Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu GSM Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process (AHP) Di PT. Indosat Regional Office

(1)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

PENGUKURAN PERFORMANSI KUALITAS PELAYANAN

KARTU GSM MENTARI

DENGAN ANALITICAL HIERARCHY PROCESS (AHP)

DI PT. INDOSAT REGIONAL OFFICE

TUGAS SARJANA

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Sidang Sarjana Teknik Industri

Oleh :

M.HERU BAMBANG G.DASUKI 040423024

P R O G R A M P E N D I D I K A N S A R J A N A E K S T E N S I D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I

F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

M E D A N 2007

(2)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

PENGUKURAN PERFORMANSI KUALITAS PELAYANAN

KARTU GSM MENTARI

DENGAN ANALITICAL HIERARCHY PROCESS (AHP)

DI PT. INDOSAT REGIONAL OFFICE

TUGAS SARJANA

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Sidang Sarjana Teknik Industri

Oleh :

M.HERU BAMBANG G.DASUKI 040423024

Disetujui Oleh :

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

(Prof. Dr.Ir.A.Rahim Matondang,MSIE) ( Aulia Ishak,ST,MT )

P R O G R A M P E N D I D I K A N S A R J A N A E K S T E N S I D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I

F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

M E D A N 2007

(3)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT, karena berkat Rahmat dan Karunia-Nya yang besar sehingga penulis dapat meyelesaikan Tugas Akhir ini.

Tugas Akhir ini diajukan dalam rangka memenuhi salah satu persyaratan Akademis yang harus diselesaikan setiap mahasiswa Jurusan Teknik Industri (Program Ekstension) Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Tugas Sarjana ini berjudul ” Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu

GSM Mentari dengan Analytical Hierarchy Process pada PT. Indosat Regional Office”

Selama penulisan Tugas Akhir ini penulis ini banyak menerima bantuan dari berbagai pihak, untuk itu pada kesempatan ini dengan segala kerendahan dan ketulusan hati, penulis ingin menghaturkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT, selaku Ketua Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr.Ir. A.Rahim Matondang, MSIE, selaku pembimbing pertama selama penyusunan Tugas Akhir ini yang telah memberikan perhatian dan meluangkan waktunya bagi penulis.

3. Bapak Aulia Ishak, ST, MT, selaku dosen pembimbing kedua yang telah memberikan perhatian dan meluangkan waktunya bagi penulis.

4. Bapak Ir.Poerwanto,M.Sc, Bapak Ir.Ukurta Tarigan,MT dan Ibu Ir.Khawarita Siregar,MT, selaku dosen-dosen penguji yang telah membantu memberi perbaikan untuk penyempurnaan Tugas Akhir ini.

5. Seluruh staf pengajar yang selalu mendorong untuk selalu belajar manambah ilmu dalam setiap waktu dan pegawai Departemen Teknik Industri, semoga makin berprestasi dan disegani di Universitas Sumatera Utara.

(4)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

6. Seluruh staf dan karyawan di PT.Indosat Regional Office yang telah banyak membantu dan memberikan kesempatan pada penulis untuk melaksanakan riset didalam perusahaan tersebut.

Teristimewa buat ayahanda dan Ibunda yang telah memberikan bantuan moril maupun sprituil dalam menyelesaikan studi, dan juga kepada Kakak dan Abangku yang selalu memberikan semangat untuk belajar semoga Allah SWT. selalu memberikan rahmat-Nya kepada mereka

Mengingat keterbatasan kemampuan dan waktu yang ada, penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan, baik dalam metoda yang dipakai maupun dalam penyajian tata bahasanya. Dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan Tugas Akhir ini.

Akhir kata semoga ALLAH SWT. senantiasa melimpahkan Rahmat dan KaruniaNya kepada kita semua dan mudah-mudahan Tugas akhir ini bermanfaat bagi para pembaca khususnya rekan mahasiswa USU Departemen Teknik Industri Medan yang membutuhkannya.

Semoga ALLAH SWT. meridhoi kita semua. Ammin.

Medan, Agustus 2007 Penulis

(5)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

SERTIFIKAT SEMINAR ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

RINGKASAN ... xiv BAB II PENDAHULUAN ... I-1

1.1. Latar Belakang Permasalahan ... I-1 1.2. Perumusan Masalah ... I-2 1.3. Tujuan Penelitian ... I-3 1.4. Manfaat Penelitian ... I-3 1.5. Batasan Masalah ... I-4 1.6. Asumsi-asumsi yang digunakan ... I-4 1.7. Sistematika Penulisan Tugas Akhir ... I-5

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... II-1

2.1. Sejarah PT. INDOSAT ... II-1 2.2. Ruang Lingkup Bidang Usaha ... II-7 2.3. Organisasi dan Manajemen ... II-17 2.4. Makna dan Logo PT. INDOSAT ... II-21 2.5. Nilai-nilai PT. INDOSAT ... II-22 2.6. Visi, Misi dan Strategi Perusahaan ... II-23 2.6.1. Visi ... II-23 2.6.2. Misi ... II-23 2.6.3. Strategi perusahaan ... II-24

BAB III LANDASAN TEORI ... III-1

3.1. Defenisi dan Karakteristik Jasa ... III-1 3.1.1. Defenisi Kualitas Jasa ... III-3 3.1.2. Dimensi Kualitas Jasa ... III-4 3.2. Pengukuran Performansi Kualitas ... III-5

(6)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

3.3. Menentukan Kebutuhan Pelanggan ... III-8 3.4. Customers Dissatisfaction Analysis ... III-8 3.4.1. Customers Dissatisfaction Survey ... III-8 3.5. Penyusunan Kuisioner ... III-10 3.6. Teknik Pengambilan Sampel ... III-11 3.6.1. Convenience Sampling ... III-12 3.6.2. Judgment Sampling ... III-12 3.6.3. Quota Sampling ... III-12 3.6.4. Simple Random Sampling ... III-12 3.6.5. Stratified Random Sampling ... III-12 3.6.6. Cluster Sampling ... III-13 3.7. Metode Penentuan Jumlah Sampel ... III-13 3.8. Analytical Hierarchy Process (AHP) ... III-14 3.8.1. Dasar-dasar Analytical Hierarchy Process (AHP) . III-14 3.8.1.1. Decomposition ... III-15 3.8.1.2. Comparative Judgement ... III-15 3.8.1.3. Synthesis of Priority ... III-17 3.8.1.4. Logical Consistency ... III-17 3.8.2. Pengujian Konsistensi Hierarki ... III-20 3.8.3. AHP dalam kelompok ... III-21

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN ... IV-1

4.1. Objek Penelitian ... IV-1 4.2. Identifikasi Masalah ... IV-1 4.3. Metode Pengumpulan Data ... IV-2 4.3.1. Sumber Data ... IV-2 4.3.2. Cara Pengumpulsan Data ... IV-2 4.4. Pengolahan dan Analisis Data ... IV-2

4.4.1. Pengukuran Perfomansi dengan Analytical Hierarchy Process ... IV-2

4.4.2. Prosedur Pengolahan Data ... IV-3 4.4.3. Analisis Data ... IV-4

BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ... V-1

5.1. Pengumpulan Data ... V-1 5.1.1. Perhitungan Matriks banding Berpasangan (Pairwise

Comparison) ... V-7

5.2. Pengolahan Data ... V-97 5.2.1. Pengumpulsan Data ... V-97 5.2.2. Spesifikasi Responden ... V-97 5.2.3. Perhitungan Rata-rata Pembobotan untuk Masing-

masing Elemen dan Unsur ... V-100 5.2.4. Perhitungan Bobot Parsial dan Konsistensi Matrik .. V-104 5.2.5. Penentuan Bobot Prioritas untuk Alternatif ... V-128

(7)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

5.2.6. Perhitungan Konsistensi Hierarki ... V-131

BAB VI PEMBAHASAN DAN ANALISA DATA ... VI-1

6.1. Penjelasan Masing-masing Elemen dan Unsur ... VI-1 6.2. Analisa Peringkat Alternatif Produk ... VI-2 6.3. Analisa Besar Prioritas Elemen dan Unsur Berdasarkan

Persepsi Responden ... VI-3 6.4. Analisa Rasio Konsistensi ... VI-6 6.5. Analisa Produk Mentari ... VI-8 6.6. Strategi yang dapat diterapkan PT. Indosat untuk Meningkatkan

Mutu Kinerjanya dalam Melayani Pelanggan ... VI-16

6.7. Beberapa program kerja PT.Indosat dalam upaya

melayani konsumen ... VI-19 6.8. Program Indosat Diawal 2007 ... VI-24

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ... VII-1

7.1. Kesimpulan ... VII-1 7.2. Saran ... VII-1

(8)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

RINGKASAN

PT. Indonesia Satellite Coorporation (Indosat) adalah perusahaan penyelenggara jasa Telekomunikasi Internasional terkemuka di Indonesia. Pada saat sekarang ini sudah berbagai macam produk bisnis selular telah dikembangkan dan berbagai inovasi baru diwujudkan disetiap program kerjanya yang kesemuanya diperuntukkan untuk melayani kepuasan pelanggannya.. Salah satu produknya adalah Kartu GSM Mentari. Namun, dikarenakan pada saat ini telah banyak operator telekomunikasi selular yang berkembang dengan bentuk bisnis yang sama sehingga meningkatkan persaingan diantara berbagai merek kartu gsm yang ada sekarang ini, maka sangatlah penting bagi setiap perusahaan untuk mengetahui dimana posisinya sekarang ini, sehingga dapat diketahui tingkat keunggulan dan kelemahan yang dimilikinya dibandingkan pesaing yang ada.

Berdasarkan hal tersebut diatas, saya mengangkat judul Pengukuran Performansi Kualitas pelayanan dengan objek penelitian adalah kartu GSM Mentari dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar persepsi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan bila dibandingkan dengan produk dari operator telekomunikasi lainnya.

