III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Penelitian
Hampir setiap tahun jumlah industri jasa rumah makan atau restoran bertambah, ini berarti perkembangan industri tersebut semakin meningkat.
Pertumbuhan restoran atau rumah makan yang semakin meningkat membuat persaingan antar restoran semakin meningkat juga. Para pelaku usaha
berlomba-lomba untuk mempertahankan usahanya tersebut, salah satunya dengan memperhatikan kepuasan pelanggan. Dimana kepuasan pelanggan
terbentuk jika tingkat harapan dan kinerja yang dilakukan oleh pihak “akar café” sesuai. Oleh karena itu, perusahaan perlu menilai faktor-faktor apa saja
yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya dan apakah kepuasannya terpenuhi. Dalam hal ini terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu reliability,
responsibility, assurance, empathy dan tangible Lovelock Wright, 2005. Pelanggan adalah pengguna jasa perusahaan dalam industri jasa restoran.
Kepuasan pelanggan akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dirasakan telah sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh sebab itu,
“akar café” harus senantiasa memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan
memperhatikan atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan senantiasa melakukan perbaikan pelayanan agar mereka merasa puas dan
tujuan perusahaan tercapai, yaitu salah satunya memenuhi kepuasan pelanggan.
Salah satu cara untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan “akar café” adalah dengan konsep Service Quality. Kerangka penelitian dijabarkan
pada Gambar 4 kerangka pemikiran penelitian. Dalam penelitian ini digunakan empat alat analisis, yaitu Analisis Deskriptif, Analisis Chi-Square,
Importance Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction Index CSI. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan peneliti dapat
memberikan saran untuk meningkatkan kepuasan pelanggan “akar café”.
Chi-Square dan Analisis Deskriptif
IPA dan CSI
Keterangan: = Alat analisis yang digunakan
Gambar 4. Kerangka Pemikiran Penelitian
Berkembangnya Usaha Kuliner café, Restoran
Rumah Makan Persaingan dalam
Usaha Kuliner
“akar café”
Karakteristik Pelanggan
Hubungan antara karakteristik pelanggan
dengan atribut kualitas pelayanan
Atribut Kualitas Pelayanan Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy
Kepuasan Pelanggan “akar café”
Tanggapan Pelanggan berdasarkan tingkat
kenyataan dan harapan
Saran Peningkatan Kepuasan Pelanggan “akar Cafe
Meningkatkan Kualitas Pelayanan “akar café”
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Kategori