2. Informasi mengenai daftar harga dan menu yang ada 4 3. Kebersihan dan kenyamanan tempat makan, toilet, area parkir dan lain
sebagainya 6 4. Komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan 11
5. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya 12
c. Kuadran C
Merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang rendah. Peningkatan dan perbaikan atribut-
atribut dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali oleh pihak “akar café”, karena pengaruh manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat
kecil. Atribut yang berada dalam kuadran ini dirasa tidak terlalu penting bagi konsumen ataupun pihak “akar café” namun masih perlu diwaspadai,
dicermati dan dikendalikan karena tingkat kepentingan konsumen dapat meningkat seiring meningkatnya kebutuhan. Atribut yang termasuk dalam
kuadran ini adalah: 1. Penataan ruang interior dan eksterior 5
2. Adanya kotak kritik dan saran 8 3. Karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap konsumen
13
d. Kuadran D
Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Dengan demikian
pihak “akar café” dapat mengurangi biaya pada atribut dalam kuadran ini dan mengalokasikan kepada atribut yang membutuhkan peningkatan atau
perbaikan kinerja, yaitu atribut pada kuadran A. Hendaknya “akar café” tetap mempertahankan kinerja dari atribut yang ada dalam kuadran ini,
karena dapat dijadikan atribut yang memiliki keunggulan bersaing. Atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah suasana yang nyaman 7.
4.7. Pengukuran CSI Customer Satisfaction Index terhadap Atribut-atribut Kualitas Pelayanan
Pengukuran terhadap
indeks kepuasan
pelanggan Customer
Satisfaction Index sangat diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut
dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun mendatang. Pengukuran ini juga diperlukan karena proses pengukuran
kepuasan pelanggan bersifat kontinus Irawan:10.
Tabel 6. Perhitungan CSI Customer Satisfaction Index
Atribut Rata-rata
Penilaian Kinerja
Rata-rata Penilaian
Kepentingan Weighting
Factor WF Weighting
Score WS
1 3,48
4,49 0,0806973
0,28083 2
3,83 4,44
0,0797987 0,30563
3 3,51
4,30 0,0772825
0,27126 4
3,87 4,29
0,0771028 0,29839
5 3,46
4,23 0,0760244
0,26304 6
3,72 4,45
0,0799784 0,29752
7 3,77
4,21 0,075665
0,28526 8
3,21 3,52
0,0632638 0,20308
9 2,90
4,46 0,0801582
0,23246 10
3,46 4,37
0,0785406 0,27175
11 3,72
4,36 0,0783609
0,2915 12
3,62 4,36
0,0783609 0,28367
13 3,28
4,16 0,0747664
0,24523
Total 45,83
55,64 1
WT Weighting Total 3,52962
CSI persen 70,59
Pengukuran indeks kepuasan pelanggan terdiri dari empat tahap yang telah dijelaskan di awal. Perhitungan indeks kepuasan konsumen dapat dilihat
pada Tabel 6. Berdasarkan perhitungan pada Tabel 6, diperoleh nilai CSI Customer Satisfaction Index sebesar 70,59 persen. Nilai tersebut berada
pada rentang skala 0,66 – 0,80, yang berarti secara umum konsumen telah puas terhadap kinerja “akar café” namun “akar café” hendaknya tetap terus
meningkatkan kinerjanya agar nilai CSI Customer Satisfaction Index ikut meningkat hingga mendekati 100 persen, yaitu konsumen merasa sangat puas
terhadap kinerja “akar café”.
4.8. Hubungan antara Karakteristik Konsumen dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan
Hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kinerja “akar café” dianalisis menggunakan Crosstab dengan uji Chi-Square. Karakteristik
pelanggan yang diuji adalah jenis kelamin, usia, alamat, status pernikahan, pekerjaan, pendidikan terakhir yang ditempuh, rata-rata pendapatan per bulan
dan rata-rata pengeluaran per bulan yang dikorelasikan dengan tiga belas atribut tingkat kinerja kualitas pelayanan “akar café”. Berdasarkan uji Chi-
Square terdapat beberapa atribut yang memiliki hubungan signifikan terhadap penilaian kinerja atribut pelayanan “akar café”.
