I. PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang
Perkembangan bank syariah di Indonesia dimulai sejak tahun 1992. Pendirian jaringan kantor sebuah bank syariah dalam upaya pemerataannya
membutuhkan investasi yang besar. Solusinya, perlu digalang kemitraan antara bank umum syariah dengan Lembaga Keuangan Mikro LKM.
Perkembangan LKM di Indonesia maupun di luar negeri tampak pesat belakangan ini. Salah satu LKM yang pesat berkembang di Indonesia adalah
Baitul Maal wat-Tamwil BMT yang menjalankan prinsip syariah Islam. Sebagai Lembaga Keuangan Mikro, BMT mempunyai peranan strategis
dalam pengembangan usaha kecil yang tersebar di masyarakat kelas bawah. Perkembangan BMT dalam jumlah unit telah mencatat hasil yang cukup
mengesankan, mulai dari hanya satu BMT di tahun 1992 Arifin, 1999 sampai tahun 2000 berjumlah 2938 unit yang lokasinya tersebar di berbagai
provinsi di Indonesia. Pada tahun 2001, pertumbuhan BMT mengalami kenaikan rata-rata sebesar 3,7 persen atau jumlahnya menjadi 3017 unit
Lampiran 1. Dengan adanya Baitul Maal wat-Tamwil BMT yang berpihak kepada
pengusaha kecil dan menengah termasuk juga sektor pertanian, tentu memberikan dampak positif bagi para pengusaha kecil tersebut. Sistem bagi
hasil yang ditawarkannya mengakibatkan para pengusaha kecil menjadi leluasa bergerak karena tidak terbebani akan adanya bunga yang terus
bertambah. Baitul Maal wat-Tamwil pada awal pendiriannya tidak memiliki badan
hukum resmi. BMT berkembang sebagai Kelompok Swadaya Masyarakat KSM atau kelompok simpan pinjam. Namun dalam perkembangan
selanjutnya, BMT memperoleh legalitas dengan badan hukum berbentuk Koperasi Serba Usaha KSU atau Koperasi Simpan Pinjam KSP mengingat
BMT berkembang dari kelompok swadaya masyarakat. Selain itu, dengan berbentuk koperasi, BMT dapat berkembang ke sektor usaha seperti keuangan
atau sektor riil. Bentuk ini juga diharapkan dapat memenuhi tujuan
memberdayakan masyarakat luas, sehingga kepemilikan kolektif BMT seperti halnya konsep koperasi akan lebih mengenai sasaran Widodo et al., 1999.
Koperasi Baitul Maal wat Tamwil KBMT memiliki persamaan dengan BMT dalam landasan operasional yang berlandaskan syariah Islam. Namun,
memiliki perbedaan bentuk pengorganisasian dimana KBMT berbentuk koperasi. Perbedaan-perbedaan lainnya antara BMT sebagai KSM, KBMT
sebagai koperasi syariah dan koperasi konvensional dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Perbedaan operasional antara BMT, KBMT dan Koperasi
Konvensional Keterangan BMT
KBMT Koperasi
Konvensional Orientasi
Laba dan sosial Laba dan sosial
Laba Bentuk
Usaha Kelompok
Swadaya Masyarakat
Koperasi Koperasi Landasan
Operasional Syariah Islam
Syariah Islam dan Peraturan
Perundangan Peraturan
Perundangan Kepemilikan Perorangan
Kolektif Kolektif
Operasional Pembiayaan
Bagi hasil Bagi Hasil
Sistem bunga Sumber
Laba Sistem bagi
hasilmark up
sewa Sistem bagi
hasilmark upsewa berbentuk SHU
Sisa Hasil Usaha SHU
Pelayanan Proaktif ke
lapangan dengan sistem “jemput
bola” Proaktif ke
lapangan dengan sistem “jemput
bola” Pasif, sebatas
dikantor
Permodalan Tabungan dan dana ZIS
Simpanan Pokok, Simpanan Wajib,
Simpanan Sukarela, ZIS
Simpanan Pokok, Simpanan Wajib,
Simpanan Sukarela
Anggota Dibedakan antara
anggota pendiri dan anggota
biasa Tidak membedakan
status anggota Tidak membedakan
status anggota
Sumber : Widodo et al. 1999 Pada akhir tahun 2005, tercatat jumlah mitra pembiayaan KBMT
Tadbiirul Ummah yang masih aktif yaitu sebanyak 565 orang. Namun selama tiga bulan kedepan mengalami penurunan, jumlah mitra pembiayaan yang ada
menjadi 370 orang. Sementara pada akhir tahun 2005 tersebut, KBMT Tadbiirul Ummah sedang mendapatkan bantuan dana yang harus
digulirkandisalurkan kepada masyarakat atau pengusaha kecil untuk lingkup wilayah kabupaten Bogor. Dimana dana bantuan tersebut harus habis
digulirkan kepada masyarakat. Dana tersebut berasal dari program pemerintah dan swasta, antara lain Program P2KER, Program BBM, Program DBS dan
Program Janda. Untuk itu, KBMT Tadbiirul Ummah perlu meningkatkan jumlah mitra pembiayaan. Salah satu caranya yaitu dengan menganalisis
tingkat kepuasan mitra pembiayaan. Dalam usaha mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan, hal
utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan. Perusahaan harus memahami hal-hal yang dianggap penting dan menjadi
harapan pelanggannya. Untuk itu, perusahaan perlu melakukan upaya-upaya mendengarkan suara pelanggan listening to the voice of customer. Suara
pelanggan menjadi sangat penting dalam menentukan mutu pelayanan, karena yang menentukan baik tidaknya mutu pelayanan bukan produsen, tetapi
konsumen. Dalam hal ini, Koperasi Baitul Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummah sebagai salah satu bentuk perusahaan harus memperhatikan hal-hal
tersebut. Kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang bersifat abstrak, tetapi
dapat dirasakan dan diukur. Menurut Irawan 2003, pengukuran kepuasan pelanggan mutlak diperlukan untuk dua hal. Pertama, agar perusahaan tidak
membuang uang percuma. Tanpa pengukuran, perusahaan tidak akan mampu untuk menentukan prioritas perbaikan kualitas produk atau pelayanan yang
diharapkan pelanggannya. Kedua, agar perusahaan dapat menggalang komitmen dari semua lapisan karyawan untuk terlibat dalam peningkatan
kepuasan pelanggan. Mengukur kepuasan pelanggan merupakan suatu hal penting yang
dilakukan oleh perusahaan, akan diketahui apakah ada kesenjangan antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu yang diterima oleh pelanggan.
Dalam hal ini, pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan untuk mencari masukan bagi perbaikan kinerja perusahaan.
1.2. Rumusan Masalah
1. Atribut-atribut pelayanan apa saja yang mempengaruhi kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah?
2. Bagaimana tingkat kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah?
3. Alternatif kinerja apa saja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Mengidentifikasi
atribut-atribut pelayanan
yang mempengaruhi
kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah. 2. Menganalisis tingkat kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul
Ummah. 3. Menghasilkan alternatif kinerja yang dapat dilakukan untuk
meningkatkan kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Menambah pengalaman dan melatih penulis dalam melakukan riset
bidang pemasaran khususnya perilaku konsumen. 2.
Sebagai bahan masukan, evaluasi dan pertimbangan bagi pihak manajemen KBMT Tadbiirul Ummah mengenai kepuasan mitra
pembiayaannya terhadap jasa yang ditawarkan.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Objek penelitian adalah atribut-atribut pelayanan yang ada di KBMT Tadbiirul Ummah Kecamatan Dramaga Bogor. Alasan pemilihan objek adalah
mengingat bahwa hal utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah pelayanan. Pengambilan sampel terbatas pada
mitra pembiayaan yang bermukim di wilayah Bogor.
II. TINJAUAN PUSTAKA
Kategori