E-Service Quality X Statistik Deskriptif

94 Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1 menjawab tidak setuju, 27 responden atau 27 responden menjawab ragu-ragu, 59 responden atau 59 menjawab setuju, dan 13 responden atau 13 menjawab sangat setuju menunjukan gjbahwa kerahasiaan informasi pribadi di situs Bukalapak terjamin. Tabel 4.29 Bukalapak mampu menyediakan informasi yang diperlukan ketika terjadi masalah Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Ragu-ragu 32 32.0 32.0 33.0 Setuju 54 54.0 54.0 87.0 Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2016 Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1 menjawab tidak setuju, 32 responden atau 32 menjawab ragu-ragu, 54 responden atau 54 menjawab setuju, dan 13 responden atau 13 menjawab sangat setuju menunjukan Bukalapak mampu menyediakan informasi yang diperlukan ketika terjadi masalah. 95 Tabel 4.30 Mekanisme penanganan masalah di Bukalapak berjalan dengan baik Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0 Ragu-ragu 39 39.0 39.0 43.0 Setuju 51 51.0 51.0 94.0 Sangat Setuju 6 6.0 6.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2016 Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 4 responden atau 4 menjawab tidak setuju, 39 responden atau 39 menjawab ragu-ragu, 51 responden atau 51 menjawab setuju, dan 6 responden atau 6 menjawab sangat setuju menunjukan bahwa mekanisme penanganan masalah di Bukalapak berjalan dengan baik. Tabel 4.31 Bukalapak menyediakan pilihan garansi online bagi konsumen yang menginginkan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0 Ragu-ragu 24 24.0 24.0 26.0 Setuju 56 56.0 56.0 82.0 Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2016 Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden atau 2 menjawab tidak setuju, 24 responden atau 24 menjawab ragu-ragu, 56 responden atau 56 menjawab setuju, dan 18 responden atau 18 menjawab sangat setuju 96 menunjukan bahwa Bukalapak menyediakan pilihan garansi online bagi konsumen yang menginginkan. Tabel 4.32 Bukalapak mampu memberikan layanan 100 pengembalian uang bila barang tidak sampai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Tidak Setuju 3 3.0 3.0 4.0 Ragu-ragu 34 34.0 34.0 38.0 Setuju 43 43.0 43.0 81.0 Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2016 Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat 1 responden atau 1 menjawab sangat tidak setuju, 3 responden atau 3 menjawab tidak setuju, 34 responden atau 34 menjawab ragu-ragu, 43 responden atau 43 menjawab setuju, dan 19 responden atau 19 menjawab sangat setuju menunjukan bahwa Bukalapak mampu memberikan layanan 100 pengembalian uang bila barang tidak sampai. Tabel 4.33 Bukalapak mampu mengembalikan biaya pengiriman jika barang tidak sampai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0 Ragu-ragu 32 32.0 32.0 35.0 Setuju 47 47.0 47.0 82.0 Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2016 97 Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 3 responden atau 3 menjawab tidak setuju, 32 responden atau 32 menjawab ragu-ragu, 47 responden atau 57 menjawab setuju, dan 18 responden atau 18 menjawab sangat setuju menunjukan bahwa Bukalapak mampu mengembalikan biaya pengiriman jika barang tidak sampai. Tabel 4.34 Bukalapak mampu menangani berbagai masalah Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Tidak Setuju 5 5.0 5.0 6.0 Ragu-ragu 43 43.0 43.0 49.0 Setuju 47 47.0 47.0 96.0 Sangat Setuju 4 4.0 4.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2016 Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat 1 responden atau 1 menjawab sangat tidak setuju, 5 responden atau 5 menjawab tidak setuju, 43 responden atau 43 menjawab ragu-ragu, 47 responden atau 47 menjawab setuju, dan 4 responden atau 4 menjawab sangat setuju menunjukan bahwa Bukalapak mampu menangani berbagai masalah. 98 Tabel 4.35 Customer service melalui media online tersedia di Bukalapak Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Ragu-ragu 30 30.0 30.0 31.0 Setuju 59 59.0 59.0 90.0 Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2016 Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1 menjawab tidak setuju, 30 responden atau 30 menjawab ragu-ragu, 59 responden atau 59 menjawab setuju, dan 10 responden atau 10 menjawab sangat setuju menunjukan bahwa customer service melalui media online tersedia di Bukalapak. Tabel 4.36 Customer Service melalui telepon tersedia di Bukalapak Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0 Ragu-ragu 26 26.0 26.0 29.0 Setuju 62 62.0 62.0 91.0 Sangat Setuju 9 9.0 9.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2016 Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 3 responden atau 3 menjawab tidak setuju, 26 responden atau 26 menjawab ragu-ragu, 62 responden atau 62 99 menjawab setuju, dan 9 responden atau 9 menjawab sangat setuju menunjukan bahwa Customer Service melalui telepon tersedia di Bukalapak.

