upaya untuk mempertahankan pelanggan menjadi hal yang sangat penting dalam strategi pemasaran.
3.1.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Kottler 2005, Para konsumen membuat keputusan sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor-faktor tersebut adalah kebudayaan,
sosial, pribadi, dan psikologis.
3.1.4.1 Faktor Budaya
Faktor budaya memiliki pengaruh luas dan mendalam terhadap terhadap perilaku konsumen. Faktor budaya ini terdiri dari beberapa komponen yaitu
budaya, subbudaya, dan kelas sosial.
a Budaya
Budaya adalah kumpulan nilai, persepsi, preferensi, serta perilaku keluarga dan lembaga-lembaga penting lainnya. Budaya adalah penentu keinginan dan
perilaku yang paling mendasar Kotler, 2005. Menurut Engel, Blackweel, dan Winiard 1994 budaya mengacu pada seperangkat nilai, gagasan, artefak, dan
simbol bermakna lainnya yang membantu individu berkomunikasi, membuat tafsiran dan melakukan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Budaya merupakan
penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar Rangkuti, 2006.
b Sub budaya
Setiap budaya memiliki sub budaya yang lebih kecil yang lebih banyak memberikan ciri-ciri dan sosialisasi khusus anggotanya. Sub budaya terdiri dari
bangsa, agama, kelompok, ras, dan daerah geografis. Banyaknya sub budaya ini merupakan segmen pasar yang penting, dan pemasar sering menemukan manfaat
dengan merancang produk yang disesuaikan dengan kebutuhan sub budaya tersebut Kotler, 2005.
c Kelas sosial
Kelas sosial adalah pembagian di dalam masyarakat yang terdiri atas individu yang berbagi nilai, minat dan perilaku yang sama, atau kelompok-
kelompok yang relatif homogen dalam suatu masyarakat lama yang tersusun secara hierarki Kotler, 2005. Kelas sosial yang berbeda cenderung memunculkan
perilaku konsumen yang berbeda.
3.1.4.2 Faktor Sosial
Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor social seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran serta status.
a Kelopok acuan
Menurut Kottler 2005, kelompok acuan merupakan titik perbandingan dengan pengaruhnya secara langsung atau tatap muka atau tidak langsung dalam
pembentukan sikap seseorang. Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil, baik secara langsung ataupun tidak langsung. Kelompok yang
berpengaruh langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang dinamakan kelompok keanggotaan.
b Keluarga
Keluarga adalah kelompok yang terdiri atas dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui darah, perkawinan atau adopsi, dan yang tinggal bersama
Engel, Blackweel, dan Winiard,1994. Keluarga merupakan organisasi pembelian
konsumen yang paling penting dalam masyarakat. Anggota keluarga pembeli dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembeli Kotler, 2005.
c Peran dan status sosial
Posisi seseorang dalam tiap kelompok dapat ditentukan dari segi peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang.
Orang-orang memilih produk yang dapat mengkomuikasikan peran dan status mereka di masyarakat. Misalnya saja, seorang direktur perusahaan akan memilih
untuk membeli pakaian dan jam tangan yang mahal daripada membeli barang serupa yang lebih murah Kotler, 2005.
3.1.4.3 Faktor Pribadi