Gap 5
Konsumen Pemasar
Gap 4
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Gambar 2. Kesenjangan Model Kualitas Jasa Zeithmal, et al., dalam Kotler, 2005
2.5.1. Faktor Utama yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan 2000 terdapat lima faktor yang dapat menentukan kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Kualitas produk Komunikasi
dari mulut ke mulut
Kebutuhan Seseorang
Pengalaman masa lalu
Layanan yang diharapkan
Penyerahan jasa termasuk sebelum
dan sesudah kontak Komunikasi
eksternal dengan
konsumen
Persepsi manajemen tentang
harapan konsumen Penerjemahan
persepsi menjadi spesifikasi kualitas
layanan Persepsi
layanan
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa
dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance, reliability, conformance, durability, feature
dan lain-lain. b. Kualitas pelayanan
Pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan pelanggan akan membuat pelanggan puas dan senang. ServQual
merupakan salah satu konsep dari kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi kualitas jasa. Dalam banyak hal kualitas
pelayanan sering kali mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibanding dengan kualitas produk.
c. Faktor emosional Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu
produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan konsumen ini didasari atas rasa bangga, percaya diri, simbol
sukses dan sebagainya. d. Harga
Harga merupakan faktor penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan. Harga yang murah akan
memberikan kepuasan kepada pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value yang lebih tinggi.
e. Kemudahan Berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan
suatu produk atau jasa.
2.5.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Berikut ini terdapat enam konsep yang umum digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Umar 2003, keenam konsep
tersebut meliputi: 1. Kepuasan pelanggan keseluruhan.
Konsep ini dilakukan dengan menanyakan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan
membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui empat langkah. Pertama, mengidentifikasi
dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik
seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing
berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada
di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan. Kepuasan dalam konsep ini tidak diukur secara langsung, namun
disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual
perusahaan. 4. Minat pembelian ulang.
Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang di konsumsi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang
pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi. 6. Ketidakpuasan pelanggan.
Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya garansi dan word of mouth yang negatif.
Konsep pengukuran kepuasan pelanggan lainnya adalah ServQual service quality. Model ServQual meliputi analisis terhadap lima gap
yang telah dijelaskan di atas. Dengan konsep ini indeks kepuasan
pelanggan diperoleh dari skor persepsi dan skor harapan terhadap lima dimensi tersebut Irawan, 2003.
2.6. Pelanggan