4.8.1. Hubungan Antara Jenis Kelamin dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan
Hubungan antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan diuji menggunakan Chi-Square dengan hipotesa
sebagai berikut: H
= Jenis kelamin tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa
H
1
= Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa Bersadarkan hasil analisis, terdapat korelasi antara jenis kelamin
dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan. Atribut yang berkorelasi dengan jenis kelamin hanya atribut nomor 9, yaitu lama
waktu pemesanan sampai pesanan datang. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 7 Hasil Uji Chi-Square kinerja
atribut yang berhubungan dengan jenis kelamin dimana nilai Chi- Square hitung lebih besar dari Chi-Square tabel 10,672 9,48773
atau dari P value Asymp. Sig kurang dari 5persen 0,031 0,05, sehingga H
ditolak dan H
1
diterima.
Tabel 7. Uji Chi-Square Kinerja Lama Waktu Pemesanan Sampai Pesanan Datang dengan Jenis Kelamin
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. 2-sided Pearson Chi-Square
10.672
a
4 .031
Likelihood Ratio 13.055
4 .011
Linear-by-Linear Association .450
1 .502
N of Valid Cases 100
a. 2 cells 20,0persen have expected count less than 5. The minimum expected count is 2,35.
4.8.2. Hubungan Antara Usia dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan
Hubungan antara usia dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan diuji menggunakan Chi-Square dengan hipotesa sebagai
berikut: H
= Usia tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa H
1
= Usia berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa
Berdasarkan uji Chi-Square terdapat korelasi antara usia dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan. Atribut yang berkorelasi
dengan usia adalah atribut dengan nomor 5 penataan ruang, atribut nomor 6 kebersihan dan kenyamanan secara umum, atribut nomor 9
lama waktu tunggu pemesanan sampai pesanan datang, atribut nomor 11 komunikasi dan keramahan karyawan dalam melaksanakan
pekerjaannya dan atribut nomor 12 kemampuan karyawan dalam melakukan pekerjaannya. Berdasarkan pengujian nilai Chi-Square
hitung atribut nomor 5 lebih besar dari Chi-Square tabel 16,712 15,50731 atau dari P value Asymp. Sig kurang dari 5persen 0,033
0,05, sehingga H ditolak dan H
1
diterima. Dapat diartikan bahwa terdapat hubungan antara kinerja penataan ruang dengan usia. Hasil
uji selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Uji Chi-Square Kinerja Penataan Ruang dengan Usia
Chi-Square Tests
Value Df
Asymp. Sig. 2-sided Pearson Chi-Square
16.712
a
8 .033
Likelihood Ratio 17.874
8 .022
Linear-by-Linear Association 2.540
1 .111
N of Valid Cases 100
a. 9 cells 60,0persen have expected count less than 5. The minimum expected count is ,03.
Nilai Chi-Square hitung atribut nomor 6 lebih besar dari Chi-Square tabel 17,945 15,50731 atau dari P value Asymp. Sig kurang dari
5persen 0,022 0,05, sehingga H ditolak dan H
1
diterima Tabel 9.
Tabel 9. Uji Chi-Square Kinerja Kebersihan dan Kenyamanan Secara Umum dengan Usia
Chi-Square Tests
Value Df
Asymp. Sig. 2-sided Pearson Chi-Square
17.945
a
8 .022
Likelihood Ratio 14.163
8 .078
Linear-by-Linear Association .009
1 .924
N of Valid Cases 100
a. 10 cells 66,7persen have expected count less than 5. The minimum expected count is ,03.
Nilai Chi-Square hitung atribut nomor 9 lebih besar dari Chi-Square tabel 16,034 15,50731 atau dari P value Asymp. Sig kurang dari
5persen 0,042 0,05, sehingga H ditolak dan H
1
diterima Tabel 10.
