84 yang tidak sependapat dengan sebagian besar responden. Ketidaksetujuan mereka
dikarenakan mereka merasa bahwa karyawan dan pemandu terkadang tidak menghiraukan apa yang dibutuhkan mereka sehingga terkesan tidak ramah.
Serupa dengan atribut sikap ramah dan sopan, pada atribut ini lebih dari setengah jumlah responden yaitu sebesar 57 persen menyatakan setuju. Mereka
berpendapat, karyawan dan pemandu sudah memiliki pengetahuan yang baik, terlebih lagi hampir semua karyawan berasal dari daerah setempat, sehingga
mengerti akan seluk beluk Kampung Cinangneng dan kegiatan-kegiatan yang biasa mereka lakukan sehari-hari. Sementara itu, sebesar lima persen menyatakan
tidak setuju dan dua persen menyatakan sangat tidak setuju. Ketidaksetujuan mereka dikarenakan, karyawan dan pemandu tidak dapat menjawab pertanyaan
yang diajukan oleh responden dan tidak dapat menjelaskan suatu kegiatan dengan lengkap atau terinci.
7.5. Dimensi Emphaty
Dimensi emphaty menjelaskan bagaimana karyawan dapat memberikan kepedulian dan perhatian secara individual kepada setiap pengunjung. Dimensi
ini perlu dinilai kerena setiap pengunjung memerlukan suatu pelayanan khusus yang membedakannya dengan pengunjung lainnya. Sebaran pilihan responden
terhadap atribut-atribut pada dimensi emphaty dapat dilihat pada Gambar 26.
Keterangan: X51 = Respon terhadap keluhan pengunjung
X52 = Perhatian secara personal
Gambar 26. Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Masing- Masing Dimensi Emphaty
1 3
9 30
42 48
37 12
11
7
10 20
30 40
50 60
70 80
90 100
X51 X52
Sangat Setuju Setuju
Cukup Setuju Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
85 Berdasarkan sebaran pilihan responden dari atribut respon terhadap
keluhan pengunjung, sebagian besar responden yaitu sebesar 48 persen menyatakan setuju. Mereka berpendapat bahwa karyawan dan pemandu sudah
merespon dengan baik keluhan dari pengunjung. Namun demikian, sembilan persen menyatakan tidak setuju dan satu persen menyatakan sangat tidak setuju
dengan hal tersebut. Responden yang tidak setuju berpendapat, karyawan tidak dapat menangani atau mendapatkan solusi atas keluhan yang diajukan responden.
Mereka juga menambahkan, aturan yang ditetapkan oleh TRKWC tidak fleksibel dan cukup ketat seperti tidak diperbolehkannya membawa makanan dan minuman
dari luar, dan ketika dipertanyakan masalah tersebut karyawan kurang dapat menjelaskan alasan aturan tersebut dengan baik.
Berbeda dengan atribut sebelumnya, pada atribut perhatian secara personal, sebagian besar responden menyatakan cukup setuju dengan hal ini.
Sebesar 42 persen responden berpendapat bahwa, karyawan dan pemandu cukup baik dalam memberikan perhatian secara personal kepada setiap pengunjung.
Akan tetapi, ada tujuh persen dari responden yang menyatakan tidak setuju dan tiga persen yang menyatakan sangat tidak setuju. Mereka beralasan bahwa
karyawan kurang dapat memberikan perhatian dari setiap perbedaan kebutuhan antar pengunjung, seperti mendahulukan kebutuhan ibu yang sedang hamil, ibu
dengan bayinya, dan kalangan lanjut usia atau dengan menanyakan apa yang mereka butuhkan terlebih dahulu dibandingkan dengan pengunjung lainnya.
7.6. Variabel Kepuasan
