konsumen sudah merasa sangat puas. Demikian juga sebaliknya, apabila nilai tingkat kesesuaian TK kurang dari 100 persen, maka kinerja
restoran belum memenuhi harapan konsumen, hal ini berarti konsumen belum meras puas terhadap kinerja café tersebut.
Hasil perhitungan pada Tabel 3, dapat dilihat bahwa tingkat kesesuaian dari masing-masing atribut masih berada di bawah 100 persen,
yang dapat diartikan bahwa kinerja “akar café” belum memenuhi harapan konsumen, sehingga konsumen belum puas terhadap kinerja “akar café”.
Pihak “akar café” sebaiknya terus meningkatkan kinerjanya agar dapat memenuhi harapan konsumen agar konsumen menjadi puas dan loyalitas
terhadap “akar café” akan terjaga.
4.5. Urutan Peringkat Atribut-atribut Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Urutan peringkat atribut dapat digunakan “akar café” sebagai tolok ukur dalam mempertahankan atribut-atribut mana saja yang masuk pada peringkat
atas yang harus dipertahankan dan memperbaiki atribut yang berada pada peringkat bawah. Berdasarkan urutan atribut tingkat kepentingan pada Tabel
4, maka dapat dikethui bahwa atribut satu sampai sebelas termasuk dalam rentang skala 420 – 500 sangat penting. Atribut yang memiliki nilai
tertinggi 449 adalah lokasi café yang strategik. Dalam hal ini berarti konsumen paling mementingkan dan mengutamakan lokasi café yang
strategik. Oleh karena itu, pihak “akar café” perlu memperhatikan hal ini. Pihak “akar café” harus dapat membuat konsumen sadar atau tahu keberadaan
“akar café” serta membuat lokasi menjadi strategik menurut konsumen. Atribut lain yang termasuk dalam rentang skala ini secara berurutan
adalah lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang, kebersihan dan kenyamanan tempat makan, toilet, area parkir dan lain
sebagainya, adanya fasilitas pendukung area parkir, mushola, toilet, genset dan hot spot area, respon cepat terhadap keluhan pelanggan, kemampuan
karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, keramahankomunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan, kebersihan peralatan makan,
informasi daftar harga dan menu yang disajikan, penataan ruang interior dan eksterior dan suasana café yang nyaman.
Atribut-atribut yang masuk pada rentang skala 340 – 419 adalah atribut yang dianggap penting oleh konsumen. Pada Tabel 4, atribut yang termasuk
dalam rentang skala ini adalah karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap konsumen serta adanya kotak kritik dan saran. Berdasarkan
data yang diperoleh, atribut yang memiliki nilai kepentingan paling kecil adalah adanya kotak kritik dan saran. Hal ini berarti bahwa konsumen tidak
terlalu mementingkan adanya kotak kritik dan saran, konsumen lebih mementingkan lokasi café yang strategik. Penjabaran mengenai urutan
peringkat atribut kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Urutan Peringkat Atribut Kualitas Pelayanan berdasarkan Tingkat Kepentingan
No Atribut
Tingkat Kepentingan
1 Lokasi café yang strategik
449 2
Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang
446 3
Kebersihan dan kenyamanan secara umum tempat makan, toilet, area parkir dan lain sebagainya
445 4
Adanya fasilitas pendukung area parkir, mushola, toilet, genset dan hot spot area
444 5
Respon cepat terhadap keluhan pelanggan 437
6 Kemampuan karyawan dalam melaksanakan
pekerjaannya 436
7 Keramahankomunikasi dan kesabaran karyawan dalam
melayani pelanggan 436
8 Kebersihan peralatan makan
430 9
Informasi daftar harga dan menu yang disajikan 429
10 Penataan ruang interior dan eksterior
423 11
Suasana café yang nyaman 421
12 Karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap
konsumen 416
13 Adanya kotak kritik dan saran
352
Atribut-atribut yang berada pada rentang skala 340 – 419 pada Tabel 5 adalah atribut yang dianggap konsumen telah memuaskan kinerjanya.
Terdapat sepuluh atribut yang berada pada rentang skala ini. Atribut yang
masuk pada rentang skala ini adalah Informasi daftar harga dan menu yang disajikan, adanya fasilitas pendukung area parkir, mushola, toilet, genset, hot
spot area suasana café yang nyaman, kebersihan dan kenyamanan tempat makan,
toilet, area parkir dan lain sebagainya
secara umum, keramahankomunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan
dan kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, kebersihan peralatan makan, lokasi café yang strategik, penataan ruang interior dan
eksterior dan respon cepat terhadap keluhan pelanggan. Hal ini dapat diartikan bahwa konsumen merasa puas dengan kinerja kesepuluh atribut
tersebut.
Tabel 5. Urutan Peringkat Atribut Kualitas Pelayanan berdasarkan Tingkat Kinerja
No Atribut
Tingkat Kinerja
1 Informasi daftar harga dan menu yang disajikan
387 2
Adanya fasilitas pendukung area parkir, mushola, toilet, genset dan hot spot area
383 3
Suasana café yang nyaman 377
4 Kebersihan dan kenyamanan secara umum tempat makan,
toilet, area parkir dan lain sebagainya 372
5 Keramahankomunikasi dan kesabaran karyawan dalam
melayani pelanggan 372
6 Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya
362 7
Kebersihan peralatan makan 351
8 Lokasi café yang strategik
348 9
Penataan ruang interior dan eksterior 346
10 Respon cepat terhadap keluhan pelanggan
346 11
Karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap konsumen
328 12
Adanya kotak kritik dan saran 321
13 Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan
datang 290
Sedangkan tiga atribut terakhir yaitu karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap konsumen, adanya kotak kritik dan saran dan lama
waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang berada pada rentang skala 260-339 pada Tabel 5. Di mana konsumen merasa cukup puas
dengan kinerja atribut tersebut. Atribut yang memiliki nilai tingkat kinerja
paling kecil adalah lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang. Konsumen menunggu terlalu lama dalam memesan makanan maupun
minuman. Hal ini harus diperhatikan oleh pihak “akar café” agar untuk kedepannya konsumen tidak lagi menunggu terlalu lama. Hal ini juga dapat
disiasati dengan menambah karyawan terutama koki ataupun memberi masukan kepada para karyawan untuk bekerja lebih cepat dan sungguh-
sungguh.
4.6. Pengukuran IPA Importance Performance Analysis terhadap Atribut- atribut Kualitas Pelayanan