Analisa penelitian ini didapatkan dengan metode Analytical Hierarki Procces (AHP) dengan cara melakukan kuisioner kepada konsumen. Hasil akhir pada penelitian ini didapatkan Peringkat Bobot Pemilihan Alternatif Kuisioner dimana Kartu Mentari menduduki peringkat ke-2 dengan total bobot 0.19 atau sebesar 19 % yang artinya jasa ini nantinya mungkin akan dipilih oleh konsumen. Kartu Simpati berada pada posisi ke-1 sebesar 64 % yang artinya jasa ini nantinya akan dipilih oleh responden dan kartu Bebas berada pada peringkat ke-3 sebesar 17 % artinya responden ragu untuk memilih jasa ini.

Dari hasil analisa Besar Prioritas Elemen dan Unsur Berdasarkan Persepsi Responden diperoleh Elemen Jaringan sebesar 51.6% dan unsur Kuat Sinyal dengan bobot level sebesar 22.24 %.Bahwa perlu dilakukan beberapa inovasi baru oleh PT. Indosat untuk meningkatkan Kualitas pelayanan kepada konsumen agar kartu GSM Mentari menjadi suatu produk pilihan pertama konsumen.

(9)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

BAB I

PENDAHULUAN

1. 1. Latar Belakang Permasalahan

Dalam iklim usaha saat ini yang dinamis dan penuh persaingan, pengembangan produk bukan hanya menjadi sesuatu yang diharapkan oleh perusahaan, tetapi merupakan suatu keharusan bagi perusahaan. Untuk mempertahankan eksistensinya, cepat atau lambat hampir seluruh produk yang beredar di pasar pada saat ini akan digantikan oleh produk yang lain. Untuk menyusun suatu konsep strategi pemasaran, hampir tidak ada perusahaan yang dapat luput dari pengaruh pasar yang cepat berubah dan kemajuan teknologi yang sangat pesat. Produk yang ada sekarang hanya dapat diharapkan untuk bertahan dalam beberapa waktu saja, selanjutnya produk tersebut akan digantikan oleh produk baru atau produk yang lebih disempurnakan atau mengalami penurunan dalam kondisi persaingan.

Penyusunan konsep produk ini dilakukan berdasarkan pengukuran “persepsi” dan “preferensi” konsumen. Persepsi konsumen merupakan pandangan atau image konsumen terhadap berbagai merek kartu gsm yang berada di pasaran. Persepsi dan preferensi konsumen merupakan sumber dari ide untuk pembentukan konsep produk baru dan strategi pemasarannya. Berdasarkan persepsi konsumen terhadap merek kartu gsm yang telah ada, serta preferensinya terhadap produk

kartu gsm, dapat dikembangkan konsep produk yang diharapkan sesuai dengan

kebutuhan dan keinginan, sehingga dapat dikembangkan produk yang mampu bersaing di pasaran. Dengan semakin ketatnya persaingan diantara berbagai merek

kartu gsm yang ada sekarang ini, maka sangatlah penting bagi setiap perusahaan

untuk mengetahui dimana posisinya sekarang ini, sehingga dapat diketahui tingkat keunggulan dan kelemahan yang dimilikinya dibandingkan pesaing yang ada, sehingga dengan demikian pihak manajerial bisa mengembangkan suatu konsep strategi pemasarannya.

(10)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

PT. Indosat sebagai operator telekomunikasi selluler yang salah satu produk jasanya adalah kartu GSM Mentari telah banyak menyediakan beragam pilihan program-program menarik kepada konsumennya, Akan tetapi ditengah-tengah perkembangannya tersebut kartu GSM Mentari harus mampu bersaing dengan competitor operator telekomunikasi lainnya yang juga mulai berkembang pesat menyediakan jasa pelayanan kartu GSMnya seperti PT.Telkomsel dan PT.Exelcomindo.

Untuk mengetahui kualitas layanan kartu GSM Mentari tersebut perlu dilakukan pengukuran-pengukuran agar diketahui seberapa besar kualitas pelayanan yang telah diberikannya dan berada diposisi manakah bobot prioritas yang dinilai berdasarkan keinginan konsumen. Hal ini juga dikarenakan beberapa hal yang sering dikeluhkan konsumen kepada Customer Service PT.Indosat diantaranya adalah sbb :

1. Banyaknya keluhan yang disampaikan pelanggan melalui custumor service maupun call center Indosat tentang jaringan yang selalu terputus.

2. Menurunnya jumlah pelanggan pengguna kartu mentari khususnya pada daerah medan.

3. Mahalnya biaya menelpon dari kartu mentari keoperator lain. 4. Biaya SMS yang mahal.

5. Isi ulang Voucher yang mahal

Dalam tugas Akhir ini akan dibahas tentang hasil pengukuran-pengukuran performansi yang menunjukkan bobot prioritas layanan kartu GSM Mentari bila dibandingkan dengan kartu Simpati dari PT.Telkomsel dan kartu Bebas dari PT.Excelcomindo di Medan area.

1.2. Perumusan Masalah

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Pengukuran sampai sejauh mana jasa yang diberikan memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

(11)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

2. Penentuan atribut kulitas jasa layanan yang paling penting bagi kepuasan pelanggan.

3. Penyusunan strategi kualitas pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan bagi pelanggan.

I.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang diinginkan dari penelitian ini adalah :

1. Mengetahui sejauh mana mutu kualitas pelayanan yang telah dihasilkan oleh perusahaan.

2. Mengetahui atribut-atribut (karakteristik) kualitas jasa pada jasa telekomunikasi dan meneliti atribut-atribut apa saja yang dipentingkan oleh pelanggan.

3. Mengetahui dan membandingkan bobot produk dari operator telekomunikasi mana yang paling tinggi.

4. Membentuk sebuah konsep jasa dengan tujuan untuk melakukan perbaikan kulitas pelayanan sehingga lebih memuaskan pelanggan.

I.4 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian yang diharapkan dari pelaksanaan penelitian ini adalah: 1. Menambah pengalaman penulis dalam menerapkan teori yang diperoleh dari

perkuliahan dengan mengaplikasikannya langsung dilapangan.

2. Menambah cakrawala dunia keilmuan yakni kaitan antara teoritis dengan aplikasinya yang ada dilapangan serta menambah jaringan kerja sama antara pihak fakultas dengan industri.

3. Memberikan masukan kepada perusahaan dengan menerapkan metode AHP dalam menilai sebesar apa kualitas pelayanan yang telah diberikan perusahaan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.

(12)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

Karena keterbatasan yang dimiliki, maka dalam melakukan penelitian ini dilakukan pembatasan masalah yang akan diamati. Adapun batasan-batasan penelitian adalah :

1. Besar sampel yang diperoleh adalah sebesar 50 responden yang kemudian menjadi bahan pengolahan data.

2. Ketiga merek kartu GSM yang ditetapkan adalah Simpati, Bebas dan Mentari. 3. Atribut-atribut pernyataan yang digunakan adalah :

o Elemen

1. Jaringan yang terdiri dari

 Unsur Coverage(Jangkauan),

 Kuat Sinyal,

 Kapasitas Sistem

2. Service (Layanan) yang terdiri dari

 Keramahan,

 Kecepatan,

 Kontiniuitas 3. Fitur yang terdiri dari

 Bebas Roaming,

 Nada Sambung,

 SMS/MMS

4. Isi Ulang yang terdiri dari

 Banyak Counter,

 Variasi Nominal Voucher,

 Isi Ulang Elektronik.

4. Analisa pengolahan data hanya menggunakan metode AHP.

I.6. Asumsi-asumsi yang digunakan

Selain dari batasan penelitian di atas, diperlukan asumsi-asumsi yang digunakan. Asumsi–asumsi yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah :

(13)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

1. Ketiga merek kartu GSM tersebut sudah dikenal dimasyarakat dan memiliki proporsi kartu GSM yang sama.

2. Kuesioner penelitian yang diberikan dianggap mewakili anggota yang menggunakan kartu gsm tersebut.

3. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengambilan sampel secara acak (Random Sampling), yaitu Simple Random

Sampling.

I.7. Sistematika Penulisan Tugas Akhir

Adapun sistematika laporan ini adalah sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang Kerja Praktek 1.2. Perumusan Masalah

1.3. Maksud Dan Tujuan

1.4. Asumsi dan Batasan Masalah 1.5. Metodologi Kerja Praktek

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 2.1. Sejarah PT. INDOSAT

2.2. Ruang Lingkup Bidang Usaha 2.3. Jasa Telekomunikasi PT.INDOSAT

2.3.1. International Telephony 2.3.2. Global Corporate Service

2.3.3. International Telex/Telegraph 2.3.4. Multimedia

(14)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

2.4.1. Struktur Organisasi 2.5. Makna dan logo PT.INDOSAT

2.6. Nilai – Nilai PT. INDOSAT 2.7. Visi, Misi dan Strategi Perusahaan 2.7.1. Visi

2.7.2. Misi

2.7.3. Strategi Perusahaan

BAB III. LANDASAN TEORI

3.1. Defenisi dan Karakteristik Jasa 3.1.1. Defenisi Kualitas Jasa 3.1.2. Dimensi Kualitas Jasa 3.2. Pengukuran Performansi Kualitas