Tabel 10. Uji Chi-Square Kinerja Lama Waktu Pemesanan dengan Usia
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. 2-sided Pearson Chi-Square
16.034
a
8 .042
Likelihood Ratio 17.000
8 .030
Linear-by-Linear Association 1.091
1 .296
N of Valid Cases 100
a. 8 cells 53,3persen have expected count less than 5. The minimum expected count is ,15.
Nilai Chi-Square hitung atribut nomor 11 lebih besar dari Chi-Square tabel 13,035 12,59159 atau dari P value Asymp. Sig kurang dari
5persen 0,042 0,05, sehingga H ditolak dan H
1
diterima Tabel 11.
Tabel 11. Uji Chi-Square Kinerja Komunikasi dan Kesabaran Karyawan dengan Usia
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. 2-sided Pearson Chi-Square
13.035
a
6 .042
Likelihood Ratio 13.200
6 .040
Linear-by-Linear Association 2.025
1 .155
N of Valid Cases 100
a. 6 cells 50,0persen have expected count less than 5. The minimum expected count is ,21.
Nilai Chi-Square hitung atribut nomor 12 lebih besar dari Chi-Square tabel 20,327 15,50731 atau dari P value Asymp. Sig kurang dari
5persen 0,009 0,05, sehingga H
1
diterima dan H ditolak Tabel
12.
Tabel 12. Uji Chi-Square Kinerja Kemampuan Karyawan dalam Melaksanakan Pekerjaannya dengan Usia
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. 2-sided Pearson Chi-Square
20.327
a
8 .009
Likelihood Ratio 18.115
8 .020
Linear-by-Linear Association 1.194
1 .275
N of Valid Cases 100
a. 8 cells 53,3persen have expected count less than 5. The minimum expected count is ,06.
4.8.3. Hubungan Antara Alamat dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan
Hubungan antara alamat dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan diuji menggunakan Chi-Square dengan hipotesa sebagai
berikut: H
= Alamat tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa H
1
= Alamat berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa Tidak terdapat korelasi antara alamat dengan tingkat kinerja
atribut kualitas pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi-Square hitung semua atribut kurang dari nilai Chi-Square tabel atau dapat
dilihat P value Asymp. Sig lebih dari 5persen semua, jadi terima H dan tolak H
1
.
4.8.4. Hubungan Antara Status Pernikahan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan
Hubungan antara status pernikahan dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan diuji menggunakan Chi-Square dengan
hipotesa sebagai berikut: H
= Status pernikahan tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa
H
1
= Status pernikahan berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa
Berdasarkan perhitungan hanya terdapat satu atribut yang berkorelasi dengan status pernikahan. Atribut tingkat kinerja yang
berkorelasi dengan status pernikahan adalah atribut kebersihan dan kenyamanan secara umum atribut nomor 6. Perhitungan
selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13. Nilai Chi-Square hitung yang diperoleh lebih besar dari Chi-
Square tabel 30,034 15,50731 atau dari P value Asymp. Sig yang kurang dari 5persen 0,000 0,05, sehingga terima H
1
dan tolak H .
Hasil selengkapnya mengenai hubungan antara status pernikahan dan atribut kebersihan dan kenyamanan secara umum dapat dilihat pada
Tabel 13.
Tabel 13. Uji Chi-Square Kinerja Kebersihan dan Kenyamanan Secara Umum dengan Status Pernikahan
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. 2-sided Pearson Chi-Square
30.034
a
8 .000
Likelihood Ratio 11.687
8 .166
Linear-by-Linear Association 2.331
1 .127
N of Valid Cases 100
a. 12 cells 80,0persen have expected count less than 5. The minimum expected count is ,01.
