Ummah terhadap atribut petugas berpanampilan rapi dan bersih dinilai baik oleh mitra.
Tabel 33. Tingkat penilaian kinerja atribut petugas berpenampilan rapi dan bersih
Penilaian Mitra
Bobot a
Jumlah b
Persentase Skor
c = a x b Tidak baik
1 Kurang baik
2 Cukup baik
3 14
17,5 42
Baik 4 43
53,75 172
Sangat baik 5
13 28,75
115 Total
80 100 329
Penampilan petugas yang rapi dan bersih dianggap penting oleh mitra dan KBMT Tadbiirul Ummah melaksanakan kinerjanya
dengan baik pula. Perbandingan antara total skor tingkat kepentingan dengan total skor tingkat kinerja adalah 329 : 327 x 100 =
100,61. Hal ini berarti kinerja atribut petugas berpenampilan rapi dan bersih pada KBMT Tadbiirul Ummah melebihi harapan mitra
dengan persentase sebesar 100,61 persen, atau dengan kata lain bahwa mitra merasa sangat puas terhadap kinerja atribut ini
pelayanan yang ditunjukkan melebihi harapan yang diinginkan.
4.5.12. Letak Kantor yang Mudah Dijangkau Strategis
Jasa secara umum diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan, sehingga untuk mengkonsumsi jasa umumnya konsumen
harus datang langsung ke tempat penyedia jasa tersebut. Dalam hal ini, KBMT Tadbiirul Ummah harus menentukan lokasi kantor yang
tepat agar mudah dijangkau oleh mitranya. Tetapi apakah letak kantor yang sekarang ini sudah dapat memenuhi harapan mitra.
Berdasarkan survei yang dilakukan terhadap 80 responden mengenai atribut letak kantor yang mudah dijangkau strategis,
menunjukkan bahwa 23,75 persen responden menyatakan bahwa atribut ini sangat penting, 37,5 persen responden menyatakan
penting, 32,5 persen responden menyatakan cukup penting dan 6,25 persen responden menyatakan kurang penting. Setelah dilakukan
pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 301 Tabel 34. Hal ini
menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh mitra. Tabel 34. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut letak kantor
yang mudah dijangkau strategis Penilaian Mitra
Bobot a
Jumlah b
Persentase Skor
c = a x b Tidak penting
1 Kurang penting
2 5
6,25 10
Cukup penting 3
26 32,5
76 Penting 4
30 37,5
120 Sangat penting
5 19
23,75 95
Total 80
100 301
Pada tingkat kinerja, dari 80 responden yang memberikan pendapatnya, 13,75 persen responden menyatakan sangat baik, 37,5
persen responden menyatakan baik, 38,75 persen responden menyatakan cukup baik dan 10 persen responden menyatakan kurang
baik. Setelah dilakukan pembobotan, diketahui total skor penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah 284 Tabel 35. Hal ini
menunjukkan bahwa kinerja KBMT Tadbiirul Ummah terhadap atribut letak kantor yang mudah dijangkau strategis dinilai baik
oleh mitra. Tabel 35. Tingkat penilaian kinerja atribut letak kantor yang mudah
dijangkau strategis Penilaian Bobot
Jumlah Persentase
Skor
Mitra a
b c = a x b
Tidak baik 1
Kurang baik 2
8 10
16 Cukup baik
3 31
38,75 93
Baik 4 30
37,5 120
Sangat baik 5
11 13,75
55 Total
80 100 284
Mitra menganggap atribut ini penting dan penilaian terhadap kinerja atribut ini baik, tetapi jika dibandingkan antara total skor
tingkat kepentingan dan total skor tingkat kinerja masih menunjukkan adanya selisih sebesar 17 poin, yaitu 301 – 284. Hal ini
menunjukkan bahwa meskipun kinerja atribut ini sudah baik, tetapi belum dapat memenuhi harapan mitra secara optimum.
Perbandingan total skor tingkat kepentingan dengan total skor tingkat kinerja atribut letak kantor yang mudah djangkau strategis
adalah 284 : 301 x 100 = 94,35. Hal ini berarti kinerja KBMT Tadbiirul Ummah pada atribut ini hanya memenuhi harapan mitra
sebesar 94,35 persen, atau dengan kata lain bahwa mitra belum puas terhadap kinerja atribut ini harapan lebih besar daripada kenyataan.
