perhitungan tingkat kinerja café terhadap atribut lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang, sebanyak 29 persen konsumen
merasa puas dengan kinerja “akar café”, konsumen sebanyak 29 persen merasa cukup puas, 25 persen konsumen merasa kurang puas, 12 persen
konsumen merasa tidak puas dan 5 persen konsumen merasa sangat puas. Nilai tingkat kesesuaian atribut lama waktu tunggu dari mulai pemesanan
sampai pesanan datang adalah 65,62 persen Tabel 3, yang berarti kinerja “akar café” belum memenuhi harapan konsumen.
j. Respon Cepat terhadap Keluhan Pelanggan
Semakin cepat respon café terhadap keluhan pelanggan, maka semakin senang dan puas konsumen. Respon cepat terhadap keluhan
pelanggan adalah salah satu cara untuk menjaga agar konsumen tetap puas. Sebagian besar konsumen 49 persen menilai atribut respon cepat
terhadap keluhan pelanggan adalah sangat penting, sebanyak 41 persen konsumen menilai penting, 8 persen konsumen menilai cukup penting dan
2 persen konsumen menilai kurang penting. Penilaian terhadap tingkat kinerja café diperoleh hasil sebanyak 47 persen merasa puas, 41 persen
konsumen merasa cukup puas, 7 persen konsumen merasa kurang puas, 4 persen konsumen merasa sangat puas, dan 1 persen konsumen merasa
tidak puas. Tingkat kesesuaian adalah sebesar 79,18 persen Tabel 3, yang berarti kinerja “akar café” belum memenuhi harapan konsumen.
k. Komunikasi dan Kesabaran Karyawan dalam Melayani Pelanggan
Komunikasi yang baik sangat dituntut bagi setiap karyawan café. Komunikasi sangat diperlukan untuk mengetahui apa yang diinginkan
konsumen. Komunikasi dan kesabaran harus dimiliki setiap karyawan agar konsumen merasa nyaman dan dihormati. Sebagian besar konsumen 49
persen menilai sangat penting atribut komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan, 40 persen konsumen menilai
penting, 9 persen konsumen menilai cukup penting dan 2 persen konsumen menilai kurang penting. Berdasarkan penilaian tingkat kinerja “akar café”,
sebagian besar konsumen 39 persen merasa puas, 34 persen konsumen meras cukup puas, 20 persen konsumen merasa sangat puas dan 7 persen
konsumen merasa kurang puas. Tingkat kesesuaian atribut komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan adalah sebesar 85,32
persen Tabel 3, yang berarti kinerja “akar café” belum memenuhi harapan konsumen.
l. Kemampuan Karyawan dalam Melaksanakan Pekerjaannya
