pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Menurut Hasan
2009 pemasaran merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi
stakeholder pelanggan, karyawan dan pemegang saham.
2.3. Jasa
Definisi jasa menurut Lovelock and Wright 2005 dilihat dari dua pendekatan adalah sebagai berikut:
a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,
kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan
mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerimaan jasa tersebut.
Definisi jasa menurut Kotler 2005 adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
2.3.1. Kategori Bauran Jasa
Menurut Kotler 2005 produk dan jasa yang ditawarkan di pasar dapat dibedakan menjadi lima kategori tawaran, diataranya
adalah sebagai berikut: a. Barang berwujud murni
Penawaran yang hanya terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta gigi atau pensil. Tidak satu pun jasa menyertai produk
tersebut. b. Barang berwujud yang disertai jasa
Tawaran tersebut terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jasa. Penjualan bergantung pada kualitas dan
ketersediaan layanan pelanggan yang menyertainya, seperti tersedianya
ruang pameran,
pengiriman, perbaikan
dan pemeliharaan,
bantuan aplikasi,
pemenuhan garansi
dan sebagainya.
c. Campuran Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang
sama seperti orang pergi ke restoran untuk mendapatkan produk maupun layanan.
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan
atau barang pendukung. Sebagai contoh penumpang pesawat terbang, perjalanan tersebut meliputi beberapa barang berwujud,
seperti makanan dan minuman, sobekan tiket dan majalah penerbangan. Pada intinya pelanggan harus naik pesawat terlebih
dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan.
e. Jasa murni Tawaran yang diberikan hanya terdiri atas jasa, misalnya pijat,
psikoterapi dan penjagaan bayi. Dari kelima kategori bauran jasa di atas, jelas bahwa “akar cafe”
masuk ke dalam kategori bauran jasa campuran, karena mereka menawarkan produk makanan dan minuman serta layanan kepada
pelanggan mereka.
2.3.2. Karakteristik Jasa
Tjiptono 2009 mengungkapkan lima karakteristik jasa utama yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran dan yang
membedakan dengan barang produk fisik, kelima karakteristik tersebut meliputi:
a. Tidak berwujud intangibility
Sifat ini didefinisikan bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai
hasil dari jasa tersebut sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas dari
tempat, orang-orang, peralatan, bahan komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat. Maka dari itu, tugas penyedia jasa
tersebut adalah mengelola bukti tersebut untuk mewujudkan sesuatu yang tidak berwujud.
b. Tidak terpisahkan inseparability Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
Sifat ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik, yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak
penjual dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedia adalah bagian dari jasa itu. Karena pelanggan
hadir pada saat jasa tersebut dihasilkan, interaksi penyedia pelanggan merupakan ciri dari arus pemasaran jasa.
c. Bervariasi variabilityheterogenity Jasa bersifat sangat variatifheterogen karena bergantung pada
siapa memberikannya, kapan dan dimana diberikan, jasa sangat bervariasi.
d. Tidak tahan lama perishability Karakteristik jasa yang berikutnya adalah tidak tahan lama yang
dapat diartikan bahwa jasa tidak dapat disimpan karena jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama. Pada umumnya
permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi oleh faktor musiman. e. Lack of ownership
Pada pembelian jasa, pelanggan terkadang hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas, misalnya
kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan.
2.4. Kualitas JasaLayanan
