2.4. Kualitas JasaLayanan
Kualitas jasa didefinisikan oleh Lovelock and Wright 2005 sebagai evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu
perusahaan. Sebelum pelanggan membeli jasa, mereka memiliki harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan pribadi,
pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan penyedia jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut, pelanggan
membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang benar-benar mereka terimakenyataan.
Kualitas jasalayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan Tjiptono, 2009. Menurut Rust, et al dalam Tjiptono 2009, harapan pelanggan dapat berupa tiga macam tipe, yaitu:
1. Will Expectation Tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan
diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang sering dimaksudkan oleh konsumen saat
menilai kualitas jasalayanan tertentu. 2. Should Expectation
Tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. 3. Ideal Expectation
Tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen.
2.4.1. Penilaian Kualitas JasaLayanan
Pelanggan memiliki harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan
pada kebutuhan-kebutuhan
pribadi, pengalaman
sebelumnya, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan penyedia jasa sebelum pelanggan membeli suatu jasa. Setelah membeli dan
menggunakan jasa tersebut, pelanggan membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang benar-benar mereka terima. Gambar 1
menunjukkan hubungan antara harapan, kepuasan pelanggan dan
kualitas jasa yang dipahami atau dipersepsikan. Kinerja jasa yang mengejutkan dan menyenangkan pelanggan akan berada di atas
tingkat jasa yang mereka inginkan, serta akan dipandang memiliki kualitas yang lebih tinggi Lovelock Wright, 2005.
Gambar 1. Hubungan antara Harapan, Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Jasalayanan yang Dipahami atau Dipersepsikan.
2.4.2. Kesenjangan Kualias Jasa
Seperti yang telah tertulis di atas bahwa pelanggan menciptakan harapan-harapan mengenai kaulitas layanan dari pengalaman masa
lalu, cerita dari mulut ke mulut dan iklan. Pelanggan mebandingkan apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan. Jika jasa yang
dirasakan berada dibawah jasa yang diharapkan, maka pelanggan akan kecewa. Jika jasa yang dirasakan sesuai atau melebihi harapan
mereka, mereka akan cenderung untuk menggunakan penyedia jasa itu lagi Lovelock and Wright, 2005. Terdapat lima kesenjangan yang
mengakibatkan ketidakberhasilan
penyerahan jasa.
Kelima kesenjangan tersebut disusun kedalam satu model yang menekankan
syarat-syarat utama dalam memberikan kualitas jasa yang tinggi yang dinamakan model kualitas jasa. Model tersebut dapat dilihat pada
Gambar 2 Kesenjangan model kualitas jasa . Model tersebut terdiri dari:
Jasa yang diharapkan
Jasa yang diinginkan
Jasa yang memadai
Jasa yang dipahami
Jasa yang diperkirakan
Ukuran-ukuran kualitas jasa
Keunggulan jasa yang dipahamidipersepsikan
Memadainya jasa yang dipahami
Kepuasan
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Hal ini disebabkan karena sering kali manajemen tidak selalu
memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan. b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas
jasa. Kesenjangan ini disebabkan karena manajemen mungkin
memahami dengan tepat keinginan-keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa. Disebabkan karena karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mau
atau tidak mau mematuhi standar atau mungkin mereka dihadapkan pada standar yang saling bertentangan, seperti menyediakan waktu
untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
d. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal. Disebabkan karena harapan-harapan konsumen dipengaruhi
pernyataan-pernyataan yang dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan.
e. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki
persepsi yang keliru tentang kualitas jasa tersebut.
2.4.3. Dimensi Kualitas Jasa
Kategori