Pelayanan yang Diberikan Sesuai dengan Prosedur dan Kebijakan yang Ditetapkan

4.5. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan KBMT Tadbirul Ummah

4.5.1. Pelayanan yang Diberikan Sesuai dengan Prosedur dan Kebijakan yang Ditetapkan

Dalam setiap aktivitas yang dilakukan pasti dibatasi oleh norma ataupun aturan yang berlaku. Dalam layanan fasilitas pembiayaan yang diberikan KBMT Tadbiirul Ummah kepada mitranya, petugas harus tunduk dan taat pada prosedur dan kebijakan pencairan pinjaman yang telah ditetapkan dari kantor. Prosedur dan kebijakan pencairan pinjaman ini antara lain: pengisian formulir pengajuan pinjaman, analisis kelayakan usaha, besarnya plafon, nisbah bagi hasil, biaya administrasi, jangka waktu pengembalian, besar cicilan pokok ditambah tabungan dan berkas-berkas yang dijadikan jaminan. Namun untuk hal jaminan, bukanlah suatu keharusan dan tidak menjadi penentu besar kecilnya pinjaman yang bisa diterima oleh mitra karena yang dianalisis oleh pihak KBMT adalah kelayakan usahanya dan kemampuan serta kelancarannya dalam mengembalikan pinjaman. Sejak bulan Maret ini, KBMT menambah biaya asuransi yang harus dibayar oleh mitra, diprioritaskan untuk jumlah pinjaman diatas 2 juta rupiah. Hal ini dimaksudkan untuk memberikan jaminan bagi mitra jika sewaktu-waktu mengalami musibah selama bermitra dengan KBMT Tadbiirul Ummah. Bagi KBMT sendiri, asuransi ini dapat melindungi pengembalian pinjaman yang terhenti akibat mitra menderita kecelakaan atau kematian. Asuransi yang dimaksud adalah jenis asuransi jiwa, yang mana KBMT Tadbiirul Ummah bekerja sama dengan perusahaan asuransi syariah yaitu PT Asuransi Takaful Indonesia. Dari 80 responden yang diteliti, menunjukkan bahwa 31,25 persen responden menyatakan atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan adalah sangat penting, 57,5 persen responden menyatakan penting, 10 persen responden menyatakan cukup penting dan 1,25 persen responden menyatakan kurang penting. Setelah dilakukan pembobotan, didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 335 Tabel 12. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh mitra. Tabel 12. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan Penilaian Mitra Bo bot a Jumlah b Persentase Skor c = a x b Tidak penting 1 Kurang penting 2 1 1,25 2 Cukup penting 3 8 10 24 Penting 4 46 57,5 184 Sangat penting 5 25 31,25 125 Total 80 100 335 Pada tingkat kinerja, dari 80 responden yang diteliti, 28,75 persen responden menyatakan atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan adalah sangat baik, 57,5 persen responden menyatakan baik dan 13,75 persen responden menyatakan cukup baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah 332 Tabel 13. Nilai ini menunjukkan bahwa kinerja KBMT Tadbiirul Ummah terhadap atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan dinilai baik oleh mitra. Walaupun mitra menganggap atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan penting dan kinerja atribut ini baik, tetapi jika dibandingkan antara total skor tingkat kepentingan dan total skor tingkat kinerja masih menunjukkan adanya selisih sebesar tiga poin, yaitu 335 – 332. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun kinerja atribut ini sudah baik, tetapi belum dapat memenuhi harapan mitra secara optimum. Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan adalah 332 : 335 x 100 = 99,1. Angka ini menunjukkan bahwa dari harapan mitra terhadap atribut ini, KBMT Tadbiirul Ummah memenuhinya sebesar 99,1 persen, yang berarti masih ada sebagian kecil mitra yang merasa belum puas harapan lebih tinggi daripada kinerja yang dirasakan. Tabel 13. Tingkat penilaian kinerja atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan Penilaian Mitra Bobot a Jumlah b Persentase Skor c = a x b Tidak baik 1 Kurang baik 2 Cukup baik 3 11 13,75 33 Baik 4 46 57,5 184 Sangat baik 5 23 28,75 115 Total 80 100 332

4.5.2. Pelayanan yang Diberikan dengan Cepat