. 3.3 Menentukan Kebutuhan Pelanggan 3.4. Customers Dissatisfaction Analysis

3.4.1. Customers Dissatisfaction Surve 3.5. Penyusunan Kuisioner

3.6. Teknik Pengambilan Sampel

3.6.1. Convenience Sampling 3.6.2. Judgment Sampling 3.6.3. Quota Sampling

3.6.4. Simple Random Sampling 3.6.5. Stratified Random Sampling 3.6.6. Cluster Sampling

3.7. Metode Penentuan Jumlah Sampel 3.8. Analytical Hierarchy Process (AHP)

3.8.1. Dasar-dasar Analytical Hierarchy Process (AHP) 3.8.1.1. Decomposition

(15)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

3.8.1.2. Comparative Judgement 3.8.1.3. Synthesis of Priority

3.8.1.4. Logical Consistency 3.8.2. Pengujian Konsistensi Hierarki

3.8.3. AHP dalam kelompok

Bab IV. METODOLOGI PENELITIAN 4.1. Objek Penelitian

4.2. Identifikasi Masalah 4.3. Metode Pengumpulan Data

4.3.1. Sumber Data

4.3.2. Cara Pengumpulan Data 4.4. Pengolahan dan Analisis Data

4.4.1. Pengukuran Performansi dengan Analytical Hierarchy

Process

4.4.2. Prosedur Pengolahan Data 4.4.3. Analisis Data

Bab V. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

5.1. PENGUMPULAN DATA

5.1.1. Perhitungan Matrik Banding Berpasangan 5.2. PENGOLAHAN DATA

5.2.1. Pengumpulan Data 5.2.2. Spesifikasi Responden

5.2.3. Perhitungan Rata-rata Pembobotan untuk Masing-masing Elemen dan Unsur

5.2.4. Perhitungan Bobot Parsial dan Konsistensi Matrik 5.2.4.1. Level 2

(16)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

5.2.4.2. Level 3 5.2.4.3. Level 4

5.2.5. Penentuan Bobot Prioritas untuk Alternatif

5.2.6. Perhitungan Konsistensi Hierarki

Bab VI. PEMBAHASAN DAN ANALISA DATA

6.1. Penjelasan Masing-masing Elemen dan Unsur 6.1.1. Elemen

6.1.2. Unsur

6.2. Analisa Peringkat Alternatif Produk

6.3.Analisa Besar Prioritas Elemen dan Unsur Berdasarkan Persepsi Responden

6.4. Analisa Rasio Konsistensi

6.5. Analisa Produk Mentari dari PT. Indosat

6.6. Strategi yang dapat diterapkan PT.Indosat untuk Meningkatkan Mutu Kinerjanya dalam Melayani Pelanggan.

6.6.1. Meningkatkan kompetensi kepada pegawai dan meningkatkan kesejahteraan sesuai dengan profesinya.

6.6.2. Memelihara infrastruktur yang ada dari segi performansi maupun pelayanan.

6.6.3. Optimalisasi SDM untuk melakukan fokus pelayanan kepada pelanggan.

6.6.4. Pengembangan produk baru sesuai dengan kebutuhan pelanggan

6.6.5. Melakukan kerjasama dengan pihak ketiga, membuat banyak outlet sebagai distribution channel agar kebutuhan pelanggan dapat cepat dipenuhi.

(17)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

6.6.6. Merancang innovasi baru kartu Mentari dari segi penampilan kartu perdana atau vuocher, variasi warna, gambar background dan bahan kartu.

6.6.7. Mengoptimalkan Tenaga Teknik untuk menjamin kualitas jaringan Transmisi

6.6.8. Strategi kerjasama kuat antara Atasan, frontliner dan backoffice

6.7. Beberapa program kerja PT.Indosat dalam upaya melayani konsumen

6.8. Program Indosat Diawal 2007 Bab VII. KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan 7.2. Saran

(18)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1. Sejarah PT. INDOSAT

PT INDOSAT hadir bersamaan dengan masuknya teknologi satelit di Indonesia. Perusahaan Persero (Persero) PT Indonesia Satellite Coorporation (Indosat) adalah perusahaan penyelenggara jasa telekomunikasi internasional terkemuka di Indonesia. Kegiatan utama perseroan adalah menyediakan jasa telekomunikasi internasional melalui switching, termasuk telepon, komunikasi data paket, faksimile dengan fasilitas store-and-forward, serta jasa inmarsat untuk sistem komunikasi bergerak global. Perseroan juga menyediakan jasa telekomunikasi internasional non-switching seperti sirkuit sewa berkecepatan rendah maupun tinggi, konferensi-video, jasa transmisi siaran televisi, serta jasa-jasa lainnya yang pada umumnya tidak berupa transmisi suara.

INDOSAT didirikan tahun 1967 sebagai perusahaan PMA (Penanaman Modal Asing) milik International Telephone dan Telegraph Coorporation (ITT) dan ditunjuk oleh pemerintah Indonesia untuk membangun, mengalihkan dan mengoperasikan stasiun bumi Intelsat yang mengakses ke kawasan Samudera Hindia untuk jangka waktu 20 tahun. Intelsat merupakan Organisasi Satelit

(19)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

Internasional yang memiliki dan mengoperasikan sejumlah satelit komunikasi secara global.

Pada tanggal 29 September 1969, INDOSAT mulai mengoperasikan antena pertama Stasiun Bumi Jatiluhur. Pada tahun 1979 perusahaan ini melengkapi infrastrukturnya dengan antena yang kedua, sehingga dapat mengakses dua cakupan Intelsat, masing-masing dikawasan Samudera Pasifik dan kawasan Samudera Hindia.

Untuk mengatasi pembatasan atas kepemilikan fasilitas telekomunikasi oleh pihak asing, INDOSAT membangun stasiun bumi Intelsat tersebut, mengalihkan kepemilikannya kepada Pemerintah Indonesia dan menyewanya kembali. Pada tahin 1980 Indosat mulai mengoperasikan Sistem Komunikasi Kabel Laut (SKKL) yang pertama SKKL ASEAN-Indonesia-Singapore (I-S).

Kepemilikan INDOSAT pada SKKL I-S ini dialihkan kepada Perusahaan Umum Telekomunikasi (Parumtel-sekarang Telkom) dan disewa kembali.

INDOSAT juga menyediakan jasa komunikasi bergerak untuk penggunaan di laut, udara dan darat melalui Inmarsat, yaitu organisasi satelit internasional yang memiliki dan mengoperasikan sejumlah satelit komunikasi termasuk untuk panggilan darurat (SOS).

Di tahun 1980 ITT menjual INDOSAT kepada pemerintah Indonesia dengan harga sekitar US$ 42,8 juta. Sejak itu INDOSAT menjadi Persero atau Badan Usaha Milik Negara dan Penyelenggara tunggal jasa Telekomunikasi Internasional di Indonesia. Pada saat itu, Pemerintah Indonesia mengalihkan kepemilikannya atas fasilitas INDOSAT kepada Perseroan.

(20)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

Di tahun 1982, dengan tujuan memisahkan jaringan telekomunikasi domestik dan internasional secara efektif, seluruh kepemilikan Perumtel di SKKL maupun Sentral Gerbang dan operator telepon internasionalnya di Jakarta dialihkan kepada INDOSAT, dan sebaliknya, INDOSAT mengalihkan sejumlah aktiva yang berkaitan dengan telekomunikasi domestik kepada Perumtel.

Pada tahun 1983, PT INDOSAT Medan (SGI-2) beroperasi di Medan untuk wilayah Sumatera. Dan dari tahun 1984 hingga 1992, INDOSAT memberikan jasa TTC dan M (Tracking , Telemetry, Command and Monitoring) untuk seluruh satelit refensi.

Tahun 1985 diadakan peresmian Kabel-Laut Penang dan Medan-Singapore. Di tahun yang sama, PT INDOSAT adalah wakil Indonesia di Intelsat dan di Inmarsat sejak 1986. sebagai wakil Indonesia di Intelsat dan Inmarsat, Persero memegang otoritas atas semua penggunaan jaringan satelit Intelsat dan Inmarsat oleh pelanggan dan penyelenggara jasa telekomunikasi internasional di Indonesia, termasuk pesaing Perseroan.

Tahun 1992, PT INDOSAT (SGI-3) Batam beroperasi di Batam. Dan pada tahun 1994, PT INDOSAT mendapat kepercayaan dari pemerintah Indonesia sebagai pioneer BUMN yang menanamkan sahamnya secara internasional di Bursa saham New York, Jakarta dan Surabaya. Di tahun yang sama, stasiun Bumi Pantai Cermin di Pantai Cermin-Deli Serdang diresmikan. Seiring dengan berlakunya Undang-Undang Telekomunikasi No 36 Tahun 1999 pada 8 September 2000, Indosat siap berubah untuk menjadi penyelenggara

(21)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

Telekomunikasi lengkap dan terintegrasi jaringan, akses local, seluler dan multimedia/internet.

Pada tahun 2000 tepatnya 14 Agustus 2000, Pemerintah memberikan ijin prinsip kepada PT INDOSAT untuk menyelenggarakan Telepon Selular DCS-1800 dimana bisnis selular merupakan terobosan baru dari PT INDOSAT. Juga diadakannnya pembangunan Sarana dan Prasarana Seluler Indosat IM3 (Indosat Multi Media Mobile) di Batam sebagai tahap pertama di wilayah Sumatera. Pada tahun 2001, PT INDOSAT Divisi Regional Baratmembuka kantor cabang di Pekan Baru melayani Propinsi Riau (daratan), Jambi, Sumatera Selatan, Lmpung, Bengkulu, yang disebut Area Sumbagsel. Sedangkan Area Sumbagut berkedudukan di Medan melayani propinsi Sumatera Utara, Aceh dan Sumatera Barat.

Pada tanggal 1 Agustus 2002, Pemerintah Indonesia memberikan lisensi kepada PT INDOSATuntuk masuk ke bisnis telekomuniaksi local/FNSP (Full Network Service Provider) yaitu menjadi penyelenggara telekomunikasi domestik (local/SLJJ), seluler serta Telekomunikais Internasional.

Kini PT INDOSAT memiliki tiga Sentral Gerbang Telekomunikasi Internasional, yang masing-masing berda di Jakarta (SGI-1) yang sekaligus menjadi Kantor Pusat PT INDOSAT, di Medan (SGI-2), dan juga di Batam dan kepulauan Riau (SGI-3).

Sebagai perusahaan penyelenggara telekomunikasi internasional, INDOSAT menghubungkan Indonesia dengan dunia Internasional melalui Sistem Telekomunikasi Satelit (SKS) dan Sistem Komunikasi Kabel Laut (SKKL).

(22)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

Stasiun Bumi Jatiluhur merupakan gerbang utama arus telekomunikasi internasional dari dan ke Indonesia melalui satelit. Sedangkan gerbang arus telekomunikasi internasional melalui kabel laut terdapat di terminal kabel laut di Ancol Jakarta dan terminal kabel laut di Pantai Cermin Medan, Sumatera Utara.

Kedua sarana transmisi ini bersifat saling melengkapi dan secara bersama-sama menyalurkan arus telekomunikasi dari Indonesia ke Luar Negeri dan sebaliknya dengan keandalan tinggi.