4.8.5. Hubungan Antara Pekerjaan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan
Hubungan antara pekerjaan dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan diuji menggunakan Chi-Square dengan hipotesa
sebagai berikut: H
= Pekerjaan tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa H
1
= Pekerjaan berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa Atribut yang saling berkolerasi dengan pekerjaan adalah atribut
nomor 6 kebersihan dan kenyamanan secara umum dan atribut dengan nomor 9 lama waktu tunggu pemesanan sampai pesanan
datang. Nilai Chi-Square hitung untuk atribut nomor 6 lebih besar dari nilai Chi-Square tabel 36,665 26,29623 atau dari P value
Asymp. Sig kurang dari 5persen 0,002 0,05, sehingga terima H
1
dan tolak H Tabel 14
.
Tabel 14. Uji Chi-Square Kinerja Kebersihan dan Kenyamanan Secara Umum dengan Pekerjaan
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. 2-sided Pearson Chi-Square
36.665
a
16 .002
Likelihood Ratio 23.721
16 .096
Linear-by-Linear Association .791
1 .374
N of Valid Cases 100
a. 22 cells 88,0persen have expected count less than 5. The minimum expected count is ,01.
Sedangkan nilai Chi-Square hitung untuk atribut nomor 9 lebih besar juga dari Chi-Square tabel 28,634 26,29623 atau dari P value
Asymp. Sig kurang dari 5persen 0,027 0,05, sehingga terima H
1
dan tolak H Tabel 15.
Tabel 15. Uji Chi-Square
Kinerja Lama Waktu Tunggu Pemesanan Sampai Pesanan Datang dengan
Pekerjaan
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. 2-sided Pearson Chi-Square
28.634
a
16 .027
Likelihood Ratio 16.477
16 .420
Linear-by-Linear Association 7.963
1 .005
N of Valid Cases 100
a. 21 cells 84,0persen have expected count less than 5. The minimum expected count is ,05.
4.8.6. Hubungan Antara Pendidikan terakhir dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan
Hubungan antara pendidikan terakhir dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan diuji menggunakan Chi-Square dengan
hipotesa sebagai berikut: H
= Pendidikan terakhir tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa
H
1
= Pendidikan terakhir berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa
Berdasarkan hasil uji, tidak terdapat korelasi antara pendidikan terakhir dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan. Dimana
nilai Chi-Square hitung kurang dari Chi-Square tabel atau dari P value Asymp. Sig lebih dari 5persen, jadi terima H
dan tolak H
1
.
4.8.7. Hubungan Antara Rata-rata Pendapatan per Bulan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan
Hubungan antara rata-rata pendapatan per bulan dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan diuji menggunakan Chi-Square
dengan hipotesa sebagai berikut: H
= Rata-rata pendapatan per bulan tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa
H
1
= Rata-rata pendapatan per bulan berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa
Berdasarkan hasil pengujian, terdapat dua atribut yang berkorelasi dengan rata-rata pendapatan per bulan. Atribut tersebut
adalah atribut nomor 4 informasi mengenai daftar harga dan menu
yang ada dan nomor 9 lama waktu tunggu pemesanan sampai pesanan datang.
Nilai Chi-Square hitung untuk atribut nomor 4 lebih besar dari nilai Chi-Square tabel 24,690 21,02607 atau dari P value Asymp.
Sig kurang dari 5persen 0,016 0,05, sehingga terima H
1
dan tolak H
. Hasil pengujian ini lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 16 untuk uji Chi-Square kinerja informasi mengenai daftar harga dan
menu yang ada dengan rata-rata pendapatan per bulan. Tabel 17 untuk uji Chi-square kinerja lama waktu tunggu pemesanan sampai pesanan
datang dengan rata-rata pendapatan per bulan.
Tabel 16. Uji Chi-Square Kinerja Informasi Mengenai Daftar Harga dan Menu yang Ada dengan Rata-rata
Pendapatan per Bulan
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. 2-sided Pearson Chi-Square
24.690
a
12 .016
Likelihood Ratio 26.622
12 .009
Linear-by-Linear Association .109
1 .742
N of Valid Cases 100
a. 14 cells 70,0persen have expected count less than 5. The minimum expected count is ,02.
Nilai Chi-Square hitung untuk atribut nomor 9 lebih besar dari nilai Chi-Square tabel 27,525 26,29623 atau dari P value Asymp. Sig
kurang dari 5persen 0,036 0,05, sehingga terima H
1
dan tolak H .
