3.5. Instrumen Penelitian
Kuesioner yang akan disebarkan kepada responden sebelumnya harus di uji validitas dan reliabilitasnya terlebih dahulu, agar instrumen atau variabel
yang digunakan terbukti handal dan baik. Uji reliabilitas dan validitas digunakan untuk mengetahui apakah isi dari butir pernyataan yang ada pada
kuesioner sudah valid dan reliabel. Uji validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur kuesioner mengukur apa yang ingin diukur Umar, 2003.
Uji validitas atau keabsahan dapat diketahui dengan cara menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total memakai rumus
teknik korelasi Product Moment Pearson Umar, 2003 dengan bantuan SPSS versi 16.00 for Windows dan kemudian membandingkannya dengan nilai
kritis.
r =
∑ ∑
∑ ∑
∑ ∑
∑
……………………………………… 9
Keterangan:
n adalah jumlah responden X adalah skor masing-masing pernyataan dari tiap responden
Y adalah skor total semua pernyataan dari tiap responden r adalah koefisien korelasi
Reliabilitas menurut Umar 2003 adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila
pengukuran diulang dua kali atau lebih. Pengujian reliabilitas yang digunakan yaitu teknik Cronbach. Dalam penelitian ini uji reliabilitas menggunakan
pendekatan Alpha dengan rumus sebagai berikut:
r
11
=
−
∑
…………………………………………….. 10 Keterangan:
r
11
adalah reliabilitas instrumen
k adalah banyak butir pertanyaan
adalah varians total ∑
adalah jumlah ragam butir
3.6. Pengolahan dan Analisis Data
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, analisis Chi Square, Importance Performance Analysis dan
Analisis CSI Customer Satisfaction Index. Sedangkan untuk pengolahan data dibantu menggunakan Microsoft Excel 2007 dan SPSS versi 16.00 for
Windows.
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk mengidentifikasikan karakteristik pelanggan yang menggunakan jasa
layanan “akar café”. Analisis ini digunakan untuk menggambarkan serinci mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil yang didapat dari jawaban
responden disajikan dalam bentuk diagram kue berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipresentasekan. Persentase yang terbesar merupakan
faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti.
2. Importance Performance Analysis IPA
Alat analisis ini digunakan untuk mengetahui atribut yang masuk dalah empat kuadran kartesius, dimana dalam analisis data ini terdapat dua
buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen.
Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius
Setelah itu pihak “akar café” dapat menentukan atribut-atribut yang membutuhkan perbaikan dalam kinerjanya Kuadran A dan atribut yang
perlu dipertahankan Kuadran B.
3. Customer Satisfaction Index CSI
Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan “akar café” secara menyeluruh dengan
pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut- atribut jasa yang diukur. Setelah dilakukan perhitungan melalui empat
tahap yang telah dijabarkan didepan, maka akan diperoleh nilai CSI.
4. Uji Chi Square
Uji Chi-Square dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden dengan tingkat kinerja atribut kualitas
pelayanan. Hipotesis yang digunakan adalah:
H
o
berarti karakteristik responden tidak berhubungan dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan.
H
1
berarti karakteristik responden berhubungan dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Kategori