Pembagian rentang skala berdasarkan tingkat kepentingan adalah sebagai berikut.
a. 100 – 179 = tidak penting b. 180 – 259 = kurang penting
c. 260 – 339 = cukup penting d. 340 – 419 = penting
e. 420 – 500 = sangat penting Pembagian rentang skala berdasarkan tingkat kinerja adalah sebagai berikut.
a. 100 – 179 = tidak puas b. 180 – 259 = kurang puas
c. 260 – 339 = cukup puas d. 340 – 419 = puas
e. 420 – 500 = sangat puas
2.10. Customer Satisfaction Index CSI
Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan “akar café” secara menyeluruh dengan pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut jasa yang diukur. Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan Customer-Satisfaction
Index diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang
Irawan, 2003. Pengukuran indeks kepuasan pelanggan ini terdiri dari beberapa tahap, diantaranya:
1. Menghitung Weighting Factor WF Dengan cara mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka
presentase dari total rata-rata kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100.
2. Menghitung Weighting Score WS Diperoleh dari perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja kepuasan
masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut. 3. Menghitung Weighting Total WT
Dengan menjumlahkan WS dari semua atribut kualitas jasa.
4. Menghitung Satisfaction Index SI Diperoleh dari pembagian WT dengan skala maksimal yang digunakan,
kemudian dikali 100. Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari
kriteria tingkat kepuasan pelanggan, dengan kriteria sebagai berikut: a. 0,81 - 1,00
= Sangat Puas b. 0,66 - 0,80
= Puas c. 0,51 - 0,60
= Cukup Puas d. 0,35 - 0,50
= Kurang Puas e. 0,00 - 0,34
= Tidak Puas
2.11. Uji Chi-Square
Uji Chi-Square merupakan salah satu uji statistik non parametrik. Karena termasuk dalam uji non parametrik, maka uji Chi-Square dapat
diterapkan untuk menguji data nominal atau kategorik. Tujuan dari pengujian ini adalah untuk melihat hubungan antara variabel berskala nominal.
Hipotesis yang digunakan adalah:
H
o
berarti tidak ada hubungan antara variabel
H
1
berarti terdapat hubungan antara variabel Rumus Chi-Square yang digunakan adalah sebagai berikut:
CS =
∑
……………………………………………………… 7 Keterangan:
CS adalah nilai Chi-Square O
ij
adalah sel yang diamati observed
E
ij
adalah nilai sel yang diharapkan expected Dasar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:
1. Membandingkan Chi-Square hitung dengan Chi-Square tabel. a. Jika Chi-Square hitung Chi-Square tabel, maka H
o
diterima. b. Jika Chi-Square hitung Chi-Square tabel, maka H
o
ditolak.
2. Berdasarkan probabilitas a. Jika probabilitas ≥ 0,05, maka H
o
diterima. b. Jika probabilitas ≤ 0,05, maka H
o
ditolak.
2.12. Penelitian Terdahulu yang Mendukung