Tabel 17. Uji Chi-Square
Kinerja Lama Waktu Tunggu Pemesanan Sampai Pesanan Datang dengan Rata-rata
Pendapatan per Bulan
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. 2-sided Pearson Chi-Square
27.525
a
16 .036
Likelihood Ratio 31.507
16 .012
Linear-by-Linear Association 8.140
1 .004
N of Valid Cases 100
a. 18 cells 72,0persen have expected count less than 5. The minimum expected count is ,10.
4.8.8. Hubungan Antara Rata-rata Pengeluaran per Bulan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan
Hubungan antara rata-rata pengeluaran per bulan dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan diuji menggunakan Chi-Square
dengan hipotesa sebagai berikut: H
= Rata-rata pengeluaran per bulan tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa
H
1
= Rata-rata pengeluaran per bulan berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa
Dari hasil uji Chi-Square hanya diperoleh satu atribut yang berhubungan dengan rata-rata pengeluaran per bulan, yaitu atribut
nomor 4 informasi mengenai daftar harga dan menu yang ada. Nilai Chi-Square hitung atribut nomor 4 lebih besar dari nilai Chi-Square
tabel 23,253 21,02607 atau dari P value Asymp. Sig yang kurang dari 5persen 0.026 0,05, sehingga terima H
1
dan tolak H . Hasil
perhitungan ini dapat dilihat pada Tabel 18.
Tabel 18. Uji Chi-Square Kinerja Informasi Mengenai Daftar Harga dan Menu yang Ada dengan Rata-rata
Pengeluaran per Bulan
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. 2-sided Pearson Chi-Square
23.253
a
12 .026
Likelihood Ratio 21.143
12 .048
Linear-by-Linear Association .010
1 .921
N of Valid Cases 100
a. 13 cells 65,0persen have expected count less than 5. The minimum expected count is ,08.
Keseluruhan hasil uji Chi-Square antara karakteristik konsumen dengan tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan “akar café”
Bogor dapat dilihat pada Tabel 19. Tidak semua karakteristik konsumen
berhubungan dengan
atribut kualitas
pelayanan. Karakteristik konsumen yang berhubungan dengan atribut kualitas
pelayanan lebih jelasnya dapat dilihat pada Lampiran 7.
Tabel 19. Matriks Hubungan antara Karakteristik Konsumen dengan Tingkat Kinerja Atribut-atribut Kualitas
Pelayanan “akar café” Bogor
Variabel Dimensi
JK US
SP PKJ
Rped Rpeg
Tangible Berwujud -
At 5 At 6
At 6 At 6 At 4 At 4
Reliability Kehandalan At 9
At 9 -
At 9 At 9 -
Responsiveness Daya Tanggap
- -
- -
- -
Empathy Empati -
At 11 -
- -
- Assurance Jaminan
- At 12
- -
- -
4.9. Implikasi Manajerial
Berdasarkan penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di “akar café” Bogor, diperoleh beberapa
informasi yang sangat bermanfaat dalam kegiatan pemasarannya. Manfaat tersebut antara lain terdapat atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan
tinggi tetapi kinerjanya masih rendah. Atribut-atribut tersebut adalah lokasi café yang strategik, kebersihan peralatan makan, lama waktu tunggu dari
mulai pemesanan sampai pesanan datang dan respon cepat terhadap keluhan pelanggan. Atribut-atribut tersebut harus diprioritaskan oleh pihak “akar café”
agar kinerjanya meningkat dan pada akhirnya konsumen merasa puas. Upaya perbaikan yang dapat dilakukan oleh pihak “akar café” meliputi:
1. Lokasi café yang strategik Lokasi yang strategik adalah salah satu kunci untuk menarik para
konsumen untuk berkunjung. Solusi yang dapat ditempuh oleh pihak “akar café” adalah dengan membuat sesuatu yang dapat menyadarkan konsumen
bahwa di lokasi tersebut terdapat “akar café”. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan memasang spanduk besar bertuliskan “akar café”
di depan tempat usaha, memasang spanduk di tempat yang mudah dilihat oleh orang banyak dan banyak lagi cara untuk membuat “akar café”
dikenal oleh banyak orang. Solusi lain yang dapat diajukan adalah dengan pindah lokasi tetapi tentu saja dengan pertimbangan matang-matang dan
telah dilakukan survei sebelumnya. Tetapi pada dasarnya memindah lokasi suatu usaha terutama usaha di bidang kuliner ini merupakan hal yang
sangat berat karena sangat berhubugan dengan faktor keuangan. Berpindah lokasi dapat meningkatkan pengeluaran perusahaan, maka dari itu
pemindahan lokasi harus dipertimbangkan matang-matang. 2. Lama waktu tunggu pemesanan hingga pesanan datang.
