35
\
Gambar 2. Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan
Sumber: Zeithaml, Parasuraman, dan Berry 1990
3.1.4. Konsep Structural Equation Model SEM
Sitinjak dan Sugiarto 2006 serta Schumaker dan Lomax 1996, menjelaskan SEM sebagai berikut, SEM merupakan suatu teknik statistik yang
mampu menganalisis variabel laten, variabel indikator dan kesalahan pengukuran secara langsung. Dengan SEM kita mampu menganalisis hubungan antara
variabel laten dengan indikatornya, hubungan antara variabel laten yang satu dengan variabel laten yang lain, juga mengetahui besarnya kesalahan pengukuran.
Disamping hubungan searah, SEM yang memungkinkan kita menganalisis hubungan dua arah yang seringkali muncul dalam ilmu sosial dan perilaku. SEM
termasuk keluarga multivariate statistics dependensi yang memungkinkan dilakukannya analisis satu atau lebih variabel independen dengan satu atau lebih
variabel dependen. SEM merupakan gabungan dari dua metode statistika yang terpisah yang melibatkan analisis faktor factor analysis yang dikembangkan di
psikologi dan psikometri dan model persamaan simultan simultaneous equation modelling
yang dikembangkan di ekonometrika. Model-model dalam SEM terdiri dari model struktural, model pengukuran,
dan model hybrid full SEM model. Model struktural menggambarkan
Dimensi Kualitas Pelayanan:
Tangibles Reliability
Responsiveness Competence
Courtesy Credibility
Security Access
Communication Understanding
the customer Kata-kata
positif Kebutuhan
pribadi
Pelayanan yang diharapkan
Komunikasi eksternal
Pengalaman terdahulu
Pelayanan yang diterima
Penerimaan kualitas
pelayanan
36 hubungan-hubungan yang ada diantara variabel laten. Model pengukuran
menggambarkan hubungan variabel laten dengan variabel-variabel teramati atau variabel indikatormanifest. Setiap variabel laten dimodelkan sebagai sebuah
faktor yang mendasari beberapa variabel teramati yang terkait. Pada umumnya setiap variabel laten memiliki beberapa variabel teramati. Model yang terakhir
yaitu model hybrid, merupakan gabungan model struktural dan model pengukuran.
Metode SEM mempunyai dua jenis variabel laten yaitu eksogen dan endogen. Variabel laten eksogen adalah variabel yang berasal dari luar model dan
merupakan input bagi model. Variabel laten endogen berasal dari dalam model dan merupakan output dari model. Dengan kata lain, variabel eksogen besarnya
tetap pada saat memasuki model, sedangkan besar variabel endogen ditentukan dalam model Sitinjak Sugiarto 2006. Wijayanto 2008 menambahkan,
variabel eksogen selalu muncul sebagai variabel bebas pada semua persamaan yang ada dalam model. Sedangkan variabel endogen merupakan variabel terikat
pada paling sedikit satu persamaan dalam model, meskipun di semua persamaan sisanya variabel tersebut adalah variabel bebas
Variabel laten adalah konsep abstrak yang dihipotesiskan atau yang tidak teramati, dan hanya dapat didekati melalui variabel-variabel teramati. Sementara
itu, variabel teramati adalah variabel yang nilainya dapat diperoleh dari responden melalui berbagai metode pengumpulan data dan diukur secara empiris survey,
tes, observasi, dan lain-lain. Variabel teramati yang merupakan efek atau ukuran dari variabel laten seringkali disebut variabel indikator atau manifest Schumaker
Lomax 1996; Sitinjak Sugiarto 2006; Wijayanto 2008. Koefisien-koefisien yang dihasilkan dalam metode SEM sudah distandarkan sehingga bisa langsung
diketahui variabel mana yang kontribusinya terbesar diantara variabel-variabel yang dilibatkan Sitinjak Sugiarto 2006.
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional
Kategori