85 Berdasarkan sebaran pilihan responden dari atribut respon terhadap
keluhan pengunjung, sebagian besar responden yaitu sebesar 48 persen menyatakan setuju. Mereka berpendapat bahwa karyawan dan pemandu sudah
merespon dengan baik keluhan dari pengunjung. Namun demikian, sembilan persen menyatakan tidak setuju dan satu persen menyatakan sangat tidak setuju
dengan hal tersebut. Responden yang tidak setuju berpendapat, karyawan tidak dapat menangani atau mendapatkan solusi atas keluhan yang diajukan responden.
Mereka juga menambahkan, aturan yang ditetapkan oleh TRKWC tidak fleksibel dan cukup ketat seperti tidak diperbolehkannya membawa makanan dan minuman
dari luar, dan ketika dipertanyakan masalah tersebut karyawan kurang dapat menjelaskan alasan aturan tersebut dengan baik.
Berbeda dengan atribut sebelumnya, pada atribut perhatian secara personal, sebagian besar responden menyatakan cukup setuju dengan hal ini.
Sebesar 42 persen responden berpendapat bahwa, karyawan dan pemandu cukup baik dalam memberikan perhatian secara personal kepada setiap pengunjung.
Akan tetapi, ada tujuh persen dari responden yang menyatakan tidak setuju dan tiga persen yang menyatakan sangat tidak setuju. Mereka beralasan bahwa
karyawan kurang dapat memberikan perhatian dari setiap perbedaan kebutuhan antar pengunjung, seperti mendahulukan kebutuhan ibu yang sedang hamil, ibu
dengan bayinya, dan kalangan lanjut usia atau dengan menanyakan apa yang mereka butuhkan terlebih dahulu dibandingkan dengan pengunjung lainnya.
7.6. Variabel Kepuasan
Kepuasan adalah perasaan yang dirasakan oleh konsumen karena pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan dapat memenuhi apa yang
mereka harapkan Zeithaml, Parasuraman, dan Berry, 1990. Pengunjung yang merasa puas akan memberikan berbagai dampak positif bagi TRKWC. Ilustrasi
mengenai sebaran pilihan responden terhadap atribut pada variabel kepuasan dapat dilihat pada Gambar 27.
86
Keterangan: Y11 = Kepuasan berkunjung
Gambar 27. Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Variabel Kepuasan
Atribut yang ditetapkan pada variabel kepuasan merupakan atribut mengenai kepuasan pengunjung secara keseluruhan overall satisfaction.
Berdasarkan sebaran pilihan responden, setengah dari jumlah responden yaitu sebesar 50 persen menyatakan puas setelah berkunjung ke TRKWC. Responden
yang menyatakan puas berpendapat bahwa secara keseluruhan kegiatan wisata yang dilakukan menarik dan memiliki nilai pendidikan, fasilitas yang disediakan
cukup lengkap dan dalam kondisi yang baik, dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan maupun pemandu sudah baik. Akan tetapi, hanya dua persen dari
responden yang menyatakan tidak puas, sedangkan satu persen lainnya menyatakan sangat tidak puas. Responden yang menyatakan tidak puas,
dikarenakan mereka tidak mendapatkan pelayanan yang baik dan tidak dapat menikmati fasilitas yang dibutuhkan seperti mushola dan tempat bermain anak.
Agar lebih memastikan apakah responden berada pada kondisi puas atau tidak, maka dilakukan perhitungan terhadap posisi kepuasan reponden TRKWC
dalam suatu skala tingkat kepuasan. Perhitungannya adalah sebagai berikut: 1
Penentuan skala tingkat kepuasan Skala kepuasan = 5 skala dalam kusioner
– 1 5 = 0,8 Sehingga skalanya sebagai berikut:
1,0 – 1,8 = Sangat tidak puas
1,8 – 2,6 = Tidak puas
1 2
33 50
14
10 20
30 40
50 60
70 80
90 100
Y11
Sangat Setuju Setuju
Cukup Setuju Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
87 2,6
– 3,4 = Cukup puas 3,4
– 4,2 = Puas 4,2
– 5,0 = Sangat Puas 2
Perhitungan nilai kepuasan responden Nilai kepuasan = 1 x 1 + 2 x 2 + 3 x 33 + 4 x 50 + 5 x 14 100
= 1 + 4 + 99 + 200 + 70 100 = 3,74
Nilai kepuasan responden sebesar 3,74 berada pada skala puas, sehingga dapat dibuktikan bahwa dari pelayanan, fasilitas, dan kegiatan wisata
yang ditawarkan secara keseluruhan, responden telah merasa puas.
7.7. Variabel Loyalitas