Dalam mengelola perusahaan, PT INDOSAT menetapkan tiga sasaran pokok, yaitu :

1. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.

2. Memberikan hasil yang maksimum bagi pemegang saham/Negara

Republik Indonesia.

3. Membangun serta menciptakan citra terbaik perusahaan.

Motto kerja dan karya seluruh jajaran pegawai PT INDOSAT adalah : “Krethartha Karya Samuha & We Care More”

yang artinya adalah Keberhasilan yang dicapai berkat kerja sama dan Kami Lebih Peduli.

Pada tanggal 20 November 2003 Legal merger antara Indosat dengan 2 anak perusahaannya, yaitu: PT Satelindo dan PT IM3, sehingga menjadi satu entitas perusahaan bernama Indosat.

Untuk kepemilikana saham indosat sebagian besar dimiliki oleh Singapore berikut penjelasan pembagian kepemilikan saham PT. indosat secara terperinci pada Gambar 2.1. dibawah ini:

(23)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

(24)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

2.2. Ruang Lingkup Bidang Usaha

Struktur Ruang Lingkup Bisnis Selluler PT.Indosat dapat dilihat pada Gambar 2.2. dibawah ini:

Gambar 2.2. Struktur Ruang Lingkup Bisnis PT.Indosat

2.2.1. International Telephony PT.INDOSAT 1. INDOSAT SLI 001

(25)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

Indosat SLI 001 atau Indosat IDD 001 adalah fasilitas telepon internasional di mana pelanggan dapat langsung memutar nomor telepon yang dituju di luar negeri tanpa bantuan operator. Fasilitas pelayanan INDOSAT SLI 001 dapat tersambungkan, apabila pesawat telepon pelanggan telah didaftarkan untuk memperoleh fasilitas SLI.

2. INDOSAT OPERATOR 101 / 104

Jasa Indosat Operator 101 / 104 adalah pelayanan telepon internasional di mana proses penyambungan ke nomor tujuan dilakukan dengan bantuan operator Indosat. Fasilitas Indosat Operator 101 dapat tersambung dari seluruh wilayah Indonesia, dan 104 dapat diakses dari Jakarta, Medan, Surabaya, Batam. Fasilitas ini dapat digunakan dari telepon yang belum maupun yang sudah memiliki fasilitas SLI.

3. INDOSAT CONFERENCE CALL

Indosat Conference Call adalah jasa yang memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk melakukan konferensi jarak jauh dengan beberapa mitranya di dalam maupun di luar negeri pada saat yang bersamaan.

Spesifikasi Jasa

- Konferensi dapat terselenggara apabila terdapat minimum satu peserta dari luar negeri.

- Biaya konferensi dihitung apabila para peserta telah saling terhubung.

(26)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

- Dapat dilakukan dari seluruh wilayah Indonesia.

4. INDOSAT PRECARD

Indosat PreCard adalah jenis layanan kartu telepon internasional Indosat yang memungkinkan pemakai jasa telepon internasional melakukan percakapan dari dan ke Indonesia melalui toll free dan nomor lokal yang disambungkan ke mesin PreCard. Pembayarannya ditagihkan ke nomor kartu dengan cara memotong langsung nilai kredit yang dibayarkan pada saat pembelian kartu Indosat PreCard.

5. INDOSAT CALLING CARD

Penyambungan telekomunikasi dari/ke luar negeri dengan beban biaya kepada pemilik kartu. Pemegang kartu kredit dapat menggunakan telepon

touchtone di rumah, kantor maupun telepon umum untuk melakukan percakapan

telepon tanpa harus menggunakan terminal telepon kartu kredit khusus. Setiap pelanggan akan mendapatkan nomor PIN (Personal Identification Number) yang menjamin keamanan dan kerahasiaan pelanggan.

6. INDOSAT CREDIT PHONE

Indosat Credit Phone adalah salah satu jenis layanan telekomunikasi bagi masyarakat, di mana pemakaiannya menggunakan terminal khusus Indosat. Credit Phone yang dapat digunakan untuk percakapan internasional, interlokal, dan lokal. Tagihan akan dibebankan pada pemegang kartu kredit atau card holder. Layanan

(27)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

jasa ini dapat dilakukan dari pesawat Indosat Credit Phone yang tersebar di beberapa lokasi di Jakarta, dan kartu kredit yang bisa diakses adalah Visa, Master, Diners, Amex, JCB, dan BCA Card.

7. INDOSAT INDONESIA DIRECT

Indosat Indonesia Direct adalah fasilitas pelayanan telepon internasional dari luar negeri ke Indonesia di mana pengguna jasa telepon dapat tersambung langsung dengan operator Indosat yang selanjutnya akan menyambungkan ke nomor tujuan di Indonesia. Fasilitas pelayanan Indosat Indonesia Direct dapat tersambungkan dari telepon biasa maupun telepon umum melalui operator Indosat, di mana biaya percakapan dibebankan / dibayar oleh nomor telepon penerima di Indonesia.

8. INDOSAT FREE PHONE

Indosat Free Phone adalah fasilitas pelayanan telepon Internasional di mana biaya percakapan dibebankan kepada penerima yang terdaftar sebagai pelanggan Indosat Free Phone Indosat. Fasilitas pelayanan Indosat Free Phone merupakan layanan nilai tambah telepon Internasional yang berbasis teknologi Inteligent Network.

9. INDOSAT VIRTUAL NET

Indosat Virtual Net merupakan jasa telekomunikasi internasional yang menggunakan jaringan PSTN biasa dengan memberikan kemudahan bagi

(28)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

pelanggan untuk meningkatkan kemampuan telepon mereka seakan-akan memiliki suatu jaringan private untuk organisasi/perusahaan mereka yang tersebar di beberapa negara. Kelebihan atau nilai tambah yang diperoleh pelanggan adalah bahwa tarif yang dikenakan lebih murah dibandingkan dengan tarif SLI, tergantung pada jenis call (panggilan) yang dilakukan. Nilai tambah lainnya adalah bahwa tagihan untuk jaringan Indosat Virtual Net yang dimiliki oleh pelanggan akan ditagihkan hanya ke satu nomor telepon pelanggan.

Selain itu, pelanggan akan mendapatkan kemudahan dalam menggunakan jaringan karena call dapat dilakukan dari telepon mana saja dengan menggunakan nomor akses dan PIN tertentu yang akan teridentifikasi sebagai call Indosat Virtual Net.

10. INDOSAT FAX PLUS

Indosat Fax Plus adalah jasa pengiriman dokumen faksimili internasional dengan sistem store and forward. Pada pengiriman dokumen melalui faksimili biasa (SLI), setiap dokumen yang dikirimkan akan disalurkan langsung melalui saluran SLI (Sambungan Langsung Internasional). Dengan sistem Indosat Fax Plus, dokumen pelanggan akan dikirim dahulu ke sistem Indosat Fax Plus yang ada di Indosat (store), untuk kemudian baru ditransmisikan (forward) sesuai dengan alamat (nomor faksimili) tujuan di luar negeri.

(29)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

Indosat HCD (Home Country Direct) adalah layanan Indosat yang memungkinkan pengguna jasa telepon internasional di Indonesia melakukan percakapan ke luar negeri melalui bantuan operator/negara tujuan dengan sistem pembayaran secara collect call, yaitu pembayaran yang dibebankan ke nomor di luar negeri, atau dibebankan ke calling card pemanggil.

12. INDOSAT INFO 102

Indosat Info 102 adalah sistem pelayanan 24 jam dari Indosat untuk melayani segala bentuk informasi, pertanyaan, dan keluhan pelanggan. Penggunaan Indosat Info 102 disediakan untuk seluruh pelanggan di seluruh Indonesia. Untuk menghubunginya, cukup tekan nomor 102 di Jabotabek, Medan, Batam, Surabaya, atau telepon bebas pulsa 0 800 21 120 dari mana pun di Indonesia.

2.2.2. Global Corporate Service 1. INDOSAT WORLD LINK

Indosat World Link adalah jasa komunikasi sirkuit langganan digital point to point berkecepatan tinggi (mulai 64 Kbps hingga 2 Mbps) yang dapat menghubungkan pelanggan di Indonesia dengan mitra bisnisnya di luar negeri selama 24 jam terus menerus, serta handal dalam mengakses dan menyebarkan informasi ke seluruh dunia, baik dalam bentuk suara, data, faksimili, dan video conference.

(30)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

- Sirkuit digital pribadi, yang menghubungkan satu titik di Indonesia dengan satu titik di luar negeri.

- Kecepatan 64 Kbps sampai dengan 2 Mbps.

- Interface standard seluruh dunia : V.35, RS.449, atau G.703

2. INDOSAT DIRECT LINK

Indosat Direct Link adalah jasa komunikasi sirkuit langganan yang dapat menyalurkan informasi data, suara dan image / video melalui ruas bumi (terminal Indosat Direct Link dan perlengkapannya) dan ruang angkasa (satelit), yang menghubungkan pelanggan di Indonesia dengan mitra bisnisnya di luar negeri secara langsung selama 24 jam terus menerus.

Spesifikasi Jasa

- Merupakan sirkuit pribadi yang menghubungkan satu tempat di Indonesia dengan satu tempat di luar negeri.

- Mempunyai kecepatan 19,2 Kbps sampai dengan 2.048 Kbps. - Interface standard : RS 232 atau V.35 / RS 449.

- Aplikasi untuk data, suara dan image / video.

3. INDOSAT BIT LINK

Indosat Bit Link adalah jasa pelayanan sirkuit langsung analog dengan kecepatan yang direkomendasikan sampai 4.800 bps. Indosat Bit Link juga menghubungkan pelanggan di Indonesia dengan mitra bisnis atau kerja di luar

(31)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

negeri selama 24 jam terus menerus dan mencakup komunikasi suara atau data dan teleks.

