d 272 – 335 baik
e 336 – 400 sangat baik
3.6.1. Importance-Performance Analysis
Metode analisis importance dan performance dilakukan melalui pengukuran tingkat kesesuaian, yang merupakan perbandingan skor
kinerja dengan skor tingkat kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan mitra pembiayaan. Dalam penelitian ini, ada dua peubah yang dinotasikan sebagai X dan Y, dimana X merupakan
tingkat kinerja KBMT Tadbiirul Ummah dan Y merupakan tingkat kepentingan mitra pembiayaan. Rumus yang digunakan adalah:
.......................................................................6
Tki = tingkat kesesuaian Xi = skor penilaian kinerja KBMT Tadbiirul Ummah
Yi = skor penilaian kepentingan mitra pembiayaan Sumbu mendatar X akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan dan
sumbu tegak Y akan diisi skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, setiap faktor akan mempengaruhi kepuasan
mitra pembiayaan dengan:
, , .......................................7
Tki =
Xi x 100
Yi
Xi =
ΣXi n
Yi =
ΣYi n
Xi = skor rataan tingkat kinerja Yi = skor rataan tingkat kepentingan
n = jumlah contoh Diagram Kartesius digunakan untuk menjabarkan tingkat kepentingan
dan tingkat pelaksanaan atribut-atribut pada mutu pelayanan. Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang terbagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X , Y .
, ………………………………..8
X = skor rataan dari tingkat kinerja seluruh atribut komponen mutu
pelayanan. Y =
skor rataan dari tingkat kepentingan seluruh atribut komponen mutu pelayanan
k = banyaknya atribut dari komponen mutu pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan mitra pembiayaan.
Kepentingan Y
=
∑
= n
i
Yi
1
k X
=
∑
= n
i
Xi
1
k
Y
Y Prioritas Utama
A Pertahankan Prestasi
B
Prioritas Rendah C
Berlebihan D
Gambar 5. Diagram Kartesius tingkat kesesuaian kepentingan dan pelaksanaan Supranto, 2001.
Keterangan: A.
Menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting mempengaruhi kepuasan, termasuk atribut komponen mutu pelayanan dan mutu
produk, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga mengecewakantidak puas.
B. Menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang
telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, maka wajib dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat
memuaskan pelanggan. C.
Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan dilakukan biasa-
biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D.
Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang
penting tetapi sangat memuaskan.
3.6.2. Analisis Gap
Kategori