Cukup baik 3
10 12,5
30 Baik 4
46 57,5
184 Sangat
baik 5
24 30 120 Total
80 100
334 Menurut mitra, atribut petugas dapat berkomunikasi baik dengan
mitra dinilai sangat penting, sementara kinerja KBMT Tadbiirul Ummah hanya dinilai baik oleh mitra. Jika dibandingkan total skor
penilaian responden terhadap kinerja atribut ini terhadap total skor tingkat kepentingannya menunjukkan adanya selisih yang cukup besar
yaitu sebesar 25 poin, yaitu 359 – 334. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun kinerja atribut ini sudah baik, tetapi belum dapat memenuhi
harapan mitra secara optimum. Perbandingan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja
atribut petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra adalah 334 : 359 x 100 = 93,04. Hal ini berarti bahwa kinerja KBMT
Tadbiirul Ummah pada atribut ini hanya memenuhi harapan mitra sebesar 93,04 persen, yang berarti masih ada sebagian mitra yang
merasa belum puas harapan lebih tinggi daripada kenyataan yang dirasakan. Kinerja atribut ini dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu
1 kemampuan bahasa para petugas bahasa Indonesia dan bahasa Sunda; 2 kemampuan komunikasi verbal maupun nonverbal
petugas dengan para mitra; 3 program pelatihan service excellent yang diberikan kepada para petugas, sehingga petugas dapat
berkomunikasi dengan baik dalam memberikan pelayanan.
4.5.9. Kemudahan Menghubungi Melalui Telepon
Saat ini komunikasi lisan menggunakan telepon sudah menjadi hal umum digunakan. Perusahaan-perusahaan menyediakan contact
centre dan petugas khusus operator yang dapat dengan mudah
dihubungi oleh para konsumennya untuk menyampaikan berbagai hal, mulai dari saran sampai keluhan-keluhan yang dirasakan oleh
para konsumennya. Melalui contact centre tersebut diharapkan perusahaan dapat berkomunikasi lebih baik dengan para
konsumennya, sehingga terjalin hubungan timbal-balik yang simultan. KBMT Tadbiirul Ummah sendiri belum mempunyai kedua
sarana khusus tersebut, namun KBMT Tadbiirul Ummah selalu berupaya untuk dapat melayani para mitranya yang ingin
berkomunikasi melalui telepon. Untuk itu, perlu diukur apakah KBMT Tadbiirul Ummah sudah dapat memenuhi harapan para
mitranya dalam hal kemudahan menghubungi melalui telepon. Berdasarkan hasil penelitian terhadap 80 responden mengenai
atribut kemudahan menghubungi melalui telepon, menunjukkan bahwa 25 persen responden menyatakan bahwa atribut ini sangat
penting, 41,25 persen responden menyatakan penting, 18,75 persen responden menyatakan cukup penting, 11,25 persen responden
menyatakan kurang penting dan 3,75 persen responden menyatakan tidak penting. Setelah dilakukan pembobotan, didapat total skor
penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 298 Tabel 28. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai
penting oleh mitra. Tabel 28. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut kemudahan
menghubungi melalui telepon Penilaian Mitra
Bobot a
Jumlah b
Persentase Skor
c = a x b Tidak penting
1 3
3,75 3
Kurang penting 2
9 11,25
18 Cukup penting
3 15
18,75 45
Penting 4 33
41,25 132
Sangat penting 5
2 25
100 Total
80 100
298 Pada tingkat kinerja, dari 80 responden yang memberikan
pendapatnya, 35 persen responden menyatakan sangat baik, 42,5
persen responden menyatakan baik, 20 persen menyatakan cukup baik dan 2,5 persen responden menyatakan tidak baik. Setelah
dilakukan pembobotan, didapat total skor penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah 326 Tabel 29. Hal ini
menunjukkan bahwa kinerja KBMT Tadbiirul Ummah terhadap atribut kemudahan menghubungi melalui telepon dinilai baik oleh
mitra. Tabel 29. Tingkat penilaian kinerja atribut kemudahan menghubungi
melalui telepon Penilaian
Mitra Bobot
a Jumlah
b Persentase
Skor c = a x b
Tidak baik 1
2 2,5
2 Kurang baik
2 Cukup
baik 3
16 20 48 Baik 4
34 42,5
136 Sangat
baik 5
28 35 140 Total
80 100 326
Kemudahan menghubungi melalui telepon dianggap penting oleh mitra dan KBMT Tadbiirul Ummah melaksanakan kinerjanya
dengan baik pula. Perbandingan antara total skor tingkat kepentingan dengan total skor tingkat kinerja adalah 326 : 298 x 100 =
109,4. Hal ini berarti kinerja KBMT Tadbiirul Ummah untuk atribut kemudahan menghubungi melalui telepon melebihi harapan
mitra dengan persentase sebesar 109,4 persen, oleh karena itu mitra merasa sangat puas terhadap kinerja atribut ini pelayanan yang
diberikan melebihi harapan yang diinginkan. Kinerja atribut ini dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu 1 kesibukan petugas; 2
kesibukan jaringan telepon yang dimiliki KBMT Tadbiirul Ummah; 3 informasi yang dapat disampaikan melalui telepon.
4.5.10. Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Kantor