4. INDOSAT FRAME NET

Indosat Frame Net adalah suatu jasa interkoneksi LAN secara end-to-end, transparan terhadap protokol, yang dapat mengkomunikasikan data dengan kecepatan tinggi (sampai 2 Mbps) dan delay rendah, dengan penggunaan bandwidth yang fleksibel. Indosat Frame Net terhubung dengan berbagai jaringan frame relay global melalui kerjasama penyelenggaraan dengan berbagai penyelenggara frame relay Internasional. Saat ini Indosat Frame Net terhubung dengan jaringan World Partners, ACASIA, Concert, C&W, Globa One, NTT dan bilateral dengan Jepang (IDC, JT)

5. INDOSAT PACKET NET

Indosat Packet Net merupakan jaringan komunikasi data publik yang menggunakan teknologi Packet Switch Data Network. Dengan Indosat Packet Net dapat dilakukan pengiriman data antar komputer domestik dengan internasional. Indosat Packet Net sangat efisien untuk pengiriman data dengan ukuran sedikit dan frekuensi rendah. Juga dapat diperoleh fasilitas electronic mail, file transfer,

time sharing computer serta database access yang berisi informasi terkini tentang

mata uang, kepariwisataan, situasi ekonomi, teknologi, dan lain-lain.

(32)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

Indosat Telex adalah pelayanan jasa telekomunikasi bagi masyarakat untuk menyampaikan berita teleks ke luar negeri atau menerima berita teleks dari luar negeri melalui jaringan teleks internasional dengan menggunakan pesawat teleprinter.

Spesifikasi Jasa

- Jasa ini dapat dipergunakan sebagai bukti transaksi karena adanya automatic answer back yang unik (AAB).

- Berita teleks dapat dikirim ke seluruh dunia secara otomatis (IDD) ataupun melalui bantuan operator.

2. INDOSAT TELEGRAM

Indosat Telegram adalah jasa pelayanan penyampaian berita dalam format telegram, dari dan ke luar negeri melalui badan penyelenggara telekomunikasi.

Spesifikasi Jasa.

- Isi berita singkat dan jelas. - Penyampaiannya relatif cepat.

- Jasa ini sebagai alternatif jasa teleks, surat kilat dan fax.

2.2.4 Multimedia 1. INDOSAT NET

Internet adalah kumpulan jaringan komputer yang terhubung satu sama lain (network of network). Melalui jaringan ini pertukaran informasi dapat

(33)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

berlangsung dengan cepat, mampu mengakses pusat-pusat informasi dan dapat berkomunikasi dengan pihak lain di mana pun. IndosatNet adalah salah satu jasa PT. Indosat yang dapat memberikan solusi bagi individu maupun perusahaan dalam memilih layanan yang diinginkan sesuai dengan kebutuhan.

2. INDOSAT ISDN

Indosat ISDN adalah jaringan digital yang menampung seluruh kebutuhan telekomunikasi suara, data maupun gambar secara terpadu dalam satu kesatuan integral, namun tetap dapat melakukan komunikasi dengan jaringan PSTN yang ada.

3. INDOSAT VIDEO LINK

Indosat Video Link adalah pelayanan konferensi atau tatap muka jarak jauh secara interaktif melalui monitor video di studio. Dengan IVC peserta dapat bertatap muka, berbicara secara interaktif, saling bertukar dokumen melalui fax, memperlihatkan rekaman video, ataupun merekam peristiwa tersebut.

4. INDOSAT TV LINK

Indosat TV Link merupakan layanan program penyaluran siaran televisi, baik berupa siaran langsung maupun tidak langsung (rekaman), dapat berbentuk siaran pengiriman dari dalam ke luar negeri atau sebaliknya dan tersedia sarana satelit seperti Intelsat, Panamsat, Asiasat, Palapa.

(34)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

2.3. Organisasi dan Manajemen

2.3.1. Struktur Organisasi

Organisasi pada dasarnya bertujuan untuk mengkoordinir suatu kelompok atau badan yang terdiri dari berbagai personalia serta mendayagunakan kemampuan yang ada secara keseluruhan untuk diarahkan kepada tujuan tertentu. Selain itu dapat menggambarkan suatu rangkaian atau proses yang harus dilalui dalam perumusan tujuan. Pengambilan keputusan dan di lain pihak struktur ini merupakan perincian kegiatan yang harus dikerjakan masing-masing pegawai sesuai dengan bidang serta wewenangnya.

Struktur organisasi ini dapat juga disebut dengan kerangka dasar yang menunjukkan orang-orang yang ada di dalamnya terhadap tujuan yang telah ditetapkan dan biasanya dibuat oleh pimpinan sebelum dijalankan kegiatan usaha dengan maksud agar lebih jelas dan terlihat akan susunan atau posisi dari setiap karyawan atau para karyawan yang ada dalam organisasi tersebut.

Pesan dari seorang pimpinan didalam suatu organisasi akan sangat menentukan keberhasilan dari tujuan yang akan dicapai dalam organisasi itu sendiri. Dengan adanya organisasi maka akan jelas bagi setiap karyawan atau posisi tugas dan tanggung jawabnya.

Adapun pentingnya pembagian tugas dalam suatu organisasi akan mendatangkan keuntungan perusahaan, yakni: 1. Memperjelas antara tugas, wewenang, kewajiban dan tanggung jawab.

2. Menghindari terjadinya ketidakharmonisan dalam pelaksanaan tugas.

3. Spesialisasi penempatan tenaga kerja menurut keahlian yang dimiliki tenaga kerja tersebut. 4. Memperlancar koordinasi antara unit dan perusahaan.

Pada umumnya dikenal tiga bentuk struktur organisasi yaitu: a. Struktur Organisasi Garis

b. Struktur Organisasi Garis dan Staf c. Struktur Organisasi Fungsional dan Staf

PT. Indosat adalah perusahaan telekomunikasi international yang mempunyai struktur organisasi garis, hal ini dapat dilihat dari tanggung jawab divisi yang ada dalam perusahaan.

Setiap devisi mempunyai satu atasan. Dari format struktur yang ada pada PT. Indosat saat ini dipimpin oleh Direktur Utama yang membawahi empat direktorat.

(35)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

PT. Indosat Medan ( sekarang wilayah Barat ) yang dipimpin Senior Vice Presiden (SVP) Wilayah Barat membawahi empat bagian yakni sebagai berikut:

1. Bagian pemasaran

Bagian ini terdiri dari beberapa bagian yakni : a. Urusan Penjualan I

b. Urusan Penjualan II c. Urusan penjualan Internet d. Urusan Operasi Pelayanan 2. Bagian Operasi dan Pemeliharaan

Bagian ini terdiri dari beberapa bagian yakni : a. Urusan Operasi Teknik

b. Urusan Operasi Jasa Khusus c. Urusan Pantai Cermin d. Urusan Perlengkapan

3. Bagian Keuangan dan Administrasi

Bagian ini terdiri dari beberapa bagian yakni : a. Urusan Keuangan

b. Urusan Personalia dan Diklat

c. Urusan Operasi Perkantoran dan Keamanan d. Urusan Sarana Penunjang

4. Bagian Wilayah Batam

Bagian ini terdiri dari beberapa bagian yakni : a. Urusan Niaga

(36)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

b. Urusan Operasi Teknik c. Urusan Jasa Khusus

d. Urusan Administrasi Keuangan e. Urusan Umum

(37)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

(38)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

Gambar 2.3. Struktur Organisasi PT. Indosat

Sedangkan untuk Sales Structur Organisasi dapat dilihat pada Gambar 2.4. dibawah ini :

Gambar 2.4. Sales Structure Organisasi

(39)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

Gambar 2.5. Logo PT. Indosat

• Filosofi Identitas Indosat

Identitas Indosat terdiri dari kombinasi teks “Indosat” dan symbol “Techno Flower” yang mencerminkan teknologi tinggi namun bersahabat, dinamis dan modern.

• Teks “Indosat”

Teks Indosat didesain secara khusus menggunakan huruf kecil yang melambangkan sikap Indosat yang bersahabat dan mudah kerjasama. Warna Indosat melambangkan kekuatan korporasi Indosat yang kokoh dan solid, kemampuan dan rasa percaya diri dalam bidang teknologi tinggi serta kestabilan perusahaan.

• Simbol “Techno Flower”

Tercipta dari gabungan tiga elips yang mencerminkan usaha dan focus bisnis Indosat saat ini, yaitu di Indonesia, dalam bidang teknologi dan pelayanan bagi masyarakat, serta pentingnya kerjasama yang kokoh diantara ketiga elemen tersebut.

Tiga elips pembentuk techno flower masing-masing mencerminkan : - Warna merah = masyarakat Indonesia

- Biru = Teknologi

- Kuning = Komunikasi

Rangkaian elips ini membentuk bintang permata ditengah mencerminkan layanan terbaik dan berkualitas yang senantiasa diberikan oleh Indosat kepada masyarakat Indonesia.

(40)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

2.5. Nilai – Nilai PT. INDOSAT

INSAN GEMILANG

Menjunjung tinggi kejujuran, loyalitasd, tanggung jawab, dan dedikasi.

II.1. Saling percaya dan saling membantu dan

memberikan seluruh keahlian untuk menghasilkan kinerja terbaik bagi perusahaan

Komitmen untuk memberikan yang terbaik

Mitra yang professional, produktif dan saling menguntungkan

Mencapai hasil yang melebihi harapan pelanggan / pemakai untuk mewujudkan kepuasan pelanggan / pemakai

INtegritas

KerjaSAma

KeuNGgulan

KeMItraan

Fokus pada

peLANGga

(41)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

2.6. Visi, Misi dan Strategi Perusahaan

2.6.1. VISI

:

Menjadi penyelenggara jaringan dan jasa

telekomunikasi terpadu berfokus seluler/wireless yang terkemuka di Indonesia.

2.6.2. MISI : 1. Fokus pada Produk dan Jasa yang Berkualitas

Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan dan solusi yang inovativ dan berkualitas 2. Meningkatkan shareholder value

Meningkatkan shareholder values secara terus-menerus.

