Indeks Kepuasan Konsumen Importance Performance Analysis IPA

13 - 75,4 = sangat suka 75,41 - 137,8 = tidak suka 137,81 - 200,2 = biasa sajanetral 200,21 - 262,6 = suka 262,61 - 325 = sangat suka

4.5.6 Indeks Kepuasan Konsumen

Customer Satisfaction Index CSI Pengukuran CSI dilakukan dua tahap yaitu CSI secara keseluruhan dan CSI pada masing-masing atribut. CSI secara keseluruhan digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan melihat tingkat kepentngan pada masing-masing atribut cookies cokelat. Tahapan-tahapan CSI sebagai berikut: 1. Menghitung Weighting Factor WF, yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut cookies cokelat yang diuji. Total nilai WF sebesar 100 persen. 2. Menghitung Weighted Score WS, yaitu menghitung perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja dengan nilai WF untuk masing-masing atribut cookies cokelat. 3. Menghitung Weighted Total WT, yaitu dengan menjumlahkan nilai WS dari semua atribut cookies cokelat. 4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu nilai WT dibagi 5 skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini, kemudian dikalikan dengan 100 persen. Sedangkan pengukuran CSI untuk masing-masing atribut diperoleh dari nilai [skor rata-rata tingkat kepentingan5skor rata-rata tingkat kinerja5]. Angka 5 merupakan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini. Nilai kepuasan per atribut dihasilkan dengan membebaskan masing-masing atribut dari skala maksimum yang digunakan agar diperoleh kepuasan maksimum atribut sebesar 100 persen. Tabel 5 Rentang Skala Kriteria Nilai Indeks Kepuasan Konsumen IKK No. Nilai IKK Kriteria 1 80 satisfaction index 100 Sangat Puas 2 60 satisfaction index 80 Puas 3 40 satisfaction index 60 Cukup Puas 4 20 satisfaction index 40 Tidak Puas 5 satisfaction index 20 Sangat Tidak Puas

4.5.7 Importance Performance Analysis IPA

Importance Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja ini digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja produk berdasarkan sejumlah atribut sehingga dapat dirumuskan suatu strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Tingkat kepentingan diukur dalam kaitannya dengan seberapa penting suatu atribut bagi konsumen. Tingkat kepentingan ini diukur berdasarkan persepsi dari konsumen. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan konsumen, dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Sedangkan tingkat kinerja produk diukur dalam kaitannya dengan kenyataan atribut yang dirasakan oleh konsumen. Sama seperti sebelumnya bahwa penilaian terhadap kinerja atribut oleh responden menggunakan indikator pembanding yaitu dibandingkan dengan cookies biasa. Selanjutnya dilakukan perhitungan nilai tingkat kepentingan dan kinerja untuk masing-masing atribut. Adapun rumus yang digunakan adalah s ns x X k i i i i ∑ = = 1 s ns y Y k i i i i ∑ = = 1 Di mana: i X = Nilai rata-rata kinerja pada atribut ke-i i Y = Nilai rata-rata kepentingan pada atribut ke-i i x = Banyaknya responden yang memilih pada masing-masing kategori tingkat kinerja pada atribut ke-i i y = Banyaknya responden yang memilih pada masing-masing kategori tingkat kepentingan pada atribut ke-i nsi = Nilai skala kepentingan atau kinerja 1, 2, 3, 4, atau 5 pada atrbut ke-i s = Skala yang digunakan. Dalam penelitian ini nilai s = 5 k = Banyaknya atribut yang diteliti Dari perhitungan tersebut akan diperoleh atribut yang memiliki nilai rata- rata kepentingan yang paling besar yang artinya responden benar-benar menilai bahwa aribut tersebut dianggap paling penting dan nilai rata-rata kinerja yang paling besar berarti memberikan rasa puas yang paling besar. Nilai rata-rata kepentingan dan kinerja tersebut kemudian diwujudkan ke dalam matriks importance performance, yaitu dengan menghubungkan nilai performance pada sumbu X dan nilai importance pada sumbu Y. Sedangkan nilai rata-rata kinerja dan kepentingan secara keseluruhan digunakan sebagai batas untuk menentukan kuadran 1, 2, 3, dan 4. Rumus yang digunakan untuk menghitung nilai rata-rata kinerja dan kepentingan adalah: Di mana: X = Nilai rata-rata kinerja Y = Nilai rata-rata kepentingan i X = Nilai rata-rata kinerja pada atribut ke-i i Y = Nilai rata-rata kepentingan pada atribut ke-i K = Banyaknya atribut yang diteliti k X X k i i ∑ = = 1 k Y Y k i i ∑ = = 1 Gambar 3 Matriks Importance – Performance Sumber : Rangkuti 2006 Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: a Kuadran 1 Prioritas Utama Atribut yang berada dalam kuadran 1 menggambarkan bahwa atribut- atribut tersebut dianggap penting oleh responden tetapi pada kenyataannya atribut- atribut tersebut belum sesuai dengan yang diharapkan responden. Hal ini berarti tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan yaitu dengan melakukan perbaikan yang terus-menerus sehingga tingkat kinerja atribut yang ada di dalamnya akan meningkat. b Kuadran 2 Pertahankan Posisi Ini adalah wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh responden dan dianggap sudah sesuai dengan yang dirasakan responden sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan karena semua atribut ini menjadikan cookies cokelat Waroeng Cokelat tersebut unggul di mata konsumen. Kuadran 1 PRIORITAS UTAMA Kuadran 2 PERTAHANKAN POSISI Kuadran 3 PRIORITAS RENDAH Kuadran 4 BERLEBIHAN Tinggi Rendah Tinggi Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja c Kuadran 3 Prioritas Rendah Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting dan kinerjanya pun dirasakan kurang baik oleh respoden. Penngkatan atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh responden sangat kecil. d Kuadran 4 Berlebihan Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh responden namun kinerjanya dirasakan baik sehingga atribut tersebut cenderung dirasakan berlebihan oleh responden. Atribut- atribut tersebut dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya yang digunakan.

4.6 Definisi Operasional 1. Responden :