konsumen merasa kurang puas. Tingkat kesesuaian atribut komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan adalah sebesar 85,32
persen Tabel 3, yang berarti kinerja “akar café” belum memenuhi harapan konsumen.
l. Kemampuan Karyawan dalam Melaksanakan Pekerjaannya
Karyawan yang mampu melaksanakan tugas dengan baik dan penuh tanggung jawab merupakan aset yang berharga bagi café. Sebagian besar
konsumen 52 persen menilai atribut kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya adalah sangat penting, 34 persen konsumen
menilai penting, 13 persen konsumen menilai cukup penting dan 1 persen konsumen menilai tidak penting. Berdasarkan penilaian pada tingkat
kinerja café, sebagian besar konsumen 39 persen merasa puas, 32 persen konsumen merasa cukup puas, 18 persen konsumen merasa sangat puas, 9
persen konsumen merasa kurang puas dan 2 persen konsumen merasa tidak puas terhadap kinerja “akar café”. Tingkat kesesuaian atribut
kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya adalah 83,03 persen Tabel 3, yang berarti kinerja “akar café” belum memenuhi
harapan konsumen.
m. Karyawan yang Selalu Bersikap Sopan dan Ramah terhadap Konsumen
Karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap konsumen akan membuat konsumen merasa senang dan merasa dihargai. Sebagian
besar konsumen 44 persen menilai atribut karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap konsumen adalah penting, 36 persen konsumen
menilai sangat penting dan 20 persen konsumen menilai cukup penting. Berdasarkan penilaian pada tingkat kinerja café, sebagian besar konsumen
46 persen merasa cukup puas, 31 persen konsumen merasa puas, 15 persen konsumen merasa kurang puas, 7 persen konsumen merasa sangat
puas dan 1 persen konsumen merasa tidak puas terhadap kinerja “akar café”. Tingkat kesesuaian atribut karyawan yang selalu bersikap sopan dan
ramah terhadap konsumen adalah sebesar 78,75 persen Tabel 3, yang berarti kinerja “akar café” belum memenuhi harapan konsumen.
Tabel 2. Penilaian Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja pada Atribut-atribut Kualitas Pelayanan
No Atribut-atribut
Tingkat Kepentingan Konsumen persen
Tingkat Kinerja Konsumen persen
Kualitass Pelayanan SP
1
P
1
CP
1
KP
1
TP
1
SP
2
P
2
CP
2
KP
2
TP
2
Tangibles
1 Lokasi café yang strategik
55 39
6 20
32 30
12 6
2 Adanya fasilitas pendukung area parkir,
mushola, toilet, genset dan hot spot area 53
38 9
18 48
33 1
3 Kebersihan peralatan makan
46 40
12 2
12 39
38 10
1 4
Informasi daftar harga dan menu yang disajikan
49 34
14 3
21 46
32 1
5 Penataan ruang interior dan eksterior
41 44
12 3
11 37
40 11
1 6
Kebersihan dan kenyamanan secara
umum tempat makan, toilet, area parkir dan lain sebagainya
57 33
9 1
15 48
32 4
1 7
Suasana café yang nyaman 42
41 14
2 1
23 38
32 7
8 Adanya kotak kritik dan saran
18 34
32 14
2 7
34 37
17 5
Reliability
9 Lama
waktu tunggu
dari mulai
pemesanan sampai pesanan datang 55
38 6
1 5
29 29
25 12
Responsiveness
10 Respon
cepat terhadap
keluhan pelanggan
49 41
8 2
4 47
41 7
1
Emphaty
11 Komunikasi dan kesabaran karyawan
dalam melayani pelanggan 49
40 9
2 20
39 34
7
Assurance
12 Kemampuan
karyawan dalam
melaksanakan pekerjaannya 52
34 13
1 18
39 32
9 2
13 Karyawan yang selalu bersikap sopan
dan ramah terhadap konsumen 36
44 20
7 31
46 15
1
Total
602 500
164 28
6 181
507 456
126 30
Rataan
46,3 38,5
12,6 2,2
0,5 13,9
39 35,1
9,7 2,3
Keterangan: SP
1
= Sangat penting, P
1
= Penting, CP
1
= Cukup Penting, KP
1
= Kurang Penting, TP
1
= Tidak Penting; SP
2
= Sangat Puas, P
2
= Puas, CP
2
= Cukup Puas, KP
2
= Kurang Puas, TP
2
= Tidak Puas
Tabel 3. Perhitungan Tingkat Kesesuaian antara Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan dari Atribut Kualitas Pelayanan
No Atribut-atribut
Penilaian Kinerja
X Penilaian
Kepentingan Y
Tingkat Kesesuaian
TK persen Kualitass Pelayanan
Tangibles
1 Lokasi café yang strategik
348 449
3,48 4,49
77,51 2
Adanya fasilitas pendukung area parkir, mushola, toilet, genset dan hot spot area
383 444
3,83 4,44
86,26 3
Kebersihan peralatan makan 351
430 3,51
4,30 81,63
4 Informasi daftar harga dan menu yang
disajikan 387
429 3,87
4,29 90,21
5 Penataan ruang interior dan eksterior
346 423
3,46 4,23
81,80 6
Kebersihan dan kenyamanan tempat makan,
toilet, area parkir dan lain
sebagainya 372
445 3,72
4,45 83,60
7 Suasana café yang nyaman
377 421
3,77 4,21
89,55 8
Adanya kotak kritik dan saran 321
352 3,21
3,52 91,19
Reliability
9 Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan
sampai pesanan datang 290
446 2,90
4,46 65,02
Responsiveness
10 Respon cepat terhadap keluhan pelanggan
346 437
3,46 4,37
79,18
Emphaty
11 Keramahankomunikasi
dan kesabaran
karyawan dalam melayani pelanggan 372
436 3,72
4,36 85,32
Assurance
12 Kemampuan
karyawan dalam
melaksanakan pekerjaannya 362
436 3,62
4,36 83,03
13 Karyawan yang selalu bersikap sopan dan
ramah terhadap konsumen 328
416 3,28
4,16 78,75
Rataan 3,525
4,281
Perhitungan mengenai tingkat kesesuaian TK antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari masing-masing atribut yang mempengaruhi
kepuasan konsumen pada “akar café” dapat dilihat pada Tabel 3. Perhitungan tingkat kesesuaian bertujuan untuk mengukur apakah kinerja
“akar café” sudah sesuai dengan harapan konsumen. Dalam hal ini apabila tingkat kesesuaian TK lebih dari 100 persen, maka kinerja restoran sudah
memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen dan dapat dikatakan bahwa
konsumen sudah merasa sangat puas. Demikian juga sebaliknya, apabila nilai tingkat kesesuaian TK kurang dari 100 persen, maka kinerja
restoran belum memenuhi harapan konsumen, hal ini berarti konsumen belum meras puas terhadap kinerja café tersebut.
Hasil perhitungan pada Tabel 3, dapat dilihat bahwa tingkat kesesuaian dari masing-masing atribut masih berada di bawah 100 persen,
yang dapat diartikan bahwa kinerja “akar café” belum memenuhi harapan konsumen, sehingga konsumen belum puas terhadap kinerja “akar café”.
Pihak “akar café” sebaiknya terus meningkatkan kinerjanya agar dapat memenuhi harapan konsumen agar konsumen menjadi puas dan loyalitas
terhadap “akar café” akan terjaga.
4.5. Urutan Peringkat Atribut-atribut Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