3. Kualitas Kehidupan Stakeholder yang Lebih Baik Mewujudkan kualitas kehidupan stakeholder yang lebih baik .

2.6.3. Strategi Perusahaan

Menjadi penyelenggara jaringan dan jasa telekomunikasi terpadu berfokus seluler/wireless yang terkemuka di Indonesia dengan cara memperkuat posisi

(42)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

kompetitif dan mengambil pangsa pasar lebih besar di pasar seluler Indonesia yang tumbuh pesat.

Meningkatkan cakupan, kapasitas dan kualitas jaringan seluler serta mempercepat integrasi operasional dan jaringan antara Satelindo dan IM3 untuk memaksimasi efisiensi operasional dan pertumbuhan pangsa pasar.

Mengimplementasikan program retensi dan paket harga kompetitif untuk jasa SLI, serta penggelaran jaringan fixed acces secara selektif dan masuk ke pasar telekomunikasi domestik secara selektif.

Maksimasi dan memanfaatkan sinergi antar unit bisnis MIDI dan mengembangkan penawaran produk dan jasa yang kompetitif.

Mengkonsolidasikan bisnis seluler, fixed dan MIDI pada platform yang sama dan terintegrasi, sehingga meningkatkan Konsentrasi pada

Mempertahankan jasa SLI dan penggelaran Jaringan

Mempertahankan pertumbuhan MIDI

Membuat Penyelenggara Telekomunikasi Terintegrasi

(43)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

efisiensi dan sinergi antar tiga segmen bisnis yang utama.

BAB III

LANDASAN TEORI

3.1. Pengukuran Performansi Kualitas

Pengertian prestasi kerja disebut juga sebagai kinerja atau dalam bahasa Inggris disebut dengan performance. Pada prinsipnya, ada istilah lain yang lebih menggambarkan pada “prestasi” dalam bahasa Inggris yaitu kata “achievement”.Tetapi karena kata tersebut berasal dari kata “to achieve” yang berarti “mencapai”, maka dalam bahasa Indonesia sering diartikan menjadi “pencapaian” atau “apa yang dicapai”. (Ruky:15)

Bernardin dan Russel (1993:378) memberikan definisi tentang prestasi kerja sebagai berikut :

“performance is defined as the record of outcome produced on a specified job function or activity during a specified time period” (Prestasi kerja didefinisikan sebagai catatan dari hasil-hasil yang diperoleh melalui fungsi-fungsi pekerjaan tertentu atau kegiatan selama tempo waktu tertentu).

Dari definisi diatas dapat dipahami bahwa prestasi kerja lebih menekankan pada hasil atau yang diperoleh dari sebuah pekerjaan sebagai kontribusi pada perusahaan dan juga sebagai tingkat pelaksanaan tugas yang bisa dicapai oleh seseorang, unit, atau divisi, dengan menggunakan kemampuan yang ada dan batasan-batasan yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan perusahaan.

Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan produk yang ditawarkan kepada konsumen merupakan pengukuran persepsi konsumen tentang seberapa baik produk yang ada saat ini dalam memenuhi keinginan konsumen baik dari segi Material, Kemudahan didapatkan produk tersebut, Kelebihan fungsi produk tersebut dari produk yang lain dan dimana saja produk tersebut dapat digunakan.

Maksud dari produk yang ada saat ini adalah produk/jasa yang telah dan sedang ditawarkan, analis harus mekualitaskan apakah mungkin dengan

(44)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

produk/jasa yang kita rencanakan dan tawarkan ini dapat terus

berkembang.Metode yang umum digunakan dalam menaksir nilai ini adalah dengan menanyakan kepada konsumen seberapa baik konsumen merasakan produk/jasa dalam memenuhi kebutuhan/keinginan.

Data dari konsumen dapat menunjukkan variasi pola hubungan yang mungkin tergantung bagaimana performansi kepuasan atribut dikumpulkan. Interpretasi data ini harus memperhitungkan apakah pelanggan yang disurvey menggunakan satu atau beberapa produk dan apakah sample pelanggan terdiri atas seluruh pelanggan dari berbagai tipe atau segmen.

Setelah dilakukan Pengukuran Performansi Kepuasan Konsumen maka perlu juga dilakukan pengukuran Performansi Kepuasan Pesaing agar dapat terus diketahui kelebihan dan kekurangan dari produk kita terhadap produk pesaing sehingga dapat dibuat sebagai estimasi strategy planning terhadap kelangsungan cycle life produk.

Salah satu elemen penting dari manajemen kualitas terpadu (Total Quality Management) adalah membuat keputusan berdasarkan data (fakta), dan bukan berdasarkan pada opini. Data diperoleh melalui pengukuran performansi kualitas. Pengukuran performansi kualitas paling sedikit akan memberikan dua manfaat untuk pembuat keputusan, yaitu:

- Informasi tentang status performansi bisnis saat ini, dan - Identifikasi untuk perbaikan performansi bisnis itu.

Pengukuran performansi kualitas dapat dilakukan pada tiga tingkat, yaitu pada tingkat proses (process level), tingkat output (output level), dan pada tingkat outcome (outcome level).

- Pengukuran pada tingkat proses mengukur setiap langkah atau aktivitas dalam proses dan karakteristik input yang diserahkan oleh pemasok yang mengendalikan karakteristik output yang diinginkan. Tujuan dari pengukuran pada tingkat ini adalah mengidentifikasi perilaku yang mengatur setiap langkah dalam proses menggunakan ukuran-ukuran ini untuk mengendalikan dan memperkirakan output yang akan dihasilkan sebelum output tersebut diproduksi atau diserahkan kepada pelanggan. Contoh ukuran pada tingkat

(45)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

proses presentasi material cacat yang diterima dari pemasok, lama waktu menjawab panggilan telepon, dan sebagainya.

- Pengukuran pada tingkat output mengukur karakteristik output yang dihasilkan dibanding dengan spesifikasi karakteristik yang diinginkan pelanggan. Contoh ukuran pada tingkat output adalah banyaknya produk cacat.

- Pengukuran pada tingkat outcome mengukur bagaimana baiknya suatu produk memenuhi kebutuhan dan ekspetasi pelanggan, jadi mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk yang diserahkan. Contohnya adalah banyaknya keluhan pelanggan yang diterima.

Atribut-atribut yang akan dipertimbangkan dalam melakukan pengukuran performansi kualitas adalah sebagai berikut:

1. Kualitas produk, yang mencakup :

a. Performansi (performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu.

b. Features, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.

c. Keandalan (reliability), berkaitan dengan tingkat kegagalan dalam penggunaan produk itu.

d. Serviceability, berkaitan dengan kemudahan dan ongkos perbaikan.

e. Konformansi (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan.

f. Durability, berkaitan dengan daya tahan atau masa pakai dari produk itu.

g. Estetika, berkaitan dengan desain dan pembungkusan dari produk.

2. Dukungan purna-jual terutama yang berkaitan dengan waktu penyerahan dan bantuan yang diberikan, mencakup beberapa hal berikut:

a. Kecepatan penyerahan, berkaitan dengan lamanya waktu antara waktu pelanggan memesan produk dan waktu penyerahan produk itu.

b. Konsistensi, berkaitan dengan kemampuan memenuhi jadwal yang dijanjikan.

(46)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

c. Tingkat pemenuhan pesanan, berkaitan dengan kelengkapan dari pesanan-pesanan yang dikirim.

d. Informasi, berkaitan dengan status pesanan.

e. Tanggapan dalam keadaan darurat, berkaitan dengan kemampuan menangani permintaan-permintaan nonstandar yang bersifat tiba-tiba.

f. Kebijaksanaan pengambilan, berkaitan dengan prosedur menangani barang-barang rusak yang dikembalikan oleh pelanggan.

3. Interaksi antara karyawan (pekerja) dengan pelanggan, mencakup:

a. Ketepatan waktu, berkaitan dengan kecepatan memberikan tanggapan terhadap keperluan-keperluan pelanggan.

b. Penampilan karyawan, berkaitan dengan kebersihan dan kecocokan dalam berpakaian.

c. Kesopanan dan tanggapan terhadap keluhan-keluhan, berkaitan dengan bantuan yang diberikan dalam menyelesaikan masalah-masalah yang diajukan pelanggan.

Dalam melaksanakan pengukuran performansi kualitas, pada dasarnya harus memperhatikan aspek internal dan aspek eksternal dari suatu organisasi. Dalam organisasi bisnis, aspek internal dapat berupa tingkat kecacatan produk, biaya-biaya karena kualitas jelek (non-quality costs) seperti pekerjaan ulang, cacat, dan lain-lain, sedangkan aspek eksternal dapat berupa kepuasan pelanggan, pangsa pasar (market share), dan lain-lain. Perusahaan-perusahaan yang telah maju biasanya melaksanakan program riset kepuasan pelanggan di mana hasil-hasil dari riset itu akan dipergunakan untuk mendukung manajemen puncak dalam mengambil keputusan-keputusan strategik guna menyamakan tujuan dari perusahaan itu dengan keinginan pelanggan.

(47)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

3.2. Defenisi dan Karakteristik Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikkan apapun. Produksi jasa dapat dikaitkan atau tidak dikatkan pada suatu produk fisik.

Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu : tidak berwujud (intangibility), tidak terpisahkan (inseparability), bervariasi ( variability ), dan mudah lenyap (perishability).

1. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Seseorang yang menjalani ”pengencangan kulit wajah” tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa itu, dan pasien dikantor psikiater tidak dapat mengetahui hasil pastinya.

2. Tidak terpisahkan (inseparability)

Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang melakukan jasa, maka penyediaan adalah bagian dari jasa, karena konsumen juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia jasa dan konsumen jasa akan mempengaruhi hasil jasa.

3. Bervariasi (variability)

Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitas ini dan sering membicarakan dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.

(48)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah ke arah pengendalian kulitas:

b. Investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan terbaik. c. Menstandarisasi proses pelaksanaan jasa diseluruh organisasi.

d. Memonitor kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan lain sebagainya sehingga pelayanan yang kurang dapat diketahui dan diperbaiki.

4. Mudah lenyap (perishability)

Jasa tidak dapat disimpan. Mudah lenyapnya jasa tidak dapat menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk mengatur staf untuk melakukan jasa itu lebih dahulu, namun,jika permintaan berfluktuasi,maka perusdahaan jasa akan mengalami masalah yang cukup rumit.

