68
1. Variabel bebas X
Variabel bebas adalah merupakan variabel yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah
a. Brand Image X b. E-Service Quality X
2. Variabel terikat Y
Variabel terikat merupakan variabel yang di pengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas yang menjadi variabel terikat Y dalam
penelitian ini adalah Customer Satisfaction.
69
Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian
No Variable
Dimensi Indikator
Skala 1
Brand Image X
Keller,77 2013 Kekuatan
Strengthness 1. Informasi merek masuk
kedalam ingatan konsumen 2. Informasi merek dapat
bertahan di benak konsumen
Likert
Keunggulan Favorable
3. Kenyamanan 4. Produk yang handal
5. Pesan dapatdisampaikan
melalui produk 6. Program komunikasi
pemasaran yang mendukung 7. Merek mudah diingat
Keunikan Uniqueness
8. Merek memiliki keunggulan yang berkelanjutan
9. Memiliki proposisi penjualan yang unik
10. Memiliki atribut-atribut produk yang dapat dinikmati
konsumen 11. Memiliki fungsi produk yang
dapat dinikmati konsumen 12. Memiliki citra yang dinikmati
consume
2 E-Service Quality
X Tjiptono
Fandy,2014:393 Efisiensi
1. Mudah dalam mengakses website
2. Pelanggan mudah mendapatkan barang yang
diinginkan 3. Pelanggan mudah
mendapatkan informasi produk yang diinginkan
70
No Variable
Dimensi Indikator
Skala Reliabilitas
4. Situs dapat berfungsi dengan baik
Likert Fullfilment
5. Memiliki stock persediaan 6. Pengiriman pesanan dengan
tepat waktu
Privasi 7. Adanya perlindungan
terhadap informasi pribadi Daya tanggap
Responsiveness 8. Menyediakan informasi yang
diperlukan ketika terjadi masalah
9. Adanya mekanisme dalam penanganan masalah
10. Menyediakan garansi online Kompensasi
11. Adanya pengembalian uang 12. Adanya pengembalian biaya
pengiriman 13. Adanya penanganan masalah
Contact 14. Ketersediaan customer
service melalui telepon 15. Ketersediaan customer service
melalui media online yang disediakan.
3 Customer
Satisfaction Y
Lupiyoadi,2014 Kualitas Produk
1. Memberikan produk yang
berkualitas
Likert Kualitas Pelayanan
2. Pelayanan sesuai dengan yang diharapkan konsumen
3. Pelayanan yang cepat Emosional
4. Ada perasaan bangga bila memakai produk dengan
merek tertentu
Kategori