Pihak “akar café” dapat melakukan pelatihan dan penfawasan agar para karyawan mampu menghidangkan makanan maupun miniman dengan
cepat sesuai keinginan konsumen karena dalam proses pembuatan pesanan harus cepat apalagi jika pesanan banyak. Hal ini dimaksudkan agar dapat
mengefisienkan waktu proses pembuatan menu yang dipesan oleh konsumen sehingga konsumen tidak perlu menunggu terlalu lama.
3. Kebersihan peralatan makan. Hal yang perlu dilakukan oleh pihak “akar café” adalah dengan
memberikan pelatihan kepada karyawan terutama yang bertugas membersihkan peralatan makan. Selain pelatihan, pengawasan dan teguran
apabila terjadi kesalahan juga dapat dilakukan kepada karyawan yang bekerja dalam hal ini tetapi teguran ini harus dengan halus jangan sampai
menyinggung karyawan tersebut Peralatan makan yang bersih akan membuat konsumen merasa nyaman dalam mengkonsumsi menu yang
disajikan. 4. Respon cepat terhadap keluhan pelanggan
Pihak “akar café” dapat menambah karyawan terutama pramusaji. Disamping itu, pelatihan dan pengawasan terhadap kerja mereka harus
diperhatikan. Hal ini dimaksudkan agar pada saat pengunjung ramai konsumen tetap dapat dilayani dengan cepat dan baik. Selain itu, pelatihan
mengenai cara melayani konsumen dan pengawasan terhadap kinerja mereka sangat dibutuhkan agar mereka dapat bekerja dengan baik dalam
melayani konsumen. Hal lain yang perlu dilakukan oleh pihak “akar café” adalah promosi
ulang. Promosi ulang ini dimaksudkan agar konsumen mengenal “akar café” dan bagi konsumen yang telah mengenal “akar café” hanya sebatas untuk
mengingatkan kembali keberadaan “akar café”. Promosi ini hendaknya juga dilakukan dengan media yang bervariasi agar konsumen lebih tertarik.
Penelitian mengenai kepuasan konsumen perlu dilakukan secara berkala, agar pihak “akar café” dapat mengetahui kekurangan mereka dan apa yang
diinginkan konsumen.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Berdasarkan tujuan yang telah ditentukan di depan, maka kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Berdasarkan data yang diperoleh, konsumen “akar café” terbanyak berjenis kelamin wanita 53 persen, berusia 21 – 30 tahun, beralamat di Bogor 72
persen, berstatus belum menikah 93 persen dan berprofesi sebagai mahasiswa atau pelajar 85 persen.
b. Berdasarkan analisis Chi-Square diperoleh hasil bahwa variabel jenis kelamin mempengaruhi atribut dalam dimensi kehandalan reliability.