Beberapa karakteristik jasa yang diinginkan pelanggan dari industri jasa, antara lain:

1. Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan di sini berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.

2. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan-kesalahan.

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti operator telepon, kasir, petugas keamanan, penerima tamu dan lain-lain. 4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan

keluhan dari pelanggan eksternal.

5. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung, serta pelayanan komplementer lainnya.

6. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas yang mendukung.

7. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, features dari pelayanan.

(49)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus.

9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokas, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi dan yang lainnya.

10.Atribut pendukung pelayanan, seperti lingkungan, kebersihan dan kenyamanan, ruang tunggu, penyejuk ruangan dan yang lainnya.

3.2.1. Defenisi Kualitas Jasa

Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi pelanggan.

Terdapat 2 (dua) faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu

expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan

sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, dan bila melebihi yang diharapkan pelanggan maka kulitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Kualitas total jasa terdiri dari 3 (tiga) komponen utama, yaitu:

1. Technical Quality yaitu : komponen yang berkaitan dengan kualitas output

jasa yang diteriama pelanggan. Technical quality dapat diperinci lagi menjadi :

a. Search quality yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum

dibeli, misalnya harga.

b. Experience Quality yaitu kualitas yang hanya dapat di evaluasi

pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan sebagainya.

(50)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

c. Credence Quality yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan

meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.

2. Functional Quality yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa.

3. Corporate Image yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus

suatu perusahaan.

Berdasarkan komponen-komponen diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka seringkali penentuan kualitas jasa menjadi sangat kompleks.

Beberapa Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa : 1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa 2) Mengelola harapan pelanggan

3) Mengelola bukti kua litas jasa 4) Mendidik konsumen

5) Mengembangkan budaya kualitas. 6) Menciptakan automating quality. 7) Menindaklanjuti jasa

8) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa.

Berbagai hasil studi menunjukkan bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan baik memiliki sejumlah persamaan. Diantaranya adalah sebagai berikut (Kotler, 1997: 561).

1. Konsep strategi perusahaan ternama mempunyai obsesi pelanggan. 2. Sejarah komitmen kualitas manajemen puncak.

3. Penetapan standar tinggi. 4. Sistem monitor kinerja jasa.

5. Sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan. 6. Memuaskan karyawan.

(51)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya, kepuasana pelanggan dapat menciptakan kesetiaan pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.

Selain itu, perusahaan juga dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang bersifat customer driven. Hal ini akan memberikan keunggulan harga dan customer value.Customer value merupakan kombinasi dari manfaat dan pengorbanan yang terjadi apabila pelanggan menggunakan suatu barang atau jasa guna memenuhi kebutuhan tertentu (Bounds, et al., 1994).

Secara ringkas, manfaat dari kualitas yang superior antara lain berupa: 1. loyalitas pelanggan yang lebih besar,

2. pangsa pasar yang lebih besar. 3. harga saham yang lebih tinggi, 4. harga jual yang lebih tinggi, 5. produktivitas yang lebih besar.

(52)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

Customer-Driven Quality

Keunggulan Harga

Customer Value

Pangsa Pasar Makin Besar

Atribut Pelanggan dan Spesifikasi

Design

Peningkatan Produktivitas Laba

dan Pertumbuhan

Kualitas Spesifikasi

Produktivitas

Biaya Kualitas yang Lebih

Rendah

Biaya yang Lebih Rendah

Investasi Dalam Penyempurnaan

Kualitas

Gambar 1. Manfaat Kualitas

Menurut Granroos(dalam Edvarsoon, et al, 1994) menyatakan bahwa ada tiga pokok kriteria kualitas jasa, yaitu: outcome related, process related dan

image related criteria.

Ketiganya dijabarkan menjadi 6 unsur : 1. Profesionalism and Skills.

Kepercayaan pelanggan akan skill yang dimiliki oleh penyedia jasa apabila pelanggan mendapat kesulitan dalam penggunaan produk.

2. Attitudes and Behaviour

Perhatian penyedia jasa kepada pelanggan menambah kepercayaa pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan.

(53)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

3. Accesibility and Flexibility.

Kemudahan acces bagi pelanggan dan bersifat Flesibel. 4. Reliability and Trustworthiness

5. Recovery

6. Reputation and credibility

Pelanggan merasa sesuai antara layanan dan pengorbanan mereka.

3.2.2. Impak Kualitas Jasa

a. Pertemuan Jasa

Merupakan segala interaksi langsung antara pelanggan dengan karyawan penyedia jasa

b. Desain Jasa

Adalah proses yang dilalui pelanggan dalam rangka memperoleh suatu jasa. c. Produktivitas Jasa

Adalah hubungan antara kuantitas dengan kualitas Jasa yang diperoduksi dengan kualitas sumber daya yang diinginkan.

d. Budaya dan Organisasi Jasa

Merupakan Kualitas jasa yang dipengaruhi oleh budaya organisasi dan cara pengorganisasiannya

3.2.3. Dimensi Kualitas Jasa.

Beberapa pakar pemasaran melakukan beberapa penelitian khusus terhadap beberap jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas jasa. Diantara beberapa pakar tersebut, Zeithaml merupakan salah satu pakar yang menyimpulkan bahwa mutu pelayanan ditentukan oleh pelanggan. Sepuluh dimensi mutu pelayanan seperti yang dispesifikasikan oleh Zeithaml adalah:

- Berwujud : Penampilan fasilitas fisik, peralatan, tenaga kerja, dan materi komunikasi.

(54)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

- Daya uji : Kemampuan menunjukkan sebagai jasa yang dapat diandalkan dan akurat seperti dijanjikan.

- Daya tanggap : Kemauan membantu pelanggan dan menyediakan layanan dengan segera.

- Ketrampilan : Memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan yang dimaksud.

- Keramahan : Sopan santun, penghargaan, perhatian dan persahabatan dari orang yang menghubungi.

- Kredibilitas : Ketulusan, kepercayaan, kejujuran dari pemberi layanan. - Keamanan : Kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. - Akses : Kemudahan untuk didekati dan dihubungi.

- Komunikasi : Memberikan pengetahuan yang dapat dipahami oleh pelanggan dan mendengarkan mereka.

- Pengertian : Berusaha mengenal pelanggan dan kebutuhannya.

Dalam perkembangan selanjutnya ditemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok,yaitu:

1. Berwujud (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), keinginan para staf untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Kepastian (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan.

(55)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

Biasanya untuk menguraikan suatu produk berupa barang/jasa digunakan pernyataan beberapa dimensi atau karakteristiknya. Dalam hal ini kebutuhan pelanggan bisa diartikan sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan digunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Adapun maksud dari menentukan kebutuhan pelanggan adalah untuk membentuk suatu daftar semua dimensi mutu yang penting dalam menguraikan barang atau jasa. Sungguh sangat penting untuk mengetahui dimensi mutu, sehingga kita akan mengetahui bagaimana pelanggan mendefinisikan mutu barang atau jasa yang kita berikan.

3.4. Customers Dissatisfaction Analysis 3.4.1. Customers Dissatisfaction Survey

Riset kepuasan pelanggan berkaitan produk atau pelayanan yang diinginkan

dan dibutuhkan oleh pelanggan. Kepuasan adalah tingkat perasaa seseorang setelah membandingkan kinerja / hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver, 1980). Keinginan dan kebutuhan ini menciptakan pengharapan. Terpenuhinya harapan pelanggan menghasilkan kepuasan dan menciptakan pelanggan yang setia. Sebaliknya akan menghasilkan ketidakpuasan. Pengharapan dinyatakan dalam beberapa atribut. Atribut ini mewakili hal penting mengenai bagaimana pelanggan menilai suatu produk atau perusahaan. Atribut yang menyebabkan kepuasab dan ketidakpuasan pelanggan dikembangkan dengan memperhatikan dua hal, yaitu:

1. Atribut haruslah penting bagi pelanggan

2. Atribut harus dibawah kontrol dan mempengaruhi perusahaan secara langsung.

Atribut berbeda-beda dari suatu perusahaan ke perusahaan lainnya. Ada beberapa factor yang membentuk pengharapan pelanggan akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan yaitu :

1. Word of communication, atau apa yang didengar atau diketahui pelanggan

(56)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

2. Personal need, atau keperluan pribadi pelanggan terhadap kualitas

pelayanan.

3. Past Experience, yaitu pengalaman masa lalu pelanggan, semakin tinggi

pula tingkat pengharapannya akan kualitas pelayanan.

4. External Comunication, yaitu pernyataan perusahaan akan servis yang diberikan perusahaan, misalnya iklan.

Keempat factor di atas mempengaruhi harapan pelanggan. Harapan pelanggan dan pelayanan yang diterima dari perusahaan akan membentuk kualitas service.

Bagaimana kita melakukan riset pasar? Sebetulnya riset pasar sekedar proses mengajukan pertanyaan, atau menemukan informasi yang ada mengenai pasar, pesaing dan pelanggan potensial. Data yang diperoleh kemudian diproses, dianalisis dan diubah menjadi informasi. Dari informasi ini kemudian dikembangkan suatu strategi untuk membangun atau mempertahankan perusahaan.

Hal yang paling sulit dari riset pasar adalah bukan terletak pada menemukan atau memahami data, melainkan bahwa riset pasar bisa memorak

porandakan angan-angan.

Kapan riset pasar dilakukan? Riset pasar dilakukan pada : 1. Sebelum memulai usaha.

2. Ketika memperkenalkan produk atau jasa baru. 3. Untuk mempertahankan usaha yang sudah ada.

(57)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

3.5. Penyusunan Kuisioner

Kuisioner meruapakan instrumen di dalam teknik komunikasi tidak langsung yang dapat menghimpun data yang bersifat informasi dengan atau tanpa penjelasan berupa buah pikiran dan ungkapan perasaan.

Kuisioner (angket) sebagai alat pengumpul data adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang harus dijawab secara tertulis pula oleh responden. Penyusunan kuisioner bertujuan untuk menampung data sesuai dengan kebutuhan dan juga merupakan suatu kertas kerja yang harus ditatalaksanakan dengan baik.

Uma Sekaran (1992) mengemukakan beberapa prinsip dalam penulisan kuisioner sebagai teknik pengumpulan data yaitu : prinsip penulisan, pengukuran dan penampilan fisik.

1. Prinsip Penulisan Kuisioner

Prinsip ini menyangkut beberapa faktor yaitu : isi dan tujuan pertanyaan, bahasa yang digunakan mudah untuk dimengerti, pertanyaan tertutup terbuka-negatif positif, pertanyaan tidak mendua, tidak menanyakan hal-hal yang sudah lupa, pertanyaan tidak mengarahkan, panjang pertanyaan dan urutan pertanyaan.

2. Prinsip Pegukuran

Kuisioner yang diberikan kepada responden adalah merupakan instrumen penelitian, yang digunakan untuk mengukur variabel yang akan diteliti. Oleh karena itu instrumen kuisioner tersebut harus dapat digunakan untuk mendapatkan data yang valid dan reliabel tentang variabel yang diukur. 3. Penampilan Fisik Kuisioner

Penampilan fisik kuisioner sebagai alat pengumpulan data akan mempengaruhi respon atau keseriusan responden dalam mengisi kuisioner tersebut.

(1)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

tulus akan membuat kita saling memaklumi dan membuat suasana menjadi akrab,

Senyum, salam, sapa adalah sebuah perilaku yang akan dipraktikkan dan

disebarluaskan dilingkungan PT. Indosat untuk melayani pelanggan digallery ataupun diluar Indosat. Pada gambar 6.5. dibawah ini dilihatka program 3-S PT.Indosat :

(2)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

Untuk meningkatkan Keunggulan dibidang Teknologinya Indosat juga sudah mempersiapkan beberapa langkah-langkah yaitu :

1. Innovative (Selalu melakukan perubahan yang positif)

 Menggunakan kreativitas dan secara terus menerus menemukan cara untuk menyelesaikan tugas

2. Fast & Efficient (Cepat dan Efisien)

 Dalam melayani konsumen, Indosat berfokus kepada kecepatan dan ketepatan

3. Progressive (Terus menerus berusaha untuk maju)

 Memiliki sifat ingin maju dalam segala hal khususnya dalam teknologi komunikasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Berikut ini ditunjukkan Coverage PT.Indosat pada gambar 6.6. dibawah ini:

(3)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

Gambar 6.8. Coverage Telekomunikasi Transmission PT. Indosat di Indonesia

6.8. Program Indosat Diawal 2007

(4)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

Berbagai inovasi kartu Mentari lainnya:

Roa m in g Pa r t n e r M EN TARI

Saat ini MENTARI – INTERNATIONAL ROAMING dapat dilakukan di negara-negara berikut ini antara lain :

(5)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

BAB VII

II.1. KESIMPULAN DAN SARAN

VII.1. Kesimpulan

Dari hasil pengolahan data serta analisis pada bab sebelumnya maka beberapa kesimpulan yang bisa kita lihat adalah :

1. Hasil responden menyatakan bahwa:

 Kartu GSM Simpati berada pada posisi I sebesar 64%  Kartu GSM Mentari berada pada posisi II sebesar 19%  Kartu GSM Bebas berada pada posisi III sebesar 17 %

Unsur yang memiliki bobot prioritas terbesar adalah Unsur Kuat Sinyal sebesar 51,6%

Elemen yang memiliki bobot prioritas terbesar adalah Elemen Coverage ( Jaringan) sebesar 51,6%

2. Kartu GSM Mentari harus meningkatkan performansi kualitasnya pada unsur-unsur sbb:

 Keramahan

 Kecepatan

 Kontiniuitas

 Bebas Roaming

 Isi Ulang Elektronik

3. Manfaat implementasi AHP ini adalah untuk meningkatkan kualitas yang diwujudkan dalam pelayanan jasa dari produk yang ditawarkan kekonsumen, sehingga dapat meningkatkan daya saing produk terhadap para pesaing.

(6)

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan

Analitical Hierarchy Process (Ahp) Di PT. Indosat Regional Office, 2007.

1. PT.Indosat sebaiknya melakukan usaha yang sungguh-sungguh untuk mengetahui dan memahami kebutuhan pelanggan terutam,a dalam persaingan pasar yang semakin kompetitif sekarang ini dimana kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting dalam suatu bisnis. Usaha yang dapat dilakukan misalnya dengan m,engadakan survey dengan melakukan wawancara atau menyebarkan kuisioner kepada pelanggan.

2. Pihak perusahaan harus meningkatkan semangatnya untuk lebih bersaing dengan perusahaan competitor lainnya.

3. Fokus pada pelayanan kepada pelanggan dan memberi nilai lebih dibandingkan competitor telekomunikasi lainnya.

4. Mengadakan sosialisasi produk-produk Inndosat dengan mengadakan acara-acara baik dikampus-kampus, sekolahan, acara-acara olahraga atau juga mensuport acara keibadahan.

Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu GSM Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process (AHP) Di PT. Indosat Regional Office

PENGUKURAN PERFORMANSI KUALITAS PELAYANAN

KARTU GSM MENTARI

DENGAN ANALITICAL HIERARCHY PROCESS (AHP)

DI PT. INDOSAT REGIONAL OFFICE

PENGUKURAN PERFORMANSI KUALITAS PELAYANAN

KARTU GSM MENTARI

DENGAN ANALITICAL HIERARCHY PROCESS (AHP)

DI PT. INDOSAT REGIONAL OFFICE

KATA PENGANTAR

RINGKASAN

BAB I

PENDAHULUAN

BAB II

INtegritas

KerjaSAma

KeuNGgulan

KeMItraan

Fokus pada

peLANGga

:

BAB III

LANDASAN TEORI

Roa m in g Pa r t n e r M EN TARI

BAB VII

Parts

Dokumen yang terkait

Implementasi Perbandingan Algoritma Analytic Hierarchy Process (AHP) dengan Algoritma Simple Additive Weighting (SAW) dalam Pemilihan Website Hosting

Kajian Analytic Hierarchy Process (AHP) dalam Menentukan Posisi Merek Handphone Berdasarkan Persepsi Produsen dan Konsumen terhadap Kriteria Handphone

Implementasi Metode Profile Matching dan Metode Analytical Hierarchy Process (AHP) pada Perekrutan Tenaga Kurir (Studi Kasus PT. JNE Cabang Medan)

Aplikasi Metode Analytic Hierarchy Process (AHP) dalam Menentukan Keputusan Pemilihan Transportasi Pesawat Udara

Analisis Metode AHP (Analytical Hierarchy Process) Berdasarkan Nilai Consistency Ratio

Implementasi Metode Analytical Hierarchy Process (AHP) dan Fuzzy Multi-Attribute Decision Making (Fuzzy MADM) dalam Penentuan Prioritas Pengerjaan Order di PT. Sumatera Wood Industry

Analisis Pemilihan Supplier Dengan Metode Analytical Hierarchy Process (AHP) dan Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution (TOPSIS) di PT. Indo CafCo

Studi Penerapan Metode Analytical Hierarchy Process (AHP) Dan Metode Technique For Order Preference By Similarity To Ideal Solution (TOPSIS) Untuk Peningkatan Kualitas Layanan Di Rumah Sakit Bina Kasih Medan-Sunggal

Pendekatan Analytic Hierarchy Process (AHP) Dalam Pemilihan Supplier (Pemasok)

Kajian Analisis Sensitivitas Pada Metode Analytic Hierarchy Process (AHP)

Dukungan

Links

Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu GSM Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process (AHP) Di PT. Indosat Regional Office

PENGUKURAN PERFORMANSI KUALITAS PELAYANAN

KARTU GSM MENTARI

DENGAN ANALITICAL HIERARCHY PROCESS (AHP)

DI PT. INDOSAT REGIONAL OFFICE

PENGUKURAN PERFORMANSI KUALITAS PELAYANAN

KARTU GSM MENTARI

DENGAN ANALITICAL HIERARCHY PROCESS (AHP)

DI PT. INDOSAT REGIONAL OFFICE

KATA PENGANTAR

RINGKASAN

BAB I

PENDAHULUAN

BAB II

INtegritas

KerjaSAma

KeuNGgulan

KeMItraan

Fokus pada

peLANGga

:

BAB III

LANDASAN TEORI

Roa m in g Pa r t n e r M EN TARI

BAB VII

Parts

Dokumen yang terkait

Implementasi Perbandingan Algoritma Analytic Hierarchy Process (AHP) dengan Algoritma Simple Additive Weighting (SAW) dalam Pemilihan Website Hosting

Kajian Analytic Hierarchy Process (AHP) dalam Menentukan Posisi Merek Handphone Berdasarkan Persepsi Produsen dan Konsumen terhadap Kriteria Handphone

Implementasi Metode Profile Matching dan Metode Analytical Hierarchy Process (AHP) pada Perekrutan Tenaga Kurir (Studi Kasus PT. JNE Cabang Medan)

Aplikasi Metode Analytic Hierarchy Process (AHP) dalam Menentukan Keputusan Pemilihan Transportasi Pesawat Udara

Analisis Metode AHP (Analytical Hierarchy Process) Berdasarkan Nilai Consistency Ratio

Implementasi Metode Analytical Hierarchy Process (AHP) dan Fuzzy Multi-Attribute Decision Making (Fuzzy MADM) dalam Penentuan Prioritas Pengerjaan Order di PT. Sumatera Wood Industry

Analisis Pemilihan Supplier Dengan Metode Analytical Hierarchy Process (AHP) dan Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution (TOPSIS) di PT. Indo CafCo

Studi Penerapan Metode Analytical Hierarchy Process (AHP) Dan Metode Technique For Order Preference By Similarity To Ideal Solution (TOPSIS) Untuk Peningkatan Kualitas Layanan Di Rumah Sakit Bina Kasih Medan-Sunggal

Pendekatan Analytic Hierarchy Process (AHP) Dalam Pemilihan Supplier (Pemasok)

Kajian Analisis Sensitivitas Pada Metode Analytic Hierarchy Process (AHP)

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan