43
2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono 2014:358 pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yakni :
a. Barang dan jasa yang berkualitas Perusahaan yang ingin menciptakan program kepuasan pelanggan harus
memiliki produk berkualitas baik dan pelayanan prima. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan
pelayanan yang tinggi pula. b. Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Jalinan relasi dalam
relationship marketing berlangsung terus menerus dalam jangka panjang dan tidak berhenti hanya pada satu transaksi penjualan. Relationship marketing
berfokus pada kepuasan nonekonomis, seperti layanan, waktu pengiriman produk penyampaian jasa dan kepastian mengenai kesinambungan pasokan.
Relationship marketing mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah
pihak. c. Program promosi loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam
„penghargaan‟ rewards khusus seperti bonus, diskon, voucher dan hadiah
44
yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produkjasa perusahaan kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin heavy users
agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan. d. Fokus pada pelanggan terbaik best customer
Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users. Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut
pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap terdapat harga.
e. Sistem penanganan komplain secara efektif Sistem penanganan complain yang efektif membutuhkan beberapa aspek
Tjiptono,2014:344 seperti 1 permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami; 2 empati terhadap pelanggan yang
marah; 3 kecepatan dalam penanganan keluhan; 4 kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalahkeluhan; dan 5 kemudahan bagi konsumen untuk
menghubungi perusahaan dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan dan komplain
f. Unconditional guarantes Unconditional guarantes dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan
program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat
diharapkan akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyak mengenai kualitas
45
produk dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produkjasa yang diberikannya.
g. Program pay-for-performance Total customer satisfaction harus didukung dengan total equity reward
yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan
pelanggan.
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Lupiyoadi 2014, ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, diantaranya sebagai
berikut : a. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi setelah membeli dan menggunakan produk mereka menunjukan bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas. b. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan diharapkannya baik dari segi kualitas pelayanan maupun
kecepatan pelayanan. c. Emosional
Kategori