Variabel usia memiliki hubungan dengan dua atribut pada dimensi berwujud tangibles. Selain itu variabel usia juga memiliki hubungan dengan atribut
pada dimensi kehandalah reliability, empati emphaty dan memiliki hubungan dengan atribut pada dimensi jaminan assurance. Variabel status
pernikahan memiliki hubungan dengan atribut pada dimensi berwujud tangible. Variabel pekerjaan memiliki hubungan dengan atribut pada
dimensi berwujud tangible dan kehandalan reliability. Variabel rata-rata pendapatan per bulan memiliki hubungan dengan atribut pada dimensi
berwujud tangible dan keandalan reliability. Variabel rata-rata pengeluaran per bulan memiliki hubungan dengan atribut pada dimensi
berwujud tangible. c. Berdasarkan analisis Importance Performance Analysis diperoleh lima
atribut yang dianggap penting dan konsumen merasa puas. Atribut yang harus menjadi prioritas utama adalah lokasi café yang strategis, kebersihan
peralatan makan, lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang dan respon cepat terhadap keluhan pelanggan. Nilai Customer
Satisfaction Index menunjukkan bahwa keseluruhan konsumen “akar café”
merasa puas terhadap atribut kualitas pelayanan “akar café”, yaitu 70,59 persen.
2. Saran
Saran yang dapat diajukan kepada pihak “akar café” untuk kedepannya adalah sebagai berikut:
a. Pihak “akar café” sebaiknya lebih memperhatikan kinerja dari karyawannya, baik pramusaji maupun koki. Hal ini dimaksudkan agar mereka lebih
tanggap terhadap keluhan konsumen, lebih sungguh-sungguh dalam bekerja terutama dalam mengolah pesanan konsumen sehingga konsumen
menunggu terlalu lama. b. Promosi ulang sangat dibutuhkan agar “akar café”. Promosi ulang bertujuan
agar konsumen mengenal “akar café” dan bagi yang telah mengenal hanya sebatas untuk mengingatkan kembali keberadaan “akar café”. Hal ini
bertujuan untuk meningkatkan kepuasan konsumen sehingga konsumen tetap loyal dan tidak berpindah ke café atau restoran pesaing.
DAFTAR PUSTAKA
Akbar, R. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Padang Pondok Kapau jl. Dipatiukur no. 100 Simpang
dago bandung http:dspace.widyatama.ac.id . Diakses pada 17-09-2009 Disinparbud. 2009. Rumah makan di Bogor
http:web.pab-indonesia.com .
Diakses pada 17-09-2009 Petra. 2009. Definisi Café
http:digilib.petra.ac.id . Diakses pada 15-12-2009.
Arsyad TA. 2008. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Gaspersz V. 2003. Total Quality Management. Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Hartono D. 2005. Analisis kepuasa Konsumen terhadap Mutu Produk dan Mutu Pelayanan pada PT. Fast Food Indonesia, Tbk. Skripsi pada Departemen
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Hasan, A. 2009. Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo.
Irawan H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction. Jakarta: PT Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia Utama.
Kamus Besar Bahasa Indonesia Definisi café Kotler P and KL Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi Kedua Belas Jilid 1
Terjemahan. Jakarta: PT. Indeks. Kotler P. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid 2 Terjemahan.
Jakarta: Indeks. Lovelock, C and L K, Wright.2005. Manajemen Pemasaran Jasa Terjemahan.
Jakarta: Indeks. Puspitasari E. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu
Produk dan Jasa Pelayanan di Restoran Burger Grill Depok. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut
Pertanian Bogor, Bogor.
Rahmani V. F. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih. Skripsi pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Rangkuti F. 2006. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan
Strategi Menaikkan Kepuasan Pelangan Plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Simamora B. 2004. Riset Pemasaran : Falsafah, Teori, dan Aplikasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Tjiptono F. 2009. Service Marketing Esensi Aplikasi. Yogyakarta: Marknesis. Umar H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia.
LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesione
Kuesioner ini mengumpulkan data
sarjana yang dilakuka NamaNrp
DepartemenFakultas Universitas
Peneliti memint kuesioner ini secara
kuesioner ini bersi akademik. Terima ka
pembatasan Screenin
1. Responden adalah minimal remaja be
2. Responden minim produk “akar café”
Petunjuk pengisian ba jawaban yang Anda a
A. KARAKTERIST 1. Jenis kelami
a. [ ] Pria 2. Usia