3. Customer Satisfaction Y

Adapun variabel Customer Satisfaction, dalam kuesioner peneliti memasukan 10 butir pertanyaan. Hasil output nya adalah sebagai berikut: Tabel 4.37 Bukalapak memberikan produk yang berkualitas Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Ragu-ragu 31 31.0 31.0 32.0 Setuju 60 60.0 60.0 92.0 Sangat Setuju 8 8.0 8.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2016 Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1 menjawab tidak setuju, 31 responden atau 31 menjawab ragu-ragu, 60 responden atau 60 menjawab setuju, dan 8 responden atau 8 menjawab sangat setuju menunjukan bahwa Bukalapak memberikan produk yang berkualitas. Tabel 4.38 Bukalapak memberikan pelayanan sesuai dengan harapan konsumen Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu-ragu 22 22.0 22.0 22.0 Setuju 70 70.0 70.0 92.0 Sangat Setuju 8 8.0 8.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2016 100 Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 22 responden atau 22 menjawab ragu-ragu, 70 responden atau 70 menjawab setuju, dan 8 responden atau 8 menjawab sangat setuju menunjukan bahwa Bukalapak memberikan pelayanan sesuai dengan harapan konsumen. Tabel 4.39 Pelayanan yang cepat diberikan oleh Bukalapak saat konsumen membutuhkan bantuan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Tidak Setuju 2 2.0 2.0 3.0 Ragu-ragu 31 31.0 31.0 34.0 Setuju 60 60.0 60.0 94.0 Sangat Setuju 6 6.0 6.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2016 Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat 1 responden atau 1 menjawab sangat tidak setuju, 2 responden atau 2 menjawab tidak setuju, 31 responden atau 31 menjawab ragu-ragu, 60 responden atau 60 menjawab setuju, dan 6 responden atau 6 menjawab sangat setuju menunjukan bahwa pelayanan yang cepat diberikan oleh Bukalapak saat konsumen membutuhkan bantuan. 101 Tabel 4.40 Konsumen merasa bangga menggunakan produk dari Bukalapak Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Tidak Setuju 8 8.0 8.0 9.0 Ragu-ragu 38 38.0 38.0 47.0 Setuju 46 46.0 46.0 93.0 Sangat Setuju 7 7.0 7.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2016 Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat 1 responden atau 1 menjawab sangat tidak setuju, 8 responden atau 8 menjawab tidak setuju, 38 responden atau 38 menjawab ragu-ragu, 46 responden atau 46 menjawab setuju, dan 7 responden atau 7 menjawab sangat setuju menunjukan bahwa pelayanan yang cepat diberikan oleh Bukalapak saat konsumen membutuhkan bantuan. Tabel 4.41 Harga produk di Bukalapak sesuai dengan kualitas yang didapatkan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0 Tidak Setuju 1 1.0 1.0 3.0 Ragu-ragu 27 27.0 27.0 30.0 Setuju 63 63.0 63.0 93.0 Sangat Setuju 7 7.0 7.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2016 Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat 2 responden atau 2 menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1 menjawab tidak setuju, 27 responden atau 27 menjawab ragu-ragu, 63 responden atau 63 menjawab 102 setuju, dan 7 responden atau 7 menjawab sangat setuju menunjukan bahwa harga produk di Bukalapak sesuai dengan kualitas yang didapatkan. Tabel 4.42 Harga yang dibayarkan ketika berbelanja di Bukalapak sesuai dengan kuantitas produk yang dipesan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Ragu-ragu 20 20.0 20.0 21.0 Setuju 68 68.0 68.0 89.0 Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2016 Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1 menjawab tidak setuju, 20 responden atau 20 menjawab ragu-ragu, 68 responden atau 68 menjawab setuju, dan 11 responden atau 11 menjawab sangat setuju menunjukan bahwa harga yang dibayarkan ketika berbelanja di Bukalapak sesuai dengan kuantitas produk yang dipesan. Tabel 4.43 Harga yang dibayarkan ketika berbelanja online di Bukalapak sesuai dengan harapan konsumen Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Tidak Setuju 2 2.0 2.0 3.0 Ragu-ragu 26 26.0 26.0 29.0 Setuju 63 63.0 63.0 92.0 Sangat Setuju 8 8.0 8.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2016 103 Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat 1 responden atau 1 menjawab sangat tidak setuju, 2 responden atau 2 menjawab tidak setuju, 26 responden atau 26 menjawab ragu-ragu, 63 responden atau 63 menjawab setuju, dan 8 responden atau 8 menjawab sangat setuju menunjukan bahwa harga yang dibayarkan ketika berbelanja online di Bukalapak sesuai dengan harapan konsumen. Tabel 4.44 Berbelanja di Bukalapak konsumen tidak mengeluarkan biaya tambahan seperti biaya administrasi dan lain sebagainya Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0 Tidak Setuju 5 5.0 5.0 9.0 Ragu-ragu 19 19.0 19.0 28.0 Setuju 57 57.0 57.0 85.0 Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, 2016 Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat 4 responden atau 4 menjawab sangat tidak setuju, 5 responden atau 5 menjawab tidak setuju, 19 responden atau 19 menjawab ragu-ragu, 57 responden atau 57 menjawab setuju, dan 15 responden atau 15 menjawab sangat setuju menunjukan bahwa berbelanja di Bukalapak konsumen tidak mengeluarkan biaya tambahan seperti biaya administrasi dan lain.