pelanggan diperoleh dari skor persepsi dan skor harapan terhadap lima dimensi tersebut Irawan, 2003.
2.6. Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan kita untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan karena itu akan
memberikan pengaruh pada performansi kita atau perusahaan kita. Manajemen perusahaan L.L. Bean, Freeport, Maine, memberikan beberapa
definisi tentang pelanggan, yaitu: 1. Orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung
padanya. 2. Orang yang membawa kita pada keinginannya.
3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
4. Orang yang teramat penting yang harus dipuaskan Gaspersz, 2003. Pelanggan yang harus dipuaskan dalam suatu sistem kualitas modern,
perlu terlebih dahulu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan tersebut. Terdapat tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu:
1. Pelanggan internal internal customer.
Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki
pengaruh pada
performansi performance
pekerjaan perusahaan kita.
2. Pelanggan antara intermediate customer.
Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu.
3. Pelanggan eksternal eksternal customer.
Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata real customer. Pelanggan inilah
yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu Gaspersz, 2003.
2.7. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif memberikan gambaran tentang data yang kita miliki Simamora, 2005. Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasikan
karakteristik pelanggan yang menggunakan jasa layanan “akar café”. Analisis ini digunakan untuk menggambarkan serinci mungkin dari data yang
diperoleh. Semua hasil yang didapat dari jawaban responden dibuat tabulasi dan kemudian dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian
dipresentasekan. Persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti.
2.8. Skala Likert
Kategori