47
d. Survei kepuasan pelanggan, menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.
5. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono 2014:357 kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan beberapa manfaat pokok, yaitu :
A. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah B. Manfaat ekonomik retensi pelanggan versus perpectual prospecting
C. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan D. Redusi sensitivitas harga
E. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan dan
tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan pelanggan yang loyal lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan jika
dapat mengembangkan dan menjaga pelanggan terus menerus, membina pelanggan baru untuk menggantikan posisi pelanggan yang pergi, perusahaan telah
menjadi sangat terobresi dengan kepuasan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan.
F. Hubungan Antar Variabel
1. Hubungan Brand Image dengan Customer Satisfaction Hubungan citra merek brand image dengan kepuasan konsumen customer
satisfaction memiliki pengaruh yang positif. Citra merek merupakan image atau
48
sesuatu yang melekat di benak konsumen. Semakin baik persepsi di benak konsumen terhadap citra merek perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan
semakin tinggi. Sebaliknya juga, jika persepsi konsumen terhadap citra merek buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Kepusaan pelanggan
itu dapat diciptakan karena apa yang mereka rasakan sesuai dengan yang diharapkan atau malah lebih dari yang diharapkan. Kurniawati,dkk 2014
2. Hubungan E-Service Quality dengan Customer Satisfaction E-Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Semakin baik e-service quality perusahaan yang diberikan kepada pelanggan maka tingkat kepuasan pelanggan pun juga semakin meningkat. Laurent
2016
49
G. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Peneliti
Tahun Judul Penelitian
Variable yang diteliti
Metode Penelitian
Hasil Penelitian
1 Christian
Lasander ISSN 2303-1174
Vol.1 No.3 September 2013
Citra Merek, Kualitas Produk dan Promosi
Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Makanan Tradisional
X : Citra Merek
X : Kualitas Produk
X : Promosi Y
: Kepuasan Konsumen
Regresi Liner
Berganda 1. Pengaruh
Kualitas produk
terhadap Kepuasan
pelanggan positif
berpengaruh signfikan
terhadap loyalitas
pelanggan
2. Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan
positif berpengaru
h signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan
3. Pengaruh Promosi
secara positif
berpengaru h signifikan
terhadap Kepuasan
Pelanggan
Kategori