2. Berdasarkan probabilitas a. Jika probabilitas ≥ 0,05, maka H
o
diterima. b. Jika probabilitas ≤ 0,05, maka H
o
ditolak.
2.12. Penelitian Terdahulu yang Mendukung
Arsyad 2008 melakukan penelitian mengenai kepuasan terhadap kualitas lembaga pendidikan “XYZ”. Berdasarkan alat analisis Chi-Square
terlihat bahwa semua karakteristik pelanggan memiliki hubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”. Jenis kelamin
berhubungan dengan sebelas atribut, usia saat masuk dan status bekerja masing-masing hanya berhubungan dengan satu atribut, sedangkan sumber
biaya pendidikan memiliki hubungan dengan enam atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”.
Berdasarkan uji Importance Performance Analysis terdapat tujuh belas atribut yang harus dijadikan prioritas utama oleh lembaga pendidikan “XYZ”.
Terdapat lima belas atribut yang menunjukkan pelanggan sudah puas dan harus dipertahankan prestasinya dua belas atribut yang dianggap pelanggan
biasa saja, serta lima belas atribut yang dianggap berlebihan. Berdasarkan Customer Satisfaction Index CSI diperoleh nilai sebesar 64,57 persen,
dimana nilai ini mengidentifikasikan bahwa secara umum pelanggan lembaga pendidikan cukup puas.
Puspitasari 2009 dengan topik analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas produk dan jasa pelayanan di restoran Burger Grill
Depok. Berdasarkan analisis Khi Kuadrat diperoleh hasil bahwa karakteristik konsumen yang memiliki hubungan dengan kepuasan terhadap kualitas
produk adalah jenis kelamin dan pendidikan terakhir konsumen. Karakteristik yang berhubungan dengan kepuasan terhadap kualitas pelayanan adalah
tingkat penerimaan konsumen. Nilai CSI 78,16 persen menunjukkan konsumen telah puas terhadap kinerja Burger Grill.
Penelitian oleh Rahmani V.F. 2009 dengan judul analisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan Studi Kasus : RSU
Bhakti Asih Tangerang. Berdasarkan analisis Chi-Square, diperoleh bahwa
variabel pendidikan mempengaruhi tiga atribut. Variabel pekerjaan memiliki hubungan dengan dua atribut pada dimensi empati emphaty, sedangkan
untuk dimensi berwujud tangibles berhubungan dengan dua atribut. Karakteristik pasien yang tidak memiliki hubungan dengan kinerja atribut
kualitas jasa yaitu jenis kelamin dan usia. Variabel rata-rata pengeluaran setiap dimensi memiliki atribut-atribut
yang berhubungan dengan variabel tersebut. Variabel jenis pengobatan mempengaruhi atribut ketepatan dokter mendiagnosa penyakit dan atribut
pelayanan kasir yang prima dalam dimensi keandalan reliability, atribut pelayanan dokter dan perawat meyakinkan dan atribut keramahan dan
kesopanan dokter dan perawat dalam dimensi jaminan assurance dan atribut kenyamanan dan kebersihan lingkungan RS dalam dimensi berwujud
tangibles. Kekhasan yang terdapat dalam penelitian ini adalah metode penelitian
yang menggunakan empat alat analisis. Alat analisis tersebut meliputi Analisis Deskriptif, Analisis Chi-Square, Importance Performance Analysis
IPA, dan Customer Satisfaction Index CSI. Dari analisis ini nantinya akan diperoleh hasil yang digunakan peneliti untuk memberikan saran bagi
kemajuan “akar café”. Disamping hal tersebut di atas, yang membuat peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di “akar café” adalah karena pemilik dari
usaha ini adalah mahasiswa yang kebetulan juga mahasiswa dari Institut Pertanian Bogor.
Ringkasan ketiga penelitian yang mendukung ini lebih dapat dilihat pada Tabel 1. Pada tabel ini disajikan ketiga penelitian terdahulu yang relevan
dengan penelitian ini. Hal tersebut meliputi judul, tujuan, alat analisi dan hasi CSI Customer Satisfaction Index.
Tabel 1. Penelitian Terdahulu yang Mendukung Arsyad A.T. 2008
Puspitasari 2009 Rahmani V.F. 2009
Judul Analisis
Kepuasan Pelanggan
terhadap Kualitas Jasa Lembaga
Pendidikan “XYZ” Analisis
Tingkat Kepuasan
Konsumen terhadap
Kualitas Produk
dan Jasa
Pelayanan Restoran
Burger Grill Depok Analisis
Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan terhadap
Kualitas Pelayanan
RSU Bhakti
Asih Tanggerang
Tujuan Mengidentifikasi
karakteristik pelanggan lembaga pendidikan
“XYZ”
Menganalisis hubungan antara tingkat kinerja
atribut kualitas jasa yang diberikan dengan
karakteristik pelanggan lembaga pendidikan
“XYZ”
Menganalisa tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja atribut-atribut kualitas jasa lembaga
pendidikan “XYZ”
Memberikan rekomendasi alternatif
strategi bauran pemasaran jasa yang
dapat dilakukan dalam peningkatan dan
pengembangan lembaga pendidikan “XYZ”
Mengetahui dan mengidentifikasi
karakteristik konsumen Restoran
Burger Grill
Menganalisis hubungan antara
karakteristik konsumen dengan
tingkat kepuasan terhadap mutu
produk dan mutu jasa pelayanan Restoran
Burger Grill
Menganalisis tingkat kinerja dan kepuasan
konsumen terhadap atribut-atribut mutu
produk dan mutu jasa pelayanan Restoran
Burger Grill
Merumuskan rekomendasi
alternatif yang tepat untuk meningkatkan
kepuasan konsumen Mengidentifikasi
karakteristik pasien RSU Bhakti Asih
Mengetahui hubungan antara
karakteristik pasien dengan atribut
kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih
Menganalisis tingkat kepuasan pasien
rawat jalan terhadap kualitas pelayanan
RSU Bhakti Asih
Alat Analisis
IPA Importance Performance Analysis
CSI Customer Satisfaction Index
Chi-Square
IPA Importance Performance
Analysis
CSI Customer
Satisfaction Index
Chi-Square IPA Importance
Performance Analysis
CSI Customer Satisfaction Index
Chi-Square Gap Analysis
Hasil CSI
64,57 persen Cukup Puas
78,16 persen Puas
80,43 persen Sangat Puas
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Penelitian
Hampir setiap tahun jumlah industri jasa rumah makan atau restoran bertambah, ini berarti perkembangan industri tersebut semakin meningkat.
Pertumbuhan restoran atau rumah makan yang semakin meningkat membuat persaingan antar restoran semakin meningkat juga. Para pelaku usaha
berlomba-lomba untuk mempertahankan usahanya tersebut, salah satunya dengan memperhatikan kepuasan pelanggan. Dimana kepuasan pelanggan
terbentuk jika tingkat harapan dan kinerja yang dilakukan oleh pihak “akar café” sesuai. Oleh karena itu, perusahaan perlu menilai faktor-faktor apa saja
yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya dan apakah kepuasannya terpenuhi. Dalam hal ini terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu reliability,
responsibility, assurance, empathy dan tangible Lovelock Wright, 2005. Pelanggan adalah pengguna jasa perusahaan dalam industri jasa restoran.