Kinerja atribut ini dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu 1 jarak antara KBMT Tadbiirul Ummah dengan rumah atau lokasi usaha
mitra; 2 persepsi yang dimiliki para mitra sebagai hasil dari proses pembandingan dengan lokasi bank atau koperasi lain yang berada lebih
dekat dengan tempat tinggal dan tempat usaha mitra.
4.6. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja 4.6.1. Posisi Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah dalam
Diagram Kartesius
Tingkat kepentingan diukur untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang dianggap paling penting dalam mempengaruhi
kepuasan yang dirasakan mitra KBMT Tadbiirul Ummah.
Berdasarkan tingkat kepentingan dari mitra tersebut, KBMT Tadbiirul Ummah dapat mengetahui atribut pelayanan yang paling
dominan mempengaruhi kepuasan yang dirasakan mitranya. Melalui konsep tingkat kepentingan, KBMT Tadbiirul Ummah dapat lebih
mudah menangkap persepsi para mitranya dan selanjutnya dapat mengetahui harapan dari para mitranya. KBMT Tadbiirul Ummah
dapat membandingkan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang dirasakan mitranya. Dari hasil proses perbandingan
tersebut dapat diketahui tingkat kepuasan yang dirasakan para mitranya terhadap pelayanan yang sudah diberikan.
Alat yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja adalah Importance-Performance Analysis.
Dengan analisis ini, KBMT Tadbiirul dapat mengetahui atribut mana yang dalam pelaksanaannya masih rendah dan atribut-atribut
pelayanan yang harus ditingkatkan kinerjanya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan para mitra yang berhubungan dengan
KBMT Tadbiirul Ummah. Nilai tersebut diperoleh dari data hasil kuesioner yang dipetakan nilainya dalam diagram Kartesius dan
penyajian tersebut memberikan strategi pelayanan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan mitra yang berhubungan dengan KBMT
Tadbiirul Ummah. Tabel 36. Skor rataan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut
pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah Skor Rataan
No. Atribut Pelayanan
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
1 Pelayanan yang diberikan sesuai
dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan
4,19 4,15
2 Pelayanan yang diberikan dengan
cepat 4,49 4,2
3 Pelayanan yang diberikan tepat 4,51
4,21
waktu 4 Kemudahan dalam proses
pelayanan 4,19 4,08
5 Petugas selalu siap melayani mitra
bila dibutuhkan 4,38 4,15
6 Kejujuran bertransaksi
4,65 4,44 7 Petugas ramah dan sopan
memberikan pelayanan 4,26 4,22
8 Petugas dapat berkomunikasi baik
dengan mitra 4,49 4,18
9 Kemudahan menghubungi melalui
telepon 3,72 4,08
10 Kebersihan dan kenyamanan ruang
kantor 3,95 3,74
11 Petugas berpenampilan rapi dan bersih
4,09 4,11 12
Letak kantor yang mudah dijangkau strategis
3,76 3,55 Total 50,68
49,11 Rata-rata 4,22
4,09 Berdasarkan nilai pada Tabel 36, dapat dipetakan masing-masing
nilai rataan tersebut ke dalam diagram Kartesius. Garis pembagi horizontal maupun vertikal dalam diagram Kartesius didasarkan pada
nilai rataan dari tingkat kepentingan 4,22 dan nilai rataan tingkat kinerja 4,09. Posisi masing-masing atribut pelayanan ini dapat dilihat
pada Gambar 7.
Tingkat Kinerja T
in g
k a
t K
e p
e n
ti n
g a
n
4.4 4.3
4.2 4.1
4.0 3.9
3.8 3.7
3.6 3.5
4.6 4.4
4.2 4.0
3.8 3.6
4.09
4.22
12 11
10 9
8 7
6
5 4
3 2
1
Diagram Kartesius
I I I
I I I I V
Gambar 7. Diagram Kartesius Keterangan:
1. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan
yang ditetapkan 2.
Pelayanan yang diberikan dengan cepat 3.
Pelayanan yang diberikan tepat waktu 4.
Kemudahan dalam proses pelayanan 5.
Petugas selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan 6.
Kejujuran bertransaksi 7.
Petugas ramah dan sopan memberikan pelayanan 8.
Petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra 9.
Kemudahan menghubungi melalui telepon 10.
Kebersihan dan kenyaman ruang kantor 11.
Petugas berpenampilan rapi dan bersih 12.
Letak kantor yang mudah dijangkau strategis
I. Prioritas Utama
Berdasarkan hasil pemetaan pada diagram Kartesius, ternyata tidak terdapat atribut pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah yang
menempati kuadran I. Hal ini dikarenakan bahwa semua atribut yang
