13 - 75,4 =
sangat suka
75,41 - 137,8 = tidak suka 137,81 - 200,2 = biasa sajanetral
200,21 - 262,6 = suka 262,61 - 325 = sangat suka
4.5.6 Indeks Kepuasan Konsumen
Customer Satisfaction Index CSI
Pengukuran CSI dilakukan dua tahap yaitu CSI secara keseluruhan dan CSI pada masing-masing atribut. CSI secara keseluruhan digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan melihat tingkat kepentngan pada masing-masing atribut cookies cokelat. Tahapan-tahapan CSI
sebagai berikut: 1. Menghitung Weighting Factor WF, yaitu mengubah nilai rata-rata
kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut cookies cokelat yang diuji. Total nilai WF sebesar 100 persen.
2. Menghitung Weighted Score WS, yaitu menghitung perkalian antara nilai
rata-rata tingkat kinerja dengan nilai WF untuk masing-masing atribut cookies cokelat.
3. Menghitung Weighted Total WT, yaitu dengan menjumlahkan nilai WS dari
semua atribut cookies cokelat. 4.
Menghitung Satisfaction Index, yaitu nilai WT dibagi 5 skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini, kemudian dikalikan dengan 100 persen.
Sedangkan pengukuran CSI untuk masing-masing atribut diperoleh dari nilai [skor rata-rata tingkat kepentingan5skor rata-rata tingkat kinerja5].
Angka 5 merupakan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini. Nilai kepuasan per atribut dihasilkan dengan membebaskan masing-masing atribut dari
skala maksimum yang digunakan agar diperoleh kepuasan maksimum atribut sebesar 100 persen.
Tabel 5 Rentang Skala Kriteria Nilai Indeks Kepuasan Konsumen IKK No.
Nilai IKK Kriteria
1 80
satisfaction index 100 Sangat Puas
2 60
satisfaction index 80 Puas
3 40
satisfaction index 60 Cukup Puas
4 20
satisfaction index 40 Tidak Puas
5 satisfaction index 20
Sangat Tidak Puas
4.5.7 Importance Performance Analysis IPA
Importance Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan
kinerja ini digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja produk berdasarkan sejumlah atribut sehingga dapat
dirumuskan suatu strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Tingkat kepentingan diukur dalam kaitannya dengan seberapa penting
suatu atribut bagi konsumen. Tingkat kepentingan ini diukur berdasarkan persepsi dari konsumen. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan konsumen, dapat
dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Sedangkan tingkat kinerja produk diukur dalam kaitannya dengan kenyataan atribut yang dirasakan oleh
konsumen. Sama seperti sebelumnya bahwa penilaian terhadap kinerja atribut oleh responden menggunakan indikator pembanding yaitu dibandingkan dengan
cookies biasa.
Selanjutnya dilakukan perhitungan nilai tingkat kepentingan dan kinerja untuk masing-masing atribut. Adapun rumus yang digunakan adalah
s ns
x X
k i
i i
i
∑
=
=
1
s ns
y Y
k i
i i
i
∑
=
=
1
Di mana:
i
X = Nilai rata-rata kinerja pada atribut ke-i
i
Y = Nilai rata-rata kepentingan pada atribut ke-i
i
x = Banyaknya responden yang memilih pada masing-masing kategori
tingkat kinerja pada atribut ke-i
i
y = Banyaknya responden yang memilih pada masing-masing kategori
tingkat kepentingan pada atribut ke-i nsi
= Nilai skala kepentingan atau kinerja 1, 2, 3, 4, atau 5 pada atrbut ke-i s
= Skala yang digunakan. Dalam penelitian ini nilai s = 5 k
= Banyaknya atribut yang diteliti
Dari perhitungan tersebut akan diperoleh atribut yang memiliki nilai rata- rata kepentingan yang paling besar yang artinya responden benar-benar menilai
bahwa aribut tersebut dianggap paling penting dan nilai rata-rata kinerja yang paling besar berarti memberikan rasa puas yang paling besar.
Nilai rata-rata kepentingan dan kinerja tersebut kemudian diwujudkan ke dalam matriks importance performance, yaitu dengan menghubungkan nilai
performance pada sumbu X dan nilai importance pada sumbu Y. Sedangkan nilai
rata-rata kinerja dan kepentingan secara keseluruhan digunakan sebagai batas untuk menentukan kuadran 1, 2, 3, dan 4. Rumus yang digunakan untuk
menghitung nilai rata-rata kinerja dan kepentingan adalah:
Di mana: X
= Nilai rata-rata kinerja Y
= Nilai rata-rata kepentingan
i
X = Nilai rata-rata kinerja pada atribut ke-i
i
Y = Nilai rata-rata kepentingan pada atribut ke-i
K = Banyaknya atribut yang diteliti
k X
X
k i
i
∑
=
=
1
k Y
Y
k i
i
∑
=
=
1
Gambar 3 Matriks Importance – Performance
Sumber : Rangkuti 2006
Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
a Kuadran 1 Prioritas Utama
Atribut yang berada dalam kuadran 1 menggambarkan bahwa atribut- atribut tersebut dianggap penting oleh responden tetapi pada kenyataannya atribut-
atribut tersebut belum sesuai dengan yang diharapkan responden. Hal ini berarti tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah. Atribut-atribut yang masuk
dalam kuadran ini harus ditingkatkan yaitu dengan melakukan perbaikan yang terus-menerus sehingga tingkat kinerja atribut yang ada di dalamnya akan
meningkat.
b Kuadran 2 Pertahankan Posisi
Ini adalah wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh responden dan dianggap sudah sesuai dengan yang dirasakan responden
sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan karena semua atribut ini menjadikan
cookies cokelat Waroeng Cokelat tersebut unggul di mata konsumen.
Kuadran 1 PRIORITAS UTAMA
Kuadran 2 PERTAHANKAN
POSISI Kuadran 3
PRIORITAS RENDAH Kuadran 4
BERLEBIHAN Tinggi
Rendah Tinggi
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
c Kuadran 3 Prioritas Rendah
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting dan kinerjanya pun dirasakan kurang baik oleh respoden. Penngkatan atribut-atribut
yang masuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh responden sangat kecil.
d Kuadran 4 Berlebihan
Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh responden namun kinerjanya dirasakan baik
sehingga atribut tersebut cenderung dirasakan berlebihan oleh responden. Atribut- atribut tersebut dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya yang
digunakan.
4.6 Definisi Operasional 1. Responden :