Sangat baik 5
26 32,5
130 Total
80 100 338
Meskipun menurut mitra atribut petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan sangat penting dan juga sangat baik
kinerjanya, tetapi jika dibandingkan total skor penilaian responden terhadap kinerja atribut ini terhadap total skor tingkat
kepentingannya menunjukkan masih ada sedikit selisih yaitu sebesar tiga poin, yaitu 341 – 338. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun
kinerja atribut ini sudah sangat baik, tetapi belum dapat memenuhi harapan mitra secara optimum.
Perbandingan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja atribut petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
adalah 338 : 341 x 100 = 99,12. Hal ini berarti kinerja KBMT Tadbiirul Ummah untuk atribut ini hanya memenuhi harapan mitra
sebesar 99,12 persen, yang berarti masih ada sebagian kecil mitra yang merasa belum puas harapan lebih tinggi daripada kenyataan
yang dirasakan.
4.5.8. Petugas Dapat Berkomunikasi Baik dengan Mitra
Semua organisasi akan berhubungan dengan para pelanggan atau konsumennya dengan menggunakan komunikasi, baik dalam
bentuk formal maupun informal. Dalam kaitannya dengan pelayanan pelanggan customer service, komunikasi memiliki peranan penting,
misalnya pada bagian account officer, debt collector, teller, dan lain-lain. Bagi KBMT Tadbiirul Ummah sendiri, yang memiliki
skala usaha yang kecil dan jumlah karyawan yang sedikit, komunikasi lebih banyak disampaikan secara langsung dengan para
mitranya. Dengan komunikasi langsung ini, diharapkan informasi yang ingin disampaikan dapat dengan mudah diterima dan tidak ada
distorsi komunikasi. Agar tujuan dari komunikasi yang dilakukan dapat tercapai, maka diperlukan kemampuan komunikasi yang baik
oleh para petugas.
Berdasarkan hasil penelitian terhadap 80 responden terhadap atribut petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra, menunjukkan
bahwa 56,25 persen responden menyatakan atribut ini sangat penting, 36,25 persen responden menyatakan penting dan 7,5 persen responden
menyatakan cukup penting. Setelah dilakukan pembobotan, didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini
adalah 359 Tabel 26. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai sangat penting oleh mitra dalam layanan pembiayaan.
Tabel 26. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra
Penilaian Mitra Bobot
a Jumlah
b Persentase
Skor c = a x b
Tidak penting 1
Kurang penting 2
Cukup penting 3
6 7,5
18 Penting 4
29 36,25 116
Sangat penting 5
45 56,25
225 Total
80 100
359 Pada tingkat kinerja, dari 80 responden yang memberikan
pendapatnya, 30 persen responden menyatakan sangat baik, 57,5 persen menyatakan baik dan 12,5 persen responden menyatakan cukup
baik. Setelah dilakukan pembobotan, diketahui total skor penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah 334 Tabel 27. Hal ini
menunujukan bahwa kinerja KBMT Tadbiirul Ummah terhadap atribut petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra dinilai baik oleh mitra.
Tabel 27. Tingkat penilaian kinerja atribut petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra
Penilaian Mitra Bobot
a Jumlah
b Persentase
Skor c = a x b
Tidak baik 1
Kurang baik 2
Cukup baik 3
10 12,5
30 Baik 4
46 57,5
184 Sangat
baik 5
24 30 120 Total
80 100
334 Menurut mitra, atribut petugas dapat berkomunikasi baik dengan
mitra dinilai sangat penting, sementara kinerja KBMT Tadbiirul Ummah hanya dinilai baik oleh mitra. Jika dibandingkan total skor
penilaian responden terhadap kinerja atribut ini terhadap total skor tingkat kepentingannya menunjukkan adanya selisih yang cukup besar
yaitu sebesar 25 poin, yaitu 359 – 334. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun kinerja atribut ini sudah baik, tetapi belum dapat memenuhi
harapan mitra secara optimum. Perbandingan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja
atribut petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra adalah 334 : 359 x 100 = 93,04. Hal ini berarti bahwa kinerja KBMT
Tadbiirul Ummah pada atribut ini hanya memenuhi harapan mitra sebesar 93,04 persen, yang berarti masih ada sebagian mitra yang
merasa belum puas harapan lebih tinggi daripada kenyataan yang dirasakan. Kinerja atribut ini dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu
1 kemampuan bahasa para petugas bahasa Indonesia dan bahasa Sunda; 2 kemampuan komunikasi verbal maupun nonverbal
petugas dengan para mitra; 3 program pelatihan service excellent yang diberikan kepada para petugas, sehingga petugas dapat
berkomunikasi dengan baik dalam memberikan pelayanan.
4.5.9. Kemudahan Menghubungi Melalui Telepon
