Penelitian Terdahulu yang Mendukung

2. Berdasarkan probabilitas a. Jika probabilitas ≥ 0,05, maka H o diterima. b. Jika probabilitas ≤ 0,05, maka H o ditolak.

2.12. Penelitian Terdahulu yang Mendukung

Arsyad 2008 melakukan penelitian mengenai kepuasan terhadap kualitas lembaga pendidikan “XYZ”. Berdasarkan alat analisis Chi-Square terlihat bahwa semua karakteristik pelanggan memiliki hubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”. Jenis kelamin berhubungan dengan sebelas atribut, usia saat masuk dan status bekerja masing-masing hanya berhubungan dengan satu atribut, sedangkan sumber biaya pendidikan memiliki hubungan dengan enam atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”. Berdasarkan uji Importance Performance Analysis terdapat tujuh belas atribut yang harus dijadikan prioritas utama oleh lembaga pendidikan “XYZ”. Terdapat lima belas atribut yang menunjukkan pelanggan sudah puas dan harus dipertahankan prestasinya dua belas atribut yang dianggap pelanggan biasa saja, serta lima belas atribut yang dianggap berlebihan. Berdasarkan Customer Satisfaction Index CSI diperoleh nilai sebesar 64,57 persen, dimana nilai ini mengidentifikasikan bahwa secara umum pelanggan lembaga pendidikan cukup puas. Puspitasari 2009 dengan topik analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas produk dan jasa pelayanan di restoran Burger Grill Depok. Berdasarkan analisis Khi Kuadrat diperoleh hasil bahwa karakteristik konsumen yang memiliki hubungan dengan kepuasan terhadap kualitas produk adalah jenis kelamin dan pendidikan terakhir konsumen. Karakteristik yang berhubungan dengan kepuasan terhadap kualitas pelayanan adalah tingkat penerimaan konsumen. Nilai CSI 78,16 persen menunjukkan konsumen telah puas terhadap kinerja Burger Grill. Penelitian oleh Rahmani V.F. 2009 dengan judul analisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan Studi Kasus : RSU Bhakti Asih Tangerang. Berdasarkan analisis Chi-Square, diperoleh bahwa variabel pendidikan mempengaruhi tiga atribut. Variabel pekerjaan memiliki hubungan dengan dua atribut pada dimensi empati emphaty, sedangkan untuk dimensi berwujud tangibles berhubungan dengan dua atribut. Karakteristik pasien yang tidak memiliki hubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa yaitu jenis kelamin dan usia. Variabel rata-rata pengeluaran setiap dimensi memiliki atribut-atribut yang berhubungan dengan variabel tersebut. Variabel jenis pengobatan mempengaruhi atribut ketepatan dokter mendiagnosa penyakit dan atribut pelayanan kasir yang prima dalam dimensi keandalan reliability, atribut pelayanan dokter dan perawat meyakinkan dan atribut keramahan dan kesopanan dokter dan perawat dalam dimensi jaminan assurance dan atribut kenyamanan dan kebersihan lingkungan RS dalam dimensi berwujud tangibles. Kekhasan yang terdapat dalam penelitian ini adalah metode penelitian yang menggunakan empat alat analisis. Alat analisis tersebut meliputi Analisis Deskriptif, Analisis Chi-Square, Importance Performance Analysis IPA, dan Customer Satisfaction Index CSI. Dari analisis ini nantinya akan diperoleh hasil yang digunakan peneliti untuk memberikan saran bagi kemajuan “akar café”. Disamping hal tersebut di atas, yang membuat peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di “akar café” adalah karena pemilik dari usaha ini adalah mahasiswa yang kebetulan juga mahasiswa dari Institut Pertanian Bogor. Ringkasan ketiga penelitian yang mendukung ini lebih dapat dilihat pada Tabel 1. Pada tabel ini disajikan ketiga penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini. Hal tersebut meliputi judul, tujuan, alat analisi dan hasi CSI Customer Satisfaction Index. Tabel 1. Penelitian Terdahulu yang Mendukung Arsyad A.T. 2008 Puspitasari 2009 Rahmani V.F. 2009 Judul Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ” Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Produk dan Jasa Pelayanan Restoran Burger Grill Depok Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih Tanggerang Tujuan  Mengidentifikasi karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”  Menganalisis hubungan antara tingkat kinerja atribut kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”  Menganalisa tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”  Memberikan rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran jasa yang dapat dilakukan dalam peningkatan dan pengembangan lembaga pendidikan “XYZ”  Mengetahui dan mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Burger Grill  Menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan terhadap mutu produk dan mutu jasa pelayanan Restoran Burger Grill  Menganalisis tingkat kinerja dan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut mutu produk dan mutu jasa pelayanan Restoran Burger Grill  Merumuskan rekomendasi alternatif yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen  Mengidentifikasi karakteristik pasien RSU Bhakti Asih  Mengetahui hubungan antara karakteristik pasien dengan atribut kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih  Menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih Alat Analisis  IPA Importance Performance Analysis  CSI Customer Satisfaction Index  Chi-Square  IPA Importance Performance Analysis  CSI Customer Satisfaction Index  Chi-Square  IPA Importance Performance Analysis  CSI Customer Satisfaction Index  Chi-Square  Gap Analysis Hasil CSI 64,57 persen Cukup Puas 78,16 persen Puas 80,43 persen Sangat Puas

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Penelitian

Hampir setiap tahun jumlah industri jasa rumah makan atau restoran bertambah, ini berarti perkembangan industri tersebut semakin meningkat. Pertumbuhan restoran atau rumah makan yang semakin meningkat membuat persaingan antar restoran semakin meningkat juga. Para pelaku usaha berlomba-lomba untuk mempertahankan usahanya tersebut, salah satunya dengan memperhatikan kepuasan pelanggan. Dimana kepuasan pelanggan terbentuk jika tingkat harapan dan kinerja yang dilakukan oleh pihak “akar café” sesuai. Oleh karena itu, perusahaan perlu menilai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya dan apakah kepuasannya terpenuhi. Dalam hal ini terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu reliability, responsibility, assurance, empathy dan tangible Lovelock Wright, 2005. Pelanggan adalah pengguna jasa perusahaan dalam industri jasa restoran.