Sangat baik 5
29 36,25
145 Total 80
100 336 Meskipun mitra menganggap kecepatan dalam pelayanan
sangat penting dan penilaian terhadap kinerja atribut ini sangat baik, tetapi jika dibandingkan antara total skor tingkat kepentingan dan
total skor tingkat kinerja masih menunjukkan adanya selisih sebesar 23 poin, yaitu 359 – 336. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun
kinerja terhadap atribut ini sudah sangat baik, tetapi belum dapat memenuhi harapan mitra secara optimum.
Tingkat pemenuhan kepuasan mitra tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut pelayanan yang diberikan dengan cepat adalah
336 : 359 x 100 = 93,6. Angka ini menunjukkan bahwa dari harapan mitra terhadap atribut ini, KBMT Tadbiirul Ummah
memenuhinya sebesar 93,6 yang berarti masih ada sebagian mitra yang merasa belum puas karena nilai tingkat kesesuaiannya dibawah
100 persen.
4.5.3. Pelayanan yang Diberikan Tepat Waktu
Pelayanan yang diberikan dengan tepat waktu akan memberikan citra positif bagi perusahaan penyedia jasa, sedangkan
layanan yang diberikan tidak tepat waktu akan menimbulkan kekecewaan pelanggan.
Hasil penelitian dari 80 responden yang memberikan pendapatnya terhadap atribut pelayanan yang diberikan tepat waktu
menunjukan bahwa 60 persen responden menyatakan bahwa atribut ini sangat penting, 31,25 persen menyatakan penting dan 8,75 persen
responden menyatakan cukup penting. Setelah dilakukan pembobotan, didapatkan bahwa total skor penilaian responden
terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 361 Tabel 16. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai sangat penting oleh mitra.
Tabel 16. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut pelayanan yang diberikan tepat waktu
Penilaian Mitra Bobot
a Jumlah
b Persentase
Skor c = a x b
Tidak penting
1 0 0 0
Kurang penting
2 0 0 0
Cukup penting 3
7 8,75
21 Penting 4
25 31,25 100
Sangat penting
5 48 60 240
Total 80
100 361
Pada tingkat kinerja, dari 80 responden yang memberikan pendapatnya, 42,5 persen responden menyatakan sangat baik, 37,5
persen responden menyatakan baik, 18,75 persen responden menyatakan cukup baik dan 1,25 persen responden menyatakan kurang
baik. Setelah dilakukan pembobotan, diketahui total skor penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah 337 Tabel 17. Hal ini
menunjukkan bahwa kinerja KBMT Tadbiirul Ummah dinilai sangat baik oleh mitra.
Tabel 17. Tingkat penilaian kinerja atribut pelayanan yang diberikan tepat waktu
Penilaian Mitra Bobot
a Jumlah
b Persentase
Skor c = a x b
Tidak baik 1
Kurang baik 2
1 1,25
2 Cukup baik
3 15
18,75 45
Baik 4 30
37,5 120
Sangat baik 5
34 42,5
170 Total
80 100
337 Walaupun mitra menganggap pelayanan tepat waktu sangat
penting dan penilaian terhadap kinerja atribut ini sangat baik, tetapi jika dibandingkan antara total skor tingkat kepentingan dengan total
skor tingkat kinerja masih menunjukkan adanya selisih sebesar 24 poin, yaitu 361 – 337. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun kinerja
atribut ini sudah sangat baik, tetapi belum dapat memenuhi harapan mitra secara optimum.
Tingkat pemenuhan kepuasan mitra tingkat kesesuaian yang dicapai oleh kinerja atribut pelayanan yang diberikan tepat waktu
adalah 337 : 361 x 100 = 93,35. Angka ini menunjukkan bahwa dari harapan mitra terhadap atribut ini, KBMT Tadbiirul Ummah
memenuhi 93,35 persen, yang berarti masih ada sebagian mitra yang merasa belum puas harapan lebih tinggi dari pada kenyataan yang
dirasakan. Dalam proses pencairan pinjaman, KBMT Tadbiirul Ummah
selalu melaksanakan secara tepat waktu sesuai waktu yang telah dijanjikan. Uang diantarkan langsung ke rumah atau lokasi usaha
mitra oleh petugas, diserahkan langsung ke tangan pihak yang bersangkutan dan tidak boleh diwakilkan, kemudian dibacakan
akadnya. Kalaupun ada ketidaktepatan waktu pencairan, lebih disebabkan oleh faktor hari libur dan faktor cuaca yang tidak
memungkinkan petugas untuk mendatangi mitra pada hari dan jam yang telah disepakati. Pada dasarnya pihak KBMT tidak akan
menunda-nunda pencairan pinjaman yang telah disetujui. Adanya sebagian mitra yang merasa belum puas dengan atribut ini
disebabkan kesalahan persepsi dikalangan mitra.
4.5.4. Kemudahan dalam Proses Pelayanan
