Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Batasan Masalah

M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007. USU Repository © 2009 PT. Indosat sebagai operator telekomunikasi selluler yang salah satu produk jasanya adalah kartu GSM Mentari telah banyak menyediakan beragam pilihan program-program menarik kepada konsumennya, Akan tetapi ditengah- tengah perkembangannya tersebut kartu GSM Mentari harus mampu bersaing dengan competitor operator telekomunikasi lainnya yang juga mulai berkembang pesat menyediakan jasa pelayanan kartu GSMnya seperti PT.Telkomsel dan PT.Exelcomindo. Untuk mengetahui kualitas layanan kartu GSM Mentari tersebut perlu dilakukan pengukuran-pengukuran agar diketahui seberapa besar kualitas pelayanan yang telah diberikannya dan berada diposisi manakah bobot prioritas yang dinilai berdasarkan keinginan konsumen. Hal ini juga dikarenakan beberapa hal yang sering dikeluhkan konsumen kepada Customer Service PT.Indosat diantaranya adalah sbb : 1. Banyaknya keluhan yang disampaikan pelanggan melalui custumor service maupun call center Indosat tentang jaringan yang selalu terputus. 2. Menurunnya jumlah pelanggan pengguna kartu mentari khususnya pada daerah medan. 3. Mahalnya biaya menelpon dari kartu mentari keoperator lain. 4. Biaya SMS yang mahal. 5. Isi ulang Voucher yang mahal Dalam tugas Akhir ini akan dibahas tentang hasil pengukuran-pengukuran performansi yang menunjukkan bobot prioritas layanan kartu GSM Mentari bila dibandingkan dengan kartu Simpati dari PT.Telkomsel dan kartu Bebas dari PT.Excelcomindo di Medan area.

1.2. Perumusan Masalah

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Pengukuran sampai sejauh mana jasa yang diberikan memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007. USU Repository © 2009 2. Penentuan atribut kulitas jasa layanan yang paling penting bagi kepuasan pelanggan. 3. Penyusunan strategi kualitas pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan bagi pelanggan.

I.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang diinginkan dari penelitian ini adalah : 1. Mengetahui sejauh mana mutu kualitas pelayanan yang telah dihasilkan oleh perusahaan. 2. Mengetahui atribut-atribut karakteristik kualitas jasa pada jasa telekomunikasi dan meneliti atribut-atribut apa saja yang dipentingkan oleh pelanggan. 3. Mengetahui dan membandingkan bobot produk dari operator telekomunikasi mana yang paling tinggi. 4. Membentuk sebuah konsep jasa dengan tujuan untuk melakukan perbaikan kulitas pelayanan sehingga lebih memuaskan pelanggan.

I.4 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian yang diharapkan dari pelaksanaan penelitian ini adalah: 1. Menambah pengalaman penulis dalam menerapkan teori yang diperoleh dari perkuliahan dengan mengaplikasikannya langsung dilapangan. 2. Menambah cakrawala dunia keilmuan yakni kaitan antara teoritis dengan aplikasinya yang ada dilapangan serta menambah jaringan kerja sama antara pihak fakultas dengan industri. 3. Memberikan masukan kepada perusahaan dengan menerapkan metode AHP dalam menilai sebesar apa kualitas pelayanan yang telah diberikan perusahaan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007. USU Repository © 2009

I.5. Batasan Masalah

Karena keterbatasan yang dimiliki, maka dalam melakukan penelitian ini dilakukan pembatasan masalah yang akan diamati. Adapun batasan-batasan penelitian adalah : 1. Besar sampel yang diperoleh adalah sebesar 50 responden yang kemudian menjadi bahan pengolahan data. 2. Ketiga merek kartu GSM yang ditetapkan adalah Simpati, Bebas dan Mentari. 3. Atribut-atribut pernyataan yang digunakan adalah : o Elemen 1. Jaringan yang terdiri dari  Unsur CoverageJangkauan,  Kuat Sinyal,  Kapasitas Sistem 2. Service Layanan yang terdiri dari  Keramahan,  Kecepatan,  Kontiniuitas 3. Fitur yang terdiri dari  Bebas Roaming,  Nada Sambung,  SMSMMS 4. Isi Ulang yang terdiri dari  Banyak Counter,  Variasi Nominal Voucher,  Isi Ulang Elektronik. 4. Analisa pengolahan data hanya menggunakan metode AHP.

I.6. Asumsi-asumsi yang digunakan