37
Keamanan atau privasi merupakan kunci kriteria dalam mengevaluasi kualitas online. Privasi melibatkan perlindungan terhadap informasi personal
artinya informasi pribadi pelanggan yang dimiliki tidak dipublikasikan kepada website lainnya misalnya daftar pembelian, melindungi keadaan tanpa nama,
dan menyediakan persetujuan yang diberitahukan. Keamanan dilain pihak melibatkan perlindungan terhadap risiko dari penipuan, kehilangan keuangan
dalam menggunakan kartu kredit atau informasi keuangan lainnya. Persepsi keamanan telah menunjukan pengaruh yang kuat terhadap sikap dari
penggunaan layanan online keuangan. Jenis penilaian e-service quality terhadap situs internet dari perspektif
pelanggan lainnya dikenal dengan nama WEBQUAL Website Quality. WEBQUAL diciptakan berdasarkan saluran fungsi kualitas. Menurut Slabey
dalam Barnes dan Vidgen, 2001 dinyatakan definisi quality function deployment
QFD adalah “structured and disciplined process that provides a means to identify and carry the voice of the customer through each stage of
product and or service development and implementation ” yaitu proses yang
terstruktur dan teratur yang disediakan untuk mengidentifikasi dan membawa keluhan pelanggan melalui tiap tingkatan implementasi dan pengembangan
produk atau jasa. Barnes dan Vidgen 2001 mengembangkan penilaian kualitas layanan
menjadi tiga dimensi kualitas layanan online yang dikenal sebagai WEBQUAL yang terdiri atas:
38
1 Kualitas informasi website web information quality, merupakan penilaian terhadap kualitas informasi yang disediakan. Misalnya akurasi, tepat
waktu, informasi yang dapat dipercaya. 2 Kualitas interaksi website web interaction quality, merupakan penilaian
terhadap kualitas interaksi antara website dengan pelanggan. Misalnya reputasi yang baik, keamanan dalam transaksi, keamanan data pribadi,
penyerahan sesuai yang dijanjikan. 3 Kualitas desain situs site design quality, merupakan penilaian terhadap
bentuk fisik dari website. Misalnya navigasi yang mudah, tampilan yang menarik, menunjukan tingkat kompetensi.
Skala dimensi SERVQUAL dengan jelas tidak dapat diterapkan secara langsung pada e-service quality, tetapi dimensi-dimensi tersebut dapat dirancang
ulang untuk mendekati kriteria dari e-service quality. Meskipun demikian tambahan dimensi diperlukan untuk melengkapi secara utuh rancangan dari e-
service quality. Parasuraman dkk., 2005 telah mengembangkan dimensi dalam mengukur
kualitas layanan online yang berasal dari service quality secara tradisional. Seperti yang dinyatakan sebelumnya bahwa definisi dari e-service quality adalah
melibatkan proses pengalaman interaksi dengan website selama dan sesudah layanan online diterima. Dimensi inti dari proses layanan online telah
dikembangkan sebagai E-S-QUAL e-core service quality untuk mengukur kualitas layanan online, yang terdiri atas:
39
1 Efesiensi efficiency: Kemudahan dan kecepatan dalam mengakses dan menggunakan situs. kemampuan dari pelanggan untuk mendapatkan
website, dimana untuk menemukan produk yang diinginkan dan informasi yang berhubungan dengan produk tersebut, dan mencari
kebenarannya dengan sedikit usaha. 2 Pemenuhan fulfillment: tingkat bagaimana situs menjanjikan seperti
penyerahan pesanan dan ketersediaan item yang dapat dipenuhi. Berhubungan dengan akurasi dari janji layanan, memiliki stok persediaan,
dan menyerahkan produk tersebut pada waktu yang di janjikan. 3 Ketersediaan sistem system availability: fungsi koreksi teknikal dari
situs. Berhubungan dengan fungsional tehnik dari situs, terutama bagian bagian dari situs yang tersedia dan dapat berfungsi dengan baik
4 Privasi privacy: tingkat dimana situs aman dan melindungi informasi pelanggan. Jaminan data perilaku berbelanja pelanggan yang tidak
dibagikan serta informasi dari kartu kredit pelanggan yang aman terjaga.
2. Dimensi E-Service Quality atau e-SQ
Menurut Fandy Tjiptono 2014:363 E-Service Quality terbagi menjadi 7 dimensi yaitu :
a. Efisensi
40
Kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut dan
meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal. b. Reliabilitas
Berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs bersangkutan khususnya sejauh mana situ tersebut tersedia dan berfungsi sebagai mana mestinya.
c. Fulfillment Mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk dan
pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan. d. Privasi
Berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu kredit pelanggan
terjamin keamanannya. e. Daya tanggap Responsiveness
Merupakan kemampuan pengecer online untuk memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul masalah, memiliki mekanisme
untuk menangani pengembalian produk dan menyediakan garansi online. f. Kompensasi
Meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman dan biaya penanganan produk.
g. Kontak contact
41
Mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara dengan staff layanan pelanggan secara online atau melalui telepon dan bukan
berkomunikasi dengan mesin
E. Customer Satisfaction
1. Definisi Customer Satisfaction
Menurut Zeithaml dan Bitner 2004:86 Kepuasan adalah memberikan respon yang penuh kepada konsumen. Dapat dinilai dari sebuah produk atau
fitur-fitur pelayanan, produk atau jasa sendiri, untuk mengetahui sebuah tingkatan kesenangan dari mengkonsumsimenggunakan produk atau jasa.
Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya Kotler dan Armstrong : 52. Sedangkan Tse dan Wilton 1988 dalam Lupiyoadi 2004:349 kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian disconfirmation yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya. Wilkie 1990 mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan nemosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa. Engel, et al 1990 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-
42
kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi harapan Tjiptono, 2004 : 349 .
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-
benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-
beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada
konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian
antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian Rangkuti, 2002:30. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh
pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan
akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan,
pelanggan akan sangat puas.
43
2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono 2014:358 pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yakni :
a. Barang dan jasa yang berkualitas Perusahaan yang ingin menciptakan program kepuasan pelanggan harus
memiliki produk berkualitas baik dan pelayanan prima. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan
pelayanan yang tinggi pula. b. Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Jalinan relasi dalam
relationship marketing berlangsung terus menerus dalam jangka panjang dan tidak berhenti hanya pada satu transaksi penjualan. Relationship marketing
berfokus pada kepuasan nonekonomis, seperti layanan, waktu pengiriman produk penyampaian jasa dan kepastian mengenai kesinambungan pasokan.
Relationship marketing mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah
pihak. c. Program promosi loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam
„penghargaan‟ rewards khusus seperti bonus, diskon, voucher dan hadiah
