pelaksanaannya. Hal ini dikarenakan lokasi “akar café” yang agak jauh dari kampus padahal sasaran konsumen adalah mahasiswa. Hal ini
dikarenakan tidak semua mahasiswa mempunyai kendaraan pribadi, sehingga bagi mereka yang tidak memiliki kendaraan pribadi malas untuk
berkunjung. Atribut lain yang dinilai konsumen belum memuaskan pada pelaksanaannya adalah kebersihan peralatan makan. Hal ini disebabkan
karena keterbatasan karyawan “akar café”, jadi pramusaji merangkap sebagai tukang cuci peralatan makan. Karyawan terlalu terburu-buru
dalam melakukan tugasnya karena ada tanggung jawab yang lain sebagai pramusaji sehingga kebersihan peralatan makan kurang bagus.
Atribut lain yang dianggap belum memuaskan konsumen dalam pelaksanaannya adalah lama waktu menunggu pesanan. Hal ini disebabkan
karena banyak produk makanan dan minuman yang membutuhkan proses lama dalam pengolahannya. Selain itu, keterbatasan karyawan juga dapat
membuat waktu tunggu pesanan menjadi lama, terlebih lagi jika ramai pengunjung dan koki sedikit. Respon cepat terhadap keluhan pelanggan
juga merupakan salah satu atribut yang dinilai konsumen belum memuaskan dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan karena sikap
karyawan “akar café” terutama pramusaji yang kurang peka terhadap keluhan pelanggan. Sebagai akibatnya konsumen tidak langsung
mendapatkan tanggapan dari karyawan atau pramusaji tersebut.
b. Kuadran B
Kuadran ini memuat atribut-atribut dengan tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kinerja juga tinggi. Memuat faktor-faktor yang dianggap
penting bagi konsumen dan yang dianggap telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasan relatif lebih tinggi. Pihak “akar
café” harus mempertahankan dan terus mengelola dengan baik atribut- atribut yang masuk dalam kuadran ini karena semua atribut tersebut
menjadikan pelayanan tersebut unggul di mata konsumen. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1. Adanya fasilitas pendukung area parkir, mushola, toilet, genset dan hot spot area 2
2. Informasi mengenai daftar harga dan menu yang ada 4 3. Kebersihan dan kenyamanan tempat makan, toilet, area parkir dan lain
sebagainya 6 4. Komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan 11
5. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya 12
c. Kuadran C
Merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang rendah. Peningkatan dan perbaikan atribut-
atribut dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali oleh pihak “akar café”, karena pengaruh manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat
kecil. Atribut yang berada dalam kuadran ini dirasa tidak terlalu penting bagi konsumen ataupun pihak “akar café” namun masih perlu diwaspadai,
dicermati dan dikendalikan karena tingkat kepentingan konsumen dapat meningkat seiring meningkatnya kebutuhan. Atribut yang termasuk dalam
kuadran ini adalah: 1. Penataan ruang interior dan eksterior 5
2. Adanya kotak kritik dan saran 8 3. Karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap konsumen
13
d. Kuadran D
Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Dengan demikian
pihak “akar café” dapat mengurangi biaya pada atribut dalam kuadran ini dan mengalokasikan kepada atribut yang membutuhkan peningkatan atau
perbaikan kinerja, yaitu atribut pada kuadran A. Hendaknya “akar café” tetap mempertahankan kinerja dari atribut yang ada dalam kuadran ini,
karena dapat dijadikan atribut yang memiliki keunggulan bersaing. Atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah suasana yang nyaman 7.
4.7. Pengukuran CSI Customer Satisfaction Index terhadap Atribut-atribut Kualitas Pelayanan
