45
produk dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produkjasa yang diberikannya.
g. Program pay-for-performance Total customer satisfaction harus didukung dengan total equity reward
yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan
pelanggan.
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Lupiyoadi 2014, ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, diantaranya sebagai
berikut : a. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi setelah membeli dan menggunakan produk mereka menunjukan bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas. b. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan diharapkannya baik dari segi kualitas pelayanan maupun
kecepatan pelayanan. c. Emosional
46
Perasaan konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain kagum kepadanya bila dia memakai produk dengan merek tertentu.
d. Harga Penetapan harga pada sebuah produk perusahaan sesuai dengan kualitas
dan kuantitas produk yang didapat dan diharapkan oleh konsumen e. Biaya dan kemudahan dalam mendapatkan produkjasa
Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap produk dan
kemudahaan dalam mendapatkan produk.
4. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada empat metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler 2012:190, yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran dilokasi-lokasi strategis, websites, email, fax, blog, dll.
b. Ghost shopping, salah satu metode untuk memperoleh gambaran umum mengenai kepuasan pelanggan dengan memperkerjakan ghost shoppers untuk
berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. c. Lost customer analysis, perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikanpenyempurnaan selanjutnya.
47
d. Survei kepuasan pelanggan, menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.
5. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono 2014:357 kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan beberapa manfaat pokok, yaitu :
A. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah B. Manfaat ekonomik retensi pelanggan versus perpectual prospecting
C. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan D. Redusi sensitivitas harga
E. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan dan
tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan pelanggan yang loyal lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan jika
dapat mengembangkan dan menjaga pelanggan terus menerus, membina pelanggan baru untuk menggantikan posisi pelanggan yang pergi, perusahaan telah
menjadi sangat terobresi dengan kepuasan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan.
F. Hubungan Antar Variabel
1. Hubungan Brand Image dengan Customer Satisfaction Hubungan citra merek brand image dengan kepuasan konsumen customer
satisfaction memiliki pengaruh yang positif. Citra merek merupakan image atau
