yang terdiri dari lima tahapan. Pada tahap pengenalan kebutuhan, sebagian besar responden menyatakan bahwa motivasi untuk berkunjung ke WAI adalah untuk berekreasi atau mengisi liburan, sedangkan manfaat yang didapatkan adalah bisa beristirahat. Sebagian besar responden mendapatkan informasi mengenai WAI melalui teman atau kenalan, lokasi wisata menjadi fokus perhatian utama, dan tanaman bunga dan buah adalah hal yang paling diingat responden mengenai kunjungan sebelumnya ke WAI, pernyataan tersebut termasuk ke dalam tahap pencarian informasi. Pada tahap evaluasi alternatif, sebagian besar responden, menyatakan bahwa pertimbangan utama untuk berkunjung ke WAI adalah faktor kenyamanan dan fasilitas yang lengkap. Pada tahap keputusan kunjungan, faktor kenyamanan adalah hal yang pertama kali membuat sebagian besar responden memutuskan untuk berkunjung ke WAI. Kunjungan responden ke WAI dipengaruhi oleh kondisi akses yang lancar, diputuskan secara terencana, teman merupakan pemberi pengaruh utama dalam berkunjung, dan keluarga merupakan pihak yang selalu diajak berkunjung ke WAI. Tahapan yang terakhir yaitu tahap pasca kunjungan, yang menyatakan bahwa secara umum responden puas setelah berkunjung ke WAI dan berniat akan berkunjung kembali. Berdasarkan hasil analisis kuadran IPA, atribut yang menempati kuadran I prioritas utama atau atribut yang perlu diperhatikan karena dianggap penting oleh responden tapi kinerjanya masih rendah adalah kemudahan cara pembayaran atau bertransaksi. Pada kuadran II pertahankan prestasi, menunjukkan atribut- 23 atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kinerja yang tinggi pula. Atribut-atribut tersebut antara lain, faktor keamanan serta kenyamanan dan kebersihan lokasi Fatasyah Suryana 2007; Prastowo 2007. Fatasyah dan Suryana 2007 menambahkan, atribut-atribut lainnya yang berada pada kuadran I antara lain, kesigapan karyawan dalam melayani pengunjung, menu makanan, kemudahan melakukan dan mendapatkan reservasi, kemudahan mencapai lokasi, dan harga paket wisata, sedangkan atribut-atribut lainnya yang berada pada kuadran II antara lain, keadaan lingkungan yang bersih, kualitas tanaman, keramahan dan kesopanan karyawan, dan keindahan serta panorama alam. Kuadran III prioritas rendah merupakan kuadran dengan atribut-atribut yang memiliki kepentingan dan kinerja yang rendah. Atribut- atribut tersebut antara lain, tingkat pengetahuan karyawan mengenai tanaman bunga, luas area parkir, sarana toilet, fasilitas kolam renang, fasilitas ruang seminardemo, fasilitas ruang makan, kegiatan demo hidroponik tanaman hias, dan kegiatan promosi. Kuadran IV berlebihan menunjukkan atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan rendah tapi tingkat kinerjanya tinggi, yaitu keragaman tanaman, luas area tanaman, fasilitas penginapan, lansekaplayouttata letak WAI, serta kegiatan memotong tanaman bunga dan buah stroberi. Hasil analisis kesenjangan memperlihatkan bahwa kinerja dari atribut- atribut yang berada pada WAI berada di bawah harapan yang diharapkan responden dengan selisih gap sebesar -0,557. Berdasarkan hasil perhitungan analisis CSI menunjukkan bahwa index kepuasan pengunjung WAI sebesar 73,75 persen. Hal tersebut menunjukkan bahwa secara umum pengunjung WAI berada pada kategori puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh WAI. Analisis uji perbandingan berganda untuk uji Friedman menghasilkan prioritas atribut-atribut yang dianggap perlu dibangun, secara berurutan antara lain, tempat permainan anak-anak playground, pelayanan pembayaran via credit card atau kartu debet, dan fasilitas outbond. Penelitian yang diakukan oleh Prastowo 2007 menunjukkan bahwa hal- hal yang mempengaruhi nasabah dalam menabung di bank BNI Kantor Layanan Menara Saidah Jakarta Selatan yaitu, tujuan menabung adalah untuk mengantisipasi keperluan mendadak, sumber informasi utama yang diperoleh 24 nasabah adalah dari media elektronik, sedangkan sumber informasi mengenai produk-produk BNI diperoleh dari pihak bank. Faktor keamanan uang serta faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan pemilihan produk merupakan hal lainnya yang mempengaruhi nasabah dalam menabung. Jumlah uang yang biasanya disimpan dalam taplus berkisar antara Rp 1 juta sampai Rp 3 juta dengan frekuensi pengambilan uang dari tabungan yaitu satu bulan sekali. Berdasarkan hasil analisis IPA diketahui bahwa atribut-atribut lainnya yang berada di kuadran II antara lain, fasilitas yang diperoleh ATM, phone banking , asuransi, lokasi yang strategis, pelayanan secara keseluruhan keramahan, kesigapan, dan kerapian petugas, jaringan yang luas, dan sistem antrian yang cepat. Atribut-atribut yang berada di kuadran III antara lain, bunga yang diperoleh dan hadiah yang diperoleh, sedangakan atribut yang berada di kuadran IV yaitu multiguna produk pembayaran telepon, listrik, pembayaran gaji, dan pembayaran angsuran kredit. Atribut yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi yaitu keamanan, sedangkan hadiah yang diperoleh merupakan atribut dengan tingkat kepentingan terendah. Kajian penelitian yang dilakukan oleh Fatasyah dan Suryana 2007 disusun dan dianalisis secara sistematis dengan berbagai metode dan pengujian sehingga akhirnya diketahui tingkat kepuasan pengunjung. Hasil analisis tersebut direkomendasikan bagi WAI berdasarkan tingkat kepentingan responden dan juga merekomendasikan atribut-atribut yang dianggap perlu untuk dibangun atau ditambahkan. Berbeda dengan Fatasyah dan Suryana 2007, Prastowo 2007 tidak melakukan analisis CSI sebagai analisis lanjutan dari IPA. Sehingga, tidak diketahui secara pasti tingkat kepuasan dari para nasabah, padahal tingkat kepuasan tersebut menjadi tolok ukur keberhasilan suatu bank dalam berkinerja.

2.3. Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu