2.7. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif memberikan gambaran tentang data yang kita miliki Simamora, 2005. Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasikan
karakteristik pelanggan yang menggunakan jasa layanan “akar café”. Analisis ini digunakan untuk menggambarkan serinci mungkin dari data yang
diperoleh. Semua hasil yang didapat dari jawaban responden dibuat tabulasi dan kemudian dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian
dipresentasekan. Persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti.
2.8. Skala Likert
Skala likert atau disebut juga summated rating scale. Skala ini memberikan kepada responden untuk mengekspresikan perasaan mereka
dalam bentuk persetujuan terhadap suatu pertanyaan. Pertanyaan yang diberikan berjenjang, mulai dari yang tertinggi sampai yang terendah. Jumlah
pilihan jawaban bisa tiga, lima, tujuh, sembilan dan yang jelas ganjil Simamora, 2005. Skala yang digunakan dalam penelitian ini merupakan
skala likert dengan jumlah pilihan jawaban lima. Jawaban untuk tingkat kepentingan adalah sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting
dan tidak penting. Sedangkan untuk tingkat kinerja adalah sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas dan tidak puas.
Responden diminta untuk menjawab pertanyaan mengenai tingkat harapan pada tiap atribut kualitas pelayanan dengan memberi bobot sebagai
berikut: a 5 untuk jawaban sangat penting
b 4 untuk jawaban penting c 3 untuk jawaban cukup penting
d 2 untuk jawaban kurang penting e 1 untuk jawaban tidak penting
Setelah itu responden diminta menjawab pertanyaan mengenai tingkat kinerja atau kenyataan pada atribut kualitas pelayanan dengan memberikan bobot
sebagai berikut: a 5 untuk jawaban sangat puas
b 4 untuk jawaban puas c 3 untuk jawaban cukup puas
d 2 untuk jawaban kurang puas e 1 untuk jawaban tidak puas
2.9. Importance Performance Analysis IPA
Importance Performance Analysis dalam penelitian ini digunakan untuk menampilkan dalam diagram kartesius perbandingan antara tingkat harapan
pelanggan “akar café” Y dengan tingkat kinerja pelayanan “akar café” X. Pendekatan kuantitatif dengan menggunakan skala likert dimaksudkan agar
data dapat dikuantitatifkan sehingga nilai variabel yang diukur dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka. Pendekatan ini
digunakan untuk melihat pengaruh antara kualitas kenyataan kinerja “akar café” X dengan harapan pelanggan Y.
Untuk mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat kenyataan kinerja, digunakan rumus berikut :
= x 100
………………………………….…..………………… 1 Keterangan:
X
i
adalah tingkat kinerja atribut ke-i
Y
i
adalah tingkat harapan atribut ke-i adalah tingkat kesesuaian
Perolehan skor rata-rata dari tingkat kinerja dan tingkat harapan pada tiap atribut kualitas pelayana digunakan rumus sebagai berikut :
=
∑
……………….... 2
=
∑
………………… 3
Keterangan:
X
i
adalah skor penilaian kenyataan kinerja “akar café”
Y
i
adalah skor penilaian harapan pelanggan adalah skor rata-rata tingkat kenyataan kinerja
adalah skor rata-rata tingkat harapan adalah jumlah responden
Setelah selesai, hasil dari perhitungan tersebut akan dimasukkan ke dalam diagram kartesius, dimana diagram ini merupakan bangun yang dibagi
menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang saling berpotongan tegak lurus di titik ,
dimana merupakan skor rata-rata
dari rata-rata bobot tingkat kinerja keseluruhan atribut dan merupakan skor
rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kepentingan keseluruhan atribut. Perhitungan
dan diperoleh dari rumus berikut:
=
∑
……………….. 4 =
∑
…………………. 5 Dimana,
adalah skor rata-rata dari rataan bobot tingkat kenyataan kinerja keseluruhan atribut.
adalah skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat harapan keseluruhan atribut.
adalah banyaknya atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y
adalah tingkat kepentingan konsumen. Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak
dimana pada diagram kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 3 Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kinerja .
Diagram kartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan pada titik ,
, dimana
merupakan skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kinerja keseluruhan atribut dan
merupakan skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kepentingan keseluruhan atribut. Sumbu mendatar X akan diisi oleh skor
rata-rata tingkat kenyataan kinerja dan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor rata-rata tingkat harapan.
Kepentingan Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi A
B
Prioritas Rendah Berlebihan
C D
̿ Kinerja
Gambar 3. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja Rangkuti, 2003
Penjelasan diagram pada Gambar 3 adalah sebagai berikut:
Kuadran A prioritas utama
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah
yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus meningkatkan perbaikan.
Kuadran B pertahankan prestasi
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kinerja juga tinggi. Memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan dan yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasan relatif lebih tinggi.
Peubah-peubah yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini
menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan.
Kuadran C prioritas rendah
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah kualitas pelayanan
yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja.
Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya. Namun perusahaan juga perlu tetap
mewaspadai, mencermati dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya
kebutuhan.
Kuadran D berlebihan
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja tinggi. Dimana faktor-faktor yang
dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar
perusahaan dapat menghemat biaya. Jumlah keseluruhan dari penilaian tingkat kinerja dan tingkat
kepentingan dari
masing-masing peubah
diperoleh dengan
cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah
konsumen yang memilih pada skala tersebut. Menurut Martilla dan James dalam Hartono 2005, range untuk tiap skala adalah:
–
…………………………………………… 6 Keterangan:
Xib adalah skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua konsumen memberikan jawaban sangat penting atau sangat puas skor
5 terhadap semua unsur i kualitas pelayanan. Xik adalah skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua
konsumen memberikan skor 1 terhadap setiap unsur i kualitas pelayanan. Berdasarkan rumus di atas, maka besarnya range untuk setiap kelas
yang diteliti adalah:
{ ∗ ∗
}
= 80
Pembagian rentang skala berdasarkan tingkat kepentingan adalah sebagai berikut.
a. 100 – 179 = tidak penting b. 180 – 259 = kurang penting
c. 260 – 339 = cukup penting d. 340 – 419 = penting
e. 420 – 500 = sangat penting Pembagian rentang skala berdasarkan tingkat kinerja adalah sebagai berikut.
a. 100 – 179 = tidak puas b. 180 – 259 = kurang puas
c. 260 – 339 = cukup puas d. 340 – 419 = puas
e. 420 – 500 = sangat puas
2.10. Customer Satisfaction Index CSI
